DE FLORE FAUCONNIER | LSA | http://bit.ly/2Cj1Ggo

Un #cappuccino ? L'#Avatar de #Nespresso fait la #queue pour vous...

La marque de café emploie dans certains magasins une file d'attente virtuelle qui permet aux visiteurs de profiter de l’expérience en boutique pendant qu’ils patientent.

Ronger son frein en attendant qu’un vendeur soit disponible ? Inacceptable, pour Nespresso, qui a commencé à déployer une solution digitale de gestion de file d’attente rendant leur liberté de mouvement aux visiteurs de ses boutiques. Car la marque porte une attention particulière à la gestion de l’attente. Dans sa boutique du Cnit, à la Défense, le « service libre » permet déjà depuis quelques années d’acheter ses capsules en totale autonomie. Le client se sert dans un mur de boîtes et pose son sac sur une borne, celle-ci confronte les tags RFID des boîtes avec le poids du sac, affiche le montant et prend le paiement.

Restait à faire en sorte que les visiteurs désirant être accompagnés d’un conseiller ne souffrent pas non plus de l’attente. C’est à cette fin qu’a été pensé l’Avatar. Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil de la boutique Nespresso du Cnit, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite. Son « avatar » ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. « Cela lui permet de profiter pleinement de l’expérience en boutique, explique Laureline Testard, responsable de l’excellence retail de Nespresso. On lui présente les nouveautés, on lui offre un cappuccino… Et lorsque son tour arrive, le vendeur vient le retrouver. »

Qu’y gagne le client ? « Un accueil personnalisé et surtout humain, répond Laureline Testard. Il existe de nombreuses solutions de file d’attente, mais notre outil laisse le client libre de vivre une expérience sensorielle. Que l’accueil puisse lui dire qu’on vient le chercher dans cinq minutes le rassure également. Quant à l’équipe, elle en retire un outil de communication interne qui développe sa solidarité et son sens du service au client. »

Déployé dans sa version définitive en mai 2017, l’outil, coconstruit avec les vendeurs, a été tout de suite adopté, l’équipe sachant parfaitement accompagner les visiteurs dans ce nouvel environnement. Des clients immédiatement pris en charge, une baisse des réclamations… Le projet ayant été jugé une réussite, le siège de Nespresso a décidé de le déployer plus largement, en intégrant l’Avatar au package d’outils disponibles pour ses nouveaux concepts. Déjà présent à Cannes, Manhattan, Liverpool et Madrid, il devrait bientôt faire son apparition dans la boutique du Marais, à Paris, ainsi qu’en Grèce et en Israël.

DE DALILA BOUAZIZ | EMARKETING.FR | http://bit.ly/2z7Ws5Q

#Nespresso renforce sa #stratégie #omnicanale

La marque premium de café inaugure un nouveau concept mondial de boutique, avec l'ouverture d'un point de vente parisien dans le Marais, qui replace la dégustation au coeur de l'expérience client. Nespresso lance en parallèle de nouveaux services digitaux et accélère l'ouverture de magasins.

Lancé en mai 2017 d'abord à Cannes puis à Toulouse, Nespresso dévoile, pour la première fois dans la capitale, son nouveau concept mondial de boutique centré autour de l'expérience client et de la dégustation autour du café."Nous sommes très heureux d'ouvrir une boutique au coeur de ce quartier historique et très représentatif de la vie parisienne,souligne Ségolène de Malherbe, directrice des opérations boutiques et développement Nespresso. Cela faisait longtemps que nous y cherchions un emplacement pour partager l'expérience café avec nos clients."

Une boutique de 140 mètres carrés qui a été inaugurée jeudi 19 octobre au 29 rue des Francs Bourgeois, dans le 3earrondissement parisien. Côté décoration, les luminaires sont inspirés de ceux utilisés dans les fermes des caféiculteurs pour le tri des cerises de café, et le mobilier est labellisé FSC. Cette nouvelle boutique Nespresso compte 18 collaborateurs pour offrir toute l'expertise de la marque.

Dès leur entrée dans la boutique, les clients sont immergés dans un lieu de vie, aux tons beige et bois clair qui créent une atmosphère conviviale. Ce nouveau concept favorise la vente conseil mobile pour que les vendeurs -spécialistes cafés-, équipés de tablettes, puissent échanger avec les consommateurs pour plus de proximité. Le click and collect est également proposé ainsi que la livraison à domicile.

Dès leur arrivée dans la boutique, les clients sont accueillis autour d'un café", indique Arnaud Deschamps, DG France Nespresso. La dégustation est en effet mise à l'honneur dès l'entrée du point de vente et grâce à des espaces cosy dédiés où chacun pourra goûter les différents Grands Crus -au nombre de 23- sentir leurs arômes, voire toucher du doigt leur mouture... Les experts de la marque, formés à la culture et la variété des cafés, initieront ceux qui le souhaitent à l'art de la dégustation du café et pourront expliquer à chacun les différentes technologies d'extraction du café développées par Nespresso pour réaliser des cafés courts ou longs.

Le lancement de la gamme Vertuo et de sa nouvelle machine qui a demandé 10 ans de R&D, d'abord aux États-Unis et au Canada puis en France en 2016, s'adresse aux amateurs de café long privilégiant le format "mug" ou grande tasse. "Nous avons réussi à acquérir 30% de nouveaux consommateurs français et nous avons déjà vendu 120 000 machines", souligne le DG de Nespresso.

Les clients ont la possibilité dans l'espace service libre de sélectionner eux-mêmes les étuis de capsules de café disposés tout au long des murs de la boutique qu'ils souhaitent se procurer. Il suffit au client de se servir parmi les 23 grands crus de la gamme Classique et les 20 grands crus de la nouvelle gamme Vertuo, lancée en 2016, qui s'adresse aux amateurs de café de qualité en grandes tasses. Les étuis des capsules sont équipés de puces RFID afin de faciliter le passage en caisse.

Les boutiques sont un enjeu stratégique pour Nespresso puisqu'elles permettent d'intégrer plus de services et d'expériences au coeur de la relation client, et permettent de multiplier le taux de pénétration par deux", avance Arnaud Deschamps, DG France. La marque premium veut doubler le nombre de ses boutiques d'ici 3 ans en passant de 35 à 70 points de vente, actuellement elle réalise les deux tiers de son chiffre d'affaires sur Internet et le mobile. Nespresso proposera dès le 6 novembre prochain une offre d'abonnement : trois formules à 19€, 29€ et 39€ pendant douze mois. Les clients pourront utiliser ce montant comme ils le souhaitent : choix de cafés, d'accessoires, de machines.

Après avoir lancé un service de chat en début d'année, Nespresso teste depuis un mois un service de relation client à distance via WhatsApp, disponible 24H sur 24 et sept jours sur 7. "Nous voulons écouter nos clients là où ils se trouvent", commente Arnaud Deschamps, DG France de Nespresso.