#Michel et Augustin, les dessous d’un #service client ultra #personnalisé

DE JULIE DELVALLÉE | LSA | http://bit.ly/2xHCNvo

La griffe Michel et Augustin a choisi l’outil de service client d’Easiware pour structurer son service client, quel que soit le canal d’expression, et proposer une réponse ultra-personnalisée à chacun.

Chaque année, Michel et Augustin enregistre plus de 10 000 interactions avec ses clients, qui contactent la marque déjantée par le biais de mails, messages privés sur Facebook, appels téléphoniques et autres… Au départ, la griffe laissait la gestion de ce service client à un stagiaire, qui changeait tous les six mois environ et réceptionnait les retours via une messagerie Outlook. Le sujet a ensuite été pris à bras le corps ; Michel et Augustin s’est ainsi associé à la société Easiware, qui travaille par ailleurs pour d’autres grands noms de la grande conso comme Caudalie, Printemps, Voyage-Privé, Nuxe ou encore Andros.

Chez Michel et Augustin, la règle est simple : il faut répondre à tous les messages de manière personnelle, en moins de 24 heures, quel que soit le canal de communication. Les messages relatifs à la qualité des produits reçoivent, eux, un retour dans les 3 heures, 7 jours sur 7. Pour répondre aux clients, les deux collaboratrices en charge de la relation client, ainsi que Michel et Augustin, ont accès depuis différentes terminaux (ordinateurs, smart phones, lap top…) aux dernières interactions pour y répondre. Une grande partie des canaux de communication sont pris en charge par le CRM d’Easiware : e-mail, formulaire web, Facebook, téléphone, courrier et toutes les informations sont conservées. Chaque mois, l’équipe dédiée au CRM peut ainsi suivre des indicateurs clés, comme le temps de traitement en fonction du type de demandes.

L’une des dernières remontées en date ? Les cookies au cœur fondant de la marque ont suscité de nombreux appels… car les douceurs étaient souvent émiettées à l’ouverture du paquet. Première réaction, les équipes répondent à tous les messages de façon personnalisée. En parallèle, le sujet est remonté en interne et finalement… les packagings de ces biscuits ont été modifiés pour éviter le désagrément. Après la modification des packagings effectuée, l’ensemble des clients qui avait soulevé le problème a reçu un mail pour leur indiquer comment a été considérée leur remarque. Les mécontents ont également reçu le fameux cookie dans son nouveau packaging ou un bon de réduction à valoir sur la gamme de produits des deux acolytes. A chaque envoi, les adresses et les petits mots dans les paquets sont écrits à la main « On multiplie les intentions pour personnaliser au mieux ce lien avec bons clients », assure Margaux Dauce, patronne de la « boulangerie de quartier », nom donné au service client pour insister sur la proximité volontaire avec sa clientèle.

La marque va encore plus loin depuis cet été, elle calcule désormais son « taux de merci ». Comprendre, le nombre de personnes qui les ont remerciés pour avoir pris en compte et solutionner leur problème. Il avoisine aujourd’hui 18% en moyenne. “Easiware a su retranscrire au travers de son outil CRM Service Client notre relation de proximité si particulière, tout en nous aidant à réduire la charge de travail au quotidien”, s’enthousiasme Margaux Dauce.