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    [#CONSOLAB] [DIGITAL] |Le #Digital #transforme l'#entreprise et son approche au #client | @ECOMMERCEMAG.FR

    DE VALENTINE SIMON | ECOMMERCEMAG.FR | http://bit.ly/2CUgT8m

    Le #Digital #transforme l'#entreprise et son approche au #client

    La révolution numérique a eu un double impact qui a profondément bouleversé nos habitudes que ce soit sur notre communication (75% de la population mondiale utilise un portable, explosion des réseaux sociaux, ...) ou que ce soit sur notre consommation.

    Chaque entreprise, quel que soit son secteur, cherche à améliorer ses performances et sa productivité. Quelles solutions digitales choisir ? Où place-t-on la relation client ?

    Le dirigeant, homme clef de la transformation digitale de l'entreprise

    Il est clair qu'aucune solution digitale ne peut fonctionner si le projet de la transformation n'est pas porté par le dirigeant de l'entreprise. En effet, la transformation digitale de l'entreprise débute par une identification efficiente de ses aspirations et des opportunités à saisir en misant dans un premier temps sur l'humain et une vision commune. Dans un second temps, la formation ; et ce, afin que chacun puisse trouver sa place et puisse se positionner dans l'entreprise.

    Adapter l'organisation de l'entreprise

    L'intégration du digital a, pour première conséquence pour les entreprises, de s'interroger sur leur organisation afin de s'adapter à cette réalité moderne et aux nouvelles exigences des clients. Il faut pouvoir offrir un service fluide aussi bien du point de vue du client que de l'entreprise. Avoir une interface s'adaptant aussi bien à l'appareil choisi et qu'aux usages du client. D'après l'étude de Deloitte, les achats à partir d'un téléphone intelligent ou d'une tablette bénéficieront de la convivialité des applications et l'entreprise prédit aussi que le chiffre des utilisateurs qui s'y adonnent connaîtra une croissance flagrante.

    Un impact positif et efficient sur les collaborateurs de l'entreprise

    La mise en place d'outils digitaux s'accompagne de divers chantiers menés par la direction qui va répartir les compétences de ses collaborateurs en mettant l'accent sur le collaboratif ce qui va peut générer des résultats bénéfiques sur l'engagement des collaborateurs. D'après une étude de Capgemini Consulting relative aux impacts des nouvelles technologies de l'information et de la communication sur la qualité de vie et la santé au travail montre l'impact globalement positif des usages des NTICS sur les conditions de travail. En ouvrant de nouvelles possibilités d'interaction et de production, ces usages ont apporté des améliorations concrètes et ont contribué de manière nette au sentiment de satisfaction au travail. Ils constituent bien souvent des solutions jugées adaptées par les salariés aux problèmes qu'ils ont à gérer dans leur contexte de travail présent (sécurité, intérêt du travail, besoin de sens et d'être acteur des évolutions...) ou tout au long de leur vie professionnelle (équilibre vie professionnelle/vie privée, employabilité...).

    Une approche agile et collaborative

    Par exemple, la mise en place d'un réseau social d'entreprise (RSE /intranet) peut être un accélérateur de production car il favorise la réactivité, fédère les équipes sur les projets et améliore la collaboration. Pour ce faire, il est important de choisir les bons outils, qu'ils soient adéquats, intuitifs, ergonomiques, rapides et surtout accessibles facilement. Des moyens de déploiements progressifs sont à préconiser afin que l'adoption soit positive et évolutive : on parle alors de méthode agile qui est une approche itérative et collaborative prenant en compte les besoins initiaux et ceux à venir.

    Une approche fusionnelle vers le client

    La démocratisation des outils digitaux a engendré une grande transformation dans la relation client ; en effet, le client a gagné en autonomie, il compare, exprime son avis et surtout recherche quelque chose de précis et de qualitatif. Ainsi, le digital est devenu une approche fusionnelle de l'entreprise et du client, l'expérience de celui-ci doit être au coeur de la mobilisation. Les nouvelles entreprises, nées à l'ère du digital, l'ont bien compris et avancent en mettant en place leurs processus d'un pas commun avec leur démarche de commercialisation ce qui leur donne une parfaite maitrise de leurs clients et place le produit au second plan.

