DE LELIA DE MATHAREL | LSA | http://bit.ly/2GL87Kh
#Franprix teste la #livraison à #domicile en l'#absence du #client
Franprix est la première enseigne à tester ce genre de services en France. Si cette expérience est un succès, le distributeur veut lancer son offre à grande échelle en Île-de-France d'ici fin 2018 ou début 2019.
Franprix expérimente depuis fin avril à Paris avec une dizaine de bêta-testeurs la livraison de courses à domicile en l'absence du client. "Nous sommes convaincus que les urbains sont prêts à laisser entrer quelqu'un de confiance chez eux lorsqu'ils ne sont pas là", souligne le directeur général de l'enseigne Jean-Paul Mochet, qui évoque le succès de la plateforme de location de logement de particuliers à particuliers Airbnb, dont les hôtes laissent des locataires inconnus pénétrer dans leur domicile. "Franprix est le premier distributeur à tester ce service en France et prend ainsi un quart d'heure d'avance sur ses concurrents", se félicite le dirigeant. Aux Etats-Unis, Walmart et Amazon testent respectivement ce service depuis septembre et octobre 2017 en partenariat avec des fabricants de serrures connectées.
Franprix travaille sur ce projet avec deux start-up partenaires : la conciergerie sur-mesure Clac des Doigts, fondée en mars 2015, et l'entreprise de gardiennage de clefs Oh my Keys !, spin-off de La Poste créée en juin 2017 à la suite d'un concours d'intraprenariat. Le test durera 3 mois. S'il est concluant, le service sera déployé fin 2018 ou début 2019 en Île-de-France, où sont situés 90% des points de vente du distributeur. "D'ici la fin de l'année nous avons avec nos partenaires l'ambition de ranger les courses dans le réfrigérateur et le congélateur de nos clients et même de leur dresser le couvert pour un dîner à deux, un anniversaire à dix…", détaille le dirigeant, qui imagine par la suite proposer à ses clients toute une série de services qui pourraient être accomplis en leur absence, comme la garde d'enfant, le ménage, le bricolage…
Des serrures intelligentes pour entrer dans le domicile
Concrètement, les consommateurs envoient (notamment par SMS) leur liste de courses et demandent à être livrés à Clac des doigts. Un salarié de l'entreprise, aidé d'une solution d'analyse du langage naturel qui automatise une partie de ses taches, traite chaque message. "Si le test est une réussite et que le service est étendu, les consommateurs pourront probablement contacter Clac des Doigts directement depuis l'application mobile de Franprix", suppose Albert Gardes, directeur général de la jeune pousse, qui indique également travailler sur une plus grande automatisation du traitement des demandes clients pour passer à l'échelle.
Une partie des bêta-testeurs a choisi de s'équiper d'une serrure intelligente de l'entreprise domotique Somfy, en partie financée par Franprix. Le distributeur compte, si l'expérience est étendue à grande échelle, continuer à aider ses clients à s'équiper de ces outils car c'est "un acte de fidélisation très fort", insiste Jean-Paul Mochet pour qui ces moyens d'accès connectés vont devenir la norme dans l'habitat neuf d'ici quelques années. "L'autre partie des clients dépose ses clefs dans une consigne connectée Oh my Keys ! installée dans un point de vente de l'enseigne proche de son domicile, où les livreurs peuvent venir les récupérer", explique Xavier Lacrampe, directeur général de la start-up. Dans les deux cas, les "runners" peuvent entrer dans le logement du client et ranger les courses.
Créer un climat de confiance
"Les retours clients sont très bons. Depuis le début de ce test, ils passent en moyenne deux commandes par semaine", détaille le patron de Franprix. Mais pour que cette expérimentation devienne un succès à grande échelle, il faudra que le retailer parvienne à inspirer confiance à de nombreux consommateurs. "Les garanties en termes de technologie sont indispensables pour assurer cette confiance. Le code qui permet d'entrer dans leur domicile via la serrure connectée n'est valable que quelques minutes et ne peut être utilisé qu'une seule fois", explique le DG.
Les livreurs de Clac des Doigts sont triés sur le volet : "nous vérifions qu'ils n'ont pas de casier judiciaire, appelons leurs anciens employeurs. Nous leur faisons suivre une formation spécifique et les testons au départ sur de petites missions qui ne présentent pas de risque pour le client, avant de passer à la vitesse supérieure s'ils font bien leur travail", indique Albert Gardes, qui n'exclut pas d'ajouter un jour un système de notation de ses runners par les consommateurs.