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#Air France lance #Louis, son premier #chatbot "#bagages"... Le premier d'une longue lignée ?
Air France annonce le lancement de son premier chatbot dans Facebook Messenger. Son nom ? Louis. Sa mission ? Répondre aux questions bagages des voyageurs. Un nouveau "compagnon virtuel" qui ouvre la voie, dans les mois à venir, à d’autres solutions et agents conversationnels visant à améliorer l’expérience client.
"Air France-Klm est précurseur sur les fonctionnalités offertes aux clients dans Messenger", déclare Laurent Solly, VP Europe du Sud de Facebook, lors de la dernière édition Air France Digidays organisée le 27 novembre 2017 dans les locaux parisiens de Facebook. Et la compagnie aérienne compte bien le rester. Après le lancement en juin 2017 de son application au sein de la messagerie instantanée, elle annonce l’arrivée de son premier chatbot. Baptisé Louis, son rôle est de répondre à toutes les questions concernant les bagages, de la politique de la compagnie avant le départ jusqu'au suivi des bagages après le vol.
"L’ouverture de Messenger a engendré un volume d’interactions considérable. Aujourd’hui, après toutes les questions relatives à une réservation ou un voyage à venir, la deuxième raison de questionner sur les medias sociaux, ce sont les bagages. On a 20% des interactions qui sont relatives aux bagages. C’est vraiment une source d’interrogations pour nos clients", explique Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Développement digital d’Air France.
Le chatbot s’appuie sur trois briques : une brique d’intelligence artificielle qui permet de comprendre les intentions du passager et ses questions, une brique qui permet de connecter le robot au système d’information d’Air France afin de contextualiser et d’individualiser la réponse en temps réel, et une brique humaine. "Pour tout lancement de bot, la partie robotique n’est pas forcément suffisante et ce qui est clé, c’est de savoir rediriger vers l’humain quand le bot atteint ses limites, qu’il ne sait pas répondre ou simplement si le passager souhaite dialoguer directement avec un de nos agents. Cela fait partie d’une composante de la mise en place de Louis qui est capable de détecter ces cas spécifiques", explique Stéphanie Charlaix-Meyer.
Objectif de Louis : faire face aux pics d’activité. "Les bots ne remplacent pas les humains, précise Florence Estra, VP Marketing digital d’Air France. On peut considérer les chatbot comme un premier niveau d’assistance qui permet de concentrer les conseillers sur des cas plus complexes ou des moments décisifs dans la relation client". Et pour assurer un service et une présence à tous les points de contact en ligne, Louis est également présent sur le site Air France, sous forme de pop-up, grâce à un widget développé par Facebook Messenger. "On a été l'une des premières compagnies à l'implémenter dès la mise à disposition", se félicite Stéphanie Charlaix-Meyer.
Pour développer Louis, Air France s’est rapproché de l’équipe Intelligence artificielle créée au sein du groupe Air France-KLM. Le challenge : lancer un bot en quelques mois pour être réactif. "On a cherché ensemble une start-up pour travailler avec nous", ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer. Le choix s’est orienté sur The Chatbot Factory. Mais la compagnie a également opéré dans un mode "co-création" avec ses clients. "A chaque fois qu’on conçoit un nouveau produit digital, on interroge nos clients avec des prototypes. Là, on est allé plusieurs fois, dans les derniers mois, montrer nos prototypes à nos clients en escale pour voir leurs réactions, voir si cela répond à leurs attentes, adapter et ajuster nos besoins", poursuit-elle.
Au-delà de ses clients, la compagnie s’est aussi appuyée sur ses conseillers. "Il y a une phase de training du bot qui est assez conséquente. Il faut le savoir, il faut l’anticiper et pour cela, il faut faire appel aux experts, c’est-à-dire nos agents des call center, du chat, des medias sociaux… qui ont l’habitude d’avoir le client en direct et de répondre à toutes ses questions. Ce sont eux qui ont passé plusieurs semaines à entrainer le bot, à lui apprendre tout type de questions et réponses pour être sûr de livrer le meilleur service possible à nos clients", détaille la VP digital de la compagnie. Et de préciser que le chatbot est mis à jour en permanence en fonction des contraintes réglementaires supplémentaires.
Louis pourrait bien être le premier chatbot d’une plus grande série pour la compagnie. Air France a en effet d’autres projets dans les cartons. Suite à son hackathon fin 2016, la start-up constituée dans le cadre du challenge travaille sur un chatbot en cas d’aléas et d’irrégularités (méteo, retards…). "On travaille dessus depuis quelques mois et cela devrait bientôt être offert aux clients", assure Stéphanie Charlaix-Meyer. Un chatbot "inspirationnel" est également en cours de réflexion, pour orienter le client en fonction de son profil et de ses attentes, ainsi que pour lui proposer des destinations personnalisées. "On risque de le faire avec The Chatbot Factory, mais on a aussi d’autres idées", annonce-t-elle.