     

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    [#CONSOLAB] [DIGITAL] | #Eram, #90 ans, mais "#digital #native" dans l’âme | @L'USINEDIGITALE

    DE STEPHANIE MUNDUBELTZ-GENDRON | L'USINE DIGITALE | http://bit.ly/2Cih7YX

    #Eram, #90 ans, mais "#digital #native" dans l’âme

    Eram a soufflé sa 90e bougie en 2017. Comment la marque et enseigne de chaussures a-t-elle traversé les décennies et abordé son virage du numérique ? Site e-commerce, open innovation, politique de change… Renaud Montin, directeur marketing et digital, nous livre les clés de sa transformation.

    "Rien n’est acquis, il faut innover. C’est dans l’ADN d’Eram depuis le départ", assure Renaud Montin, directeur marketing et digital de la marque et enseigne de chaussures. "Albert-René Biotteau et son épouse Marie-Josèphe ont fondé Eram en 1927. C’est la troisième génération de la famille qui dirige, avec depuis le départ, la notion d’audace et la remise en cause permanente".

    90 ans plus tard, lorsqu’on parle de transformation numérique, il était évident pour l’enseigne qu’il fallait prendre le virage. "L’environnement concurrentiel est très fort. Les enseignes de textile sont arrivées sur la chaussure. Et aujourd’hui, 16 % du marché est réalisé sur Internet. La seule guerre des prix n’est pas possible", observe Renaud Montin.

    L’E-COMMERCE, 1ER MAGASIN DE L’ENSEIGNE ERAM

    Le premier tournant vers le digital a été amorcé avec le lancement de l’e-shop en 2009. "Nous étions l’une des premières enseignes du secteur à ouvrir un site e-commerce, avec un parti pris dès le départ, celui de la livraison gratuite en magasin", précise-t-il. Ensuite, l’arrivée des pure-player a incité l'enseigne à mettre en place un plan de transformation. "Le numérique nous a obligés à nous transformer. Cela a un impact sur toute la chaîne de valeur : logistique, ressources humaines, IT…".

    Depuis, les services Web ont évolué, avec l’e-réservation en 2015, mais aussi la refonte du site pour le rendre responsive : "Le mobile fait partie intégrante de stratégie digitale de l’enseigne. Nous approchons des 50% du trafic réalisé sur mobile, si l’on ajoute le trafic tablette, on est à 60%." Pour qualifier le trafic mobile en magasin, l'enseigne a d’ailleurs lancé en cours d’année des tests de geofencing, en partenariat avec l’aide de Vectaury : "L’idée est de pouvoir déclencher des choses quand un client est à proximité du magasin", explique Renaud Montin. Et ainsi alimenter la base de données…

    Programme de fidélité Eram & Moi, corner sur les marques de créateurs E-lab, curation de photos sur les réseaux sociaux avec My Eram Touch… L’enseigne continue d’ajouter des fonctionnalités pour renforcer sa présence sur le Web. Objectif : améliorer la relation client et bien sûr… générer plus de revenus. Aujourd’hui, l’e-commerce et l’e-réservation sont le plus gros magasin de l’enseigne : "Le chiffre d’affaires e-commerce et e-résa d’Eram enregistre chaque année des progressions à deux chiffres. Il représente 6 à 10 % du chiffre d’affaires global de l’enseigne. Et nous comptons bien dépasser les 10% dans les prochaines années", détaille le directeur marketing et digital.

    PÉDAGOGIE ET FORMATION DES ÉQUIPES

    Mais pour mener à bien cette transformation, le groupe a dû faire preuve de pédagogie en interne avec, au centre, un accompagnement sur la politique du change : "Il faut expliquer aux équipes pourquoi il faut faire ces changements-là, il faut être pédagogue et donner du sens". Pour acculturer les collaborateurs, des sessions sont régulièrement organisées dans chaque région.

