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DE YVES PUGET | LSA | http://bit.ly/2DS2AVE

La #digitalisation des #points de #vente s'#impose à tous

Une vraie prise de conscience s’opère quant aux perspectives ouvertes par la digitalisation des magasins. Tel est le résultat de la 2e édition du baromètre Smart Retail mené par Samsung et LSA.

Lorsqu’il s’agit de s’auto­évaluer sur le plan de la digitalisation, les professionnels de la grande distribution s’estiment plutôt matures. Selon les résultats de la 2e édition du baromètre Smart Retail mené par Samsung et LSA, les deux tiers des commerçants interrogés s’attribuent une note d’au moins 3 sur 5 (+ 13 pts). En termes d’équipements, les écrans d’affichage sont présents dans près de 6 points de vente sur 10, un chiffre porté par les enseignes de plus de 100 points de vente : en effet, il existe une corrélation nette entre nombre de points de vente et équipement en écrans d’affichage.

Les solutions nomades ont connu une croissance notable en 2017, aussi bien pour fluidifier le parcours client que pour aider à la vente. Les solutions de paiement mobile sont, quant à elles, déployées par 36 % des enseignes interrogées (+ 11 pts) et les tablettes vendeurs en équipent désormais la moitié (+ 14 pts). Ces résultats laissent penser que la relation client est au cœur des préoccupations.

Comme en 2016, le premier usage est d’accroître l’attractivité du magasin pour générer davantage de trafic (56 %). Une fois cette étape franchie, les commerçants prennent la pleine mesure des possibilités offertes, comme la collecte d’informations (54 %, + 21 pts), l’accès à l’historique client (49 %, + 28 pts) ou encore la proposition d’offres personnalisées (49 %, + 19 pts). Le réenchantement de l’expérience client (45 %) et la gestion des stocks (43 %) sont également évoqués. La mise en avant de produits (73 %) et l’enrichissement du parcours client en magasin (72 %) sont les deux raisons principales qui expliquent le déploiement d’outils digitaux.

L’amélioration de l’image de l’enseigne est le premier impact constaté du déploiement de dispositifs digitaux (53 % de citations, + 9 pts). C’est aussi l’élément principal sur lequel les professionnels jugent la pertinence de leur stratégie digitale (71 %). En revanche, la hausse du panier moyen, second indicateur de performance (43 %), n’est constatée que par 15 % des enseignes (- 4 pts). Enfin, en 2017, la priorité était d’améliorer l’expérience client. Pour 2018, les enjeux sont similaires et ils passent par de meilleures interactions avec le client (55 %) et plus de personnalisation (52 %), tout en allant vers l’omnicanalité (45 %).