DE LELIA DE MATHAREL | LSA | http://bit.ly/2GL87Kh

#Franprix teste la #livraison à #domicile en l'#absence du #client

Franprix est la première enseigne à tester ce genre de services en France. Si cette expérience est un succès, le distributeur veut lancer son offre à grande échelle en Île-de-France d'ici fin 2018 ou début 2019.

Franprix expérimente depuis fin avril à Paris avec une dizaine de bêta-testeurs la livraison de courses à domicile en l'absence du client. "Nous sommes convaincus que les urbains sont prêts à laisser entrer quelqu'un de confiance chez eux lorsqu'ils ne sont pas là", souligne le directeur général de l'enseigne Jean-Paul Mochet, qui évoque le succès de la plateforme de location de logement de particuliers à particuliers Airbnb, dont les hôtes laissent des locataires inconnus pénétrer dans leur domicile. "Franprix est le premier distributeur à tester ce service en France et prend ainsi un quart d'heure d'avance sur ses concurrents", se félicite le dirigeant. Aux Etats-Unis, Walmart et Amazon testent respectivement ce service depuis septembre et octobre 2017 en partenariat avec des fabricants de serrures connectées.

Franprix travaille sur ce projet avec deux start-up partenaires : la conciergerie sur-mesure Clac des Doigts, fondée en mars 2015, et l'entreprise de gardiennage de clefs Oh my Keys !, spin-off de La Poste créée en juin 2017 à la suite d'un concours d'intraprenariat. Le test durera 3 mois. S'il est concluant, le service sera déployé fin 2018 ou début 2019 en Île-de-France, où sont situés 90% des points de vente du distributeur. "D'ici la fin de l'année nous avons avec nos partenaires l'ambition de ranger les courses dans le réfrigérateur et le congélateur de nos clients et même de leur dresser le couvert pour un dîner à deux, un anniversaire à dix…", détaille le dirigeant, qui imagine par la suite proposer à ses clients toute une série de services qui pourraient être accomplis en leur absence, comme la garde d'enfant, le ménage, le bricolage…

Des serrures intelligentes pour entrer dans le domicile

Concrètement, les consommateurs envoient (notamment par SMS) leur liste de courses et demandent à être livrés à Clac des doigts. Un salarié de l'entreprise, aidé d'une solution d'analyse du langage naturel qui automatise une partie de ses taches, traite chaque message. "Si le test est une réussite et que le service est étendu, les consommateurs pourront probablement contacter Clac des Doigts directement depuis l'application mobile de Franprix", suppose Albert Gardes, directeur général de la jeune pousse, qui indique également travailler sur une plus grande automatisation du traitement des demandes clients pour passer à l'échelle.

Une partie des bêta-testeurs a choisi de s'équiper d'une serrure intelligente de l'entreprise domotique Somfy, en partie financée par Franprix. Le distributeur compte, si l'expérience est étendue à grande échelle, continuer à aider ses clients à s'équiper de ces outils car c'est "un acte de fidélisation très fort", insiste Jean-Paul Mochet pour qui ces moyens d'accès connectés vont devenir la norme dans l'habitat neuf d'ici quelques années. "L'autre partie des clients dépose ses clefs dans une consigne connectée Oh my Keys ! installée dans un point de vente de l'enseigne proche de son domicile, où les livreurs peuvent venir les récupérer", explique Xavier Lacrampe, directeur général de la start-up. Dans les deux cas, les "runners" peuvent entrer dans le logement du client et ranger les courses.

Créer un climat de confiance

"Les retours clients sont très bons. Depuis le début de ce test, ils passent en moyenne deux commandes par semaine", détaille le patron de Franprix. Mais pour que cette expérimentation devienne un succès à grande échelle, il faudra que le retailer parvienne à inspirer confiance à de nombreux consommateurs. "Les garanties en termes de technologie sont indispensables pour assurer cette confiance. Le code qui permet d'entrer dans leur domicile via la serrure connectée n'est valable que quelques minutes et ne peut être utilisé qu'une seule fois", explique le DG.

Les livreurs de Clac des Doigts sont triés sur le volet : "nous vérifions qu'ils n'ont pas de casier judiciaire, appelons leurs anciens employeurs. Nous leur faisons suivre une formation spécifique et les testons au départ sur de petites missions qui ne présentent pas de risque pour le client, avant de passer à la vitesse supérieure s'ils font bien leur travail", indique Albert Gardes, qui n'exclut pas d'ajouter un jour un système de notation de ses runners par les consommateurs.

DE VALENTINE SIMON | ECOMMERCEMAG.FR | http://bit.ly/2CUgT8m

Le #Digital #transforme l'#entreprise et son approche au #client

La révolution numérique a eu un double impact qui a profondément bouleversé nos habitudes que ce soit sur notre communication (75% de la population mondiale utilise un portable, explosion des réseaux sociaux, ...) ou que ce soit sur notre consommation.

Chaque entreprise, quel que soit son secteur, cherche à améliorer ses performances et sa productivité. Quelles solutions digitales choisir ? Où place-t-on la relation client ?

Le dirigeant, homme clef de la transformation digitale de l'entreprise

Il est clair qu'aucune solution digitale ne peut fonctionner si le projet de la transformation n'est pas porté par le dirigeant de l'entreprise. En effet, la transformation digitale de l'entreprise débute par une identification efficiente de ses aspirations et des opportunités à saisir en misant dans un premier temps sur l'humain et une vision commune. Dans un second temps, la formation ; et ce, afin que chacun puisse trouver sa place et puisse se positionner dans l'entreprise.