    "Comme la frontière entre le e-shop et le magasin est beaucoup plus floue, nous avons créé une base de clients unique. Il n’y a pas deux clients. Mais pour ça, chaque magasin doit y trouver des bénéfices et donc rester au centre", explique Renaud Montin. Pour convaincre les directeurs des 250 points de vente et les positionner comme acteur de cette transformation numérique, l'enseigne a décidé que le chiffre d’affaires généré via Internet serait redistribué au magasin. "Cela a été l’un des premiers actes fondamentaux", souligne-t-il. Lorsque l’on sait que plus d’un colis sur deux est livré en boutique, c’est en effet un bon levier de motivation. "Chaque magasin est ainsi responsabilisé et concentré sur le click and collect. En cas de rupture, les vendeurs en boutique peuvent ainsi encourager les services en ligne. Plus le digital est fort, plus le magasin est fort". Après un test en 2016 sur cinq magasins, des tablettes-vendeurs ont également été déployées  sur une vingtaine de magasins courant 2017 : "On arrive ainsi à monter sur 3 à 5% du chiffre", se félicite Renaud Montin.

    Toujours d’un point de vue ressources humaines, depuis quatre ans, pour chaque nouveau projet, Eram travaille par ailleurs avec un groupe restreint pour mettre les choses en place : "On co-construit le package ensemble".  Un moyen, là encore, d’impliquer les collaborateurs dans la transformation de l'enseigne.


    L’OPEN INNOVATION, AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION

    Pour aller vite et rester novateur, Eram mise aussi sur l’open innovation. "Dans cette transformation, on s’est ouvert à tous les écosystèmes. Sur certaines choses, il faut qu’on aille encore plus loin. Nous souhaitons collaborer avec les jeunes pousses et les soutenir pour qu’elles nous aident à innover, à trouver de nouveaux services en magasin et sur Internet", déclare Renaud Montin. Eram travaille ainsi étroitement avec le Picom (Pôle de compétitivité des industries du commerce) et participe à de nombreux appels à projets. C’est ainsi qu’est né le projet de chaussures connectées #Choose, en collaboration avec Phocéis, ou le service d’impression de talons en 3D Atelier 27, en partenariat avec Unistudio, pour le design, et Neuronal Motion pour la partie software…

    Eram, 90 ans, digital, native

    Learning expedition dans la Silicon Valley, CES de Las Vegas, NRF à New York… Le groupe multiplie aussi les déplacements pour flairer les tendances et s’ouvrir les chakras. Il s’appuie également sur la politique innovation de la région Pays de la Loire, où il est basé. "Ce qui change la donne, c’est que tout va hyper vite et que tout bouge énormément. Il ne faut pas avoir de préjugés, il faut essayer, tester", remarque Renaud Montin.

    Mais attention, pas question de faire du digital pour du digital. Les magasins 100% automatisés, il  n’y croit pas. "Le digital est un moyen, pas une fin en soi. Le magasin reste au cœur de la stratégie. On répond par du numérique mais on investit sur la formation, l’accueil client… On est commerçant avant tout".

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    [#CONSOLAB] [BAROMETRE] | Commerce physique VS. commerce digital, les jeux et jouets | BAROMÈTRE CROSS-CANAL PROMISE CONSULTING

    DE PROMISE CONSULTING | BAROMÈTRE CROSS CANAL LES JEUX ET JOUETS

    Commerce physique VS. commerce digital, les jeux et jouets

    Pour poursuivre son étude cross-canal, Promise Consulting, société d’études spécialisée dans l’évaluation de la performance des stratégies marketing, s’est intéressée aux achats de jeux et jouets.

    L’émergence du digital a bouleversé nos modes de consommation et nos habitudes d’achat. Le magasin physique, généraliste ou spécialiste, est aujourd’hui concurrencé par des plateformes de e-commerce accessibles depuis son ordinateur et aujourd’hui depuis son mobile.

    L’ambition de notre Baromètre Cross-Canal est de « tracker » trois indicateurs clés de la performance comparée des canaux de distribution : la pénétration bien entendu, mais également la satisfaction et la recommandation en lien direct avec le dernier achat (et le plus récent) effectué

    Nos récents baromètres ont porté sur les secteurs du luxe, du bricolage, du tourisme, du textile, etc. A l’approche des Fêtes de Noël, il convenait de faire le point sur la catégorie phare des Fêtes : les jeux et jouets.

    Philippe JOURDAN, associé fondateur Promise Consulting, Professeur des Universités, membre de l’American Marketing Association (AMA) et rédacteur en chef de la Revue Française du Marketing (RFM) :

    « Notre baromètre Cross-Canal mesure régulièrement et sur l’ensemble des secteurs d’activités la croissance, la satisfaction et la recommandation comparées des achats effectués en ligne versus ceux effectués en magasins physiques. La dernière vague s’est intéressée au secteur des jeux et jouets. Quoi de plus naturel à l’approche des Fêtes de Noël qui représentent 50% du chiffre d’affaires du secteur.

    La pénétration d’Internet dans l’achat de jeux et jouets est fortement « boostée » à l’approche de Noël alors que les enseignes spécialisées et les grandes surfaces tirent plutôt bien leur épingle du jeu durant toutes les autres occasions de l’année (anniversaires, fêtes, récompenses, etc.). Des raisons objectives l’expliquent : Internet a su contourner le caractère expérientiel du produit en apportant aux consommateurs les éléments de réassurance attendus. En même temps, Internet a su s’imposer en supprimant tous les « points de douleur » dans le parcours d’achat classique (attente, queue en caisse, foule en magasin, difficulté d’accès aux points de vente en période d’affluence, etc.).

    Au final l’ensemble des chiffres comparés à d’autres secteurs montrent la fragilité des points de vente physiques de jeux et jouets. L’affrontement semble ici tourner à l’avantage du online sur la satisfaction et la recommandation avec en corollaire une pénétration du média en hausse chaque année ».

    LIRE LE COMMUNIQUE DE PRESSE EN INTÉGRALITÉ : 20171212 CP JEUX ET JOUETS V2.pdf

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    Baromètre #Cross-canal | Commerce physique vs commerce #digital : qui donne le plus satisfaction ? | @adetem @LSAconsommation

    COMMERCE PHYSIQUE VS. COMMERCE DIGITAL
    Produits alimentaires : l’e-commerce en tête de la satisfaction et des intentions de recommandations

    LE BAROMETRE CROSS-CANAL[1] | THE CROSS-CHANNEL BAROMETER | PROMISE CONSULTING

    POUR POURSUIVRE SON ETUDE CROSS-CANAL, PROMISE CONSULTING INC., SOCIETE DE CONSEIL ET D'ETUDES EN MARKETING S’EST INTERESSEE AUX LIEUX D’ACHATS FAVORIS DES FRANÇAIS POUR LEURS PRODUITS ALIMENTAIRES.

    Si les entreprises de retail commencent à intégrer ces tendances en adoptant des stratégies dites « omnicanales », le passage au e-commerce s’avère un défi encore plus complexe pour les enseignes de distribution alimentaire. En effet, à cause des dates de péremptions et de la nécessité de préserver la chaîne du froid, les contraintes logistiques qui pèsent sur la distribution des produits alimentaires pèsent lourdement sur l’e-commerce alimentaire. Pour autant, sous la pression des initiatives prises en particulier par Amazon Fresh, les enseignes alimentaires ont choisi la distribution hybride du Drive comme la réponse la plus adaptée. 

    Suite à un premier volet consacré aux vêtements, la lingerie, les chaussures et les parfums, Promise Consulting a souhaité mesurer le taux de pénétration des canaux pour les produits alimentaires, le degré de satisfaction et les intentions de recommandation à l’issue du dernier achat effectué en fonction des lieux d’achat

    Quelques conclusions fortes : la pénétration de l’e-commerce est encore loin derrière celle des magasins physiques et les Français dans leur grande majorité ont encore le réflexe de se rendre en hypermarchés dans des proportions importantes (5% du dernier s’est fait sur Internet vs 95% en magasins physiques). Pour autant, les enseignes traditionnelles auraient tort de se reposer sur leurs lauriers car l’étude met en exergue deux points inédits :

    [1]-  Le commerce digital prend l’ascendant sur le commerce physique en matière de satisfaction pour les pour les produits alimentaires.

    [2]-   Le e-commerce s’impose face aux points de vente physiques en matière de recommandation surfant sur les facilités offertes par les canaux digitaux en matière de bouche-à-oreille et de buzz.

     

    AVIS D’EXPERT 

    philippe jourdan, promiseconsultingPhilippe JOURDAN, Associé fondateur Promise Consulting, Professeur des Universités,  membre de l’American Marketing Association (AMA) :  

    « Le modèle économique de l’hypermarché a toujours entre autre reposé sur l’implication du consommateur dans la réalisation d’une partie de la prestation : dans les années 60 et 70, nombreux étaient les foyers à consacrer leur Samedi après-midi au cérémonial des courses en hypermarchés.

    Aujourd’hui ce rendez-vous obligé peut être vécu par certains comme une corvée : il n’a pas disparu pour autant, en particulier en Province. 95% des Français ont effectué leur dernier achat alimentaire dans un magasin physique vs 5% sur Internet. Pour autant, les grandes enseignes ont bien perçu la menace que représente le e-commerce. Les contraintes propres à la distribution de produits frais et périssables ont amené les grandes enseignes à se tourner vers le Drive, une formule hybride de type « Click & Collect », selon deux modes, un mode intégré (le client vient chercher sa commande en magasin) ou déporté (le client vient chercher sa commande dans un lieu de stockage différent du magasin) : l’an dernier selon Kantar World Panel, ce sont près de 6 millions de ménages qui se sont laissés tentés par le Drive, soit une part de marché de près de 4,2% des produits alimentaires, proche de la pénétration de 5% que nous mesurons en 2017.

    Le profil des acheteurs adeptes du Drive diffère également sensiblement de celui des acheteurs en magasins : plus jeunes (8 sur 10 ont moins de 49 ans contre 1 sur 2 en magasin) et surreprésentés au sein des professions intermédiaires (18,7% vs 12,5%). Au final, notre enquête révèle que si la pénétration du e-commerce demeure encore modeste en France s’agissant des achats alimentaires, le modèle hybride donne satisfaction avec 45% qui se disent très satisfaits (vs 37% pour les achats effectués en magasin) et un taux de recommandation de 40%. Certes les scores tant en ligne qu’en magasin demeurent plus faibles que ceux que l’on peut observer pour d’autres catégories d’achat plus impliquantes mais n’en demeurent pas moins plus élevés que ceux relevés à l’issue d’un achat en magasin physique, démontrant une dynamique qui profite aujourd’hui au modèle hybride de l’achat alimentaire en ligne. »

    promise consulting, alimentaire, barometre, canal, digital, enseigne, hyoermarches

    Télécharger l’infographie : http://bit.ly/2nKLSP6

    ETUDE COMPLÈTE SUR DEMANDE AUPRES DE PHILIPPE.JOURDAN@PROMISECONSULTINGINC.COM

    EN SAVOIR PLUS SUR L’OUVRAGE « LE MARKETING DE LA GRENOUILLE » : http://bit.ly/1J9f7vi


    [1] Le Baromètre Cross-Canal mesure la performance comparée des circuits de distribution traditionnels et de e-commerce par segments de marché. Il fait suite aux enseignements d’