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Les #consommateurs plébiscitent la #recherche #vocale sur #mobile mais #craignent les #assistants #vocaux

D’après une étude de RichRelevance qui a interrogé les consommateurs européens sur leur vision des nouvelles technologies, les consommateurs se méfient de l’effet « big brother » des assistants vocaux mais ils reconnaissent que l’usage de la voix pour trouver des produits est un vrai plus.

Le commerce vocal, voie d’avenir. Beaucoup de distributeurs en sont convaincus mais qu’en est-il chez les consommateurs ? D’après l’étude « Gênant ou plaisant » de RichRelevance, spécialiste de la personnalisation,  qui interroge les consommateurs sur leur vision des technologies, il ressort que la population française a une attitude assez ambiguë sur le sujet.

Ainsi, parmi les 5 innovations les plus « plaisantes », on retrouve juste après les écrans digitaux/ miroirs présentant des informations complémentaires en magasin (55%) la reconnaissance vocale pour chercher des produits sur mobile (54%). Et à l’opposé, 50 % des sondés trouvent gênants que des assistants vocaux (Amazon, Alexa, Google Home) fonctionnent en permanence à domicile pour écouter et proposer des informations/ produits personnalisés basés sur les conversations.

Bienveillance vis-à-vis de l’Intelligence artificielle.

Pour cette nouvelle édition de son étude annuelle, RichRelevance a aussi interrogé les consommateurs pour connaître leur avis sur l’intelligence artificielle. Les résultats révèlent qu’ils sont familiers avec l’intelligence artificielle (IA) et qu’ils considèrent son usage utile, notamment pour la personnalisation de l’expérience d’achat.

En revanche, pas question de les duper ! 85 % des personnes interrogées estiment qu’elles doivent être obligatoirement informées de l’utilisation de l’IA. Autrement dit, si elle parle à un agent conversationnel (bot), elles veulent le savoir.

Selon Lionel Cianfanelli, Sales Executive EMEA chez RichRelevance, « la prochaine génération d’intelligence artificielle cible clairement la personnalisation de l’expérience. L’IA dite augmentée offre plusieurs fonctionnalités novatrices qui permettent aux leaders du numérique de parfaitement combiner l’expertise humaine et l’intelligence machine pour fournir des expériences différenciées à grande échelle, avec confiance et contrôle. »

Maturité différente d'un pays à l'autre

Si on compare les données des 2 500 consommateurs sondés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis, la maturité n’est pas la même sur le sujet. En Europe, 40 % des consommateurs en Europe disent être très, ou extrêmement familiers avec l’IA. Les Français rejoignent cette tendance (37 %), tandis que les Britanniques sont les plus novices (25 %) et les Allemands les plus avancés (66 %).

Sur les usages de l’IA, la personnalisation des produits et services est le service jugé le plus pertinent et attractif pour les consommateurs : 48 % d’entre eux considèrent que cela présente une valeur ajoutée pour eux, les Français étant les plus convaincus pour 53 %.

Au sujet de la collecte des données afin d’améliorer leur expérience d’achat, un tiers des consommateurs européens y est favorable, quel que soit le pays. Néanmoins, un large tiers supplémentaire consent à cette pratique, lorsque les données restent anonymes. Encore un exercice délicat à mener pour les distributeurs.