Adapter l'organisation de l'entreprise

L'intégration du digital a, pour première conséquence pour les entreprises, de s'interroger sur leur organisation afin de s'adapter à cette réalité moderne et aux nouvelles exigences des clients. Il faut pouvoir offrir un service fluide aussi bien du point de vue du client que de l'entreprise. Avoir une interface s'adaptant aussi bien à l'appareil choisi et qu'aux usages du client. D'après l'étude de Deloitte, les achats à partir d'un téléphone intelligent ou d'une tablette bénéficieront de la convivialité des applications et l'entreprise prédit aussi que le chiffre des utilisateurs qui s'y adonnent connaîtra une croissance flagrante.

Un impact positif et efficient sur les collaborateurs de l'entreprise

La mise en place d'outils digitaux s'accompagne de divers chantiers menés par la direction qui va répartir les compétences de ses collaborateurs en mettant l'accent sur le collaboratif ce qui va peut générer des résultats bénéfiques sur l'engagement des collaborateurs. D'après une étude de Capgemini Consulting relative aux impacts des nouvelles technologies de l'information et de la communication sur la qualité de vie et la santé au travail montre l'impact globalement positif des usages des NTICS sur les conditions de travail. En ouvrant de nouvelles possibilités d'interaction et de production, ces usages ont apporté des améliorations concrètes et ont contribué de manière nette au sentiment de satisfaction au travail. Ils constituent bien souvent des solutions jugées adaptées par les salariés aux problèmes qu'ils ont à gérer dans leur contexte de travail présent (sécurité, intérêt du travail, besoin de sens et d'être acteur des évolutions...) ou tout au long de leur vie professionnelle (équilibre vie professionnelle/vie privée, employabilité...).

Une approche agile et collaborative

Par exemple, la mise en place d'un réseau social d'entreprise (RSE /intranet) peut être un accélérateur de production car il favorise la réactivité, fédère les équipes sur les projets et améliore la collaboration. Pour ce faire, il est important de choisir les bons outils, qu'ils soient adéquats, intuitifs, ergonomiques, rapides et surtout accessibles facilement. Des moyens de déploiements progressifs sont à préconiser afin que l'adoption soit positive et évolutive : on parle alors de méthode agile qui est une approche itérative et collaborative prenant en compte les besoins initiaux et ceux à venir.

Une approche fusionnelle vers le client

La démocratisation des outils digitaux a engendré une grande transformation dans la relation client ; en effet, le client a gagné en autonomie, il compare, exprime son avis et surtout recherche quelque chose de précis et de qualitatif. Ainsi, le digital est devenu une approche fusionnelle de l'entreprise et du client, l'expérience de celui-ci doit être au coeur de la mobilisation. Les nouvelles entreprises, nées à l'ère du digital, l'ont bien compris et avancent en mettant en place leurs processus d'un pas commun avec leur démarche de commercialisation ce qui leur donne une parfaite maitrise de leurs clients et place le produit au second plan.

DE MARION DESLANDES | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2BWL8dd

#Camaïeu joue la #proximité #client en lançant une #box #mensuelle

L’enseigne de mode féminine Camaïeu entend renforcer la relation qui la lie à ses clientes. Elle lance pour cela une box mode à commander sur un site dédié jusqu’au 31 décembre, renfermant des articles surprise. Un principe commercial jusque-là plutôt concentré sur le créneau de la beauté ou les accessoires.

Disponible au prix de 19,99 euros par mois (+ 5,99 euros de frais d’envoi), pour un achat ponctuel ou via un abonnement de trois mois, la box contiendra un haut et un accessoire Camaïeu, ainsi que des produits émanant de partenaires. Chaque colis possédera en outre une thématique donnée : la première box, celle de janvier, se consacrant au cocooning et au bien-être.  

« Ce dispositif de box surprise sur abonnement s’inscrit pleinement dans la volonté de l’enseigne d’être toujours plus proche de ses clientes et de leur proposer chaque mois un petit bonheur, directement chez elles ou à offrir, à un prix toujours très accessible », justifie Emmanuelle Bach Donnard, directrice digital et marketing de Camaïeu.

La chaîne française, qui s’appuie sur un réseau de 900 magasins, dont 650 dans l’Hexagone, a cet automne revu son identité visuelle par une typographie plus épurée et dans l’air du temps. En s’appuyant aussi dans sa nouvelle campagne sur des femmes du quotidien, mises en valeur, afin de doper encore sa proximité client.

Publié le 02/02/2016 par Martine Fuxa - Ecommercemag

Aujourd'hui les sites e-commerce et les marques sont entrés dans une relation d'égalité avec les clients toujours plus informés et exigeants.

Cet équilibre pourrait même basculer vers une relation ou l'ascendant sera à l'avenir pris par le client sur les marques, selon les approches de vendor relashionship management (#VRM).

Dans ce contexte, la négociation prend de l'ampleur car le consommateur en sait de plus en plus et a envie d'avoir une relation plus critique avec les marques, de les questionner sur leur légitimité.

L'enseigne américaine Best Buy l'a bien compris. Elle est parvenue à intégrer cette nouvelle tendance de consommation dans sa stratégie en en faisant un point fort. "Le dirigeant de l'entreprise américaine Best Buy (Hubert Joly, un français, ndlr) part d'un constat simple. Il ferme les magasins non rentables de l'enseigne et fait le pari que les magasins BestBuy sont l'actif principal de la marque. Il prend alors deux initiatives qui font mouche : Donner un vrai pouvoir de négociation au vendeur, une sorte de délégation pour négocier si le client a trouvé moins cher son produit chez un concurrent... Et personnaliser la relation web to store et store to web via les réseaux sociaux", explique Philippe Jourdan.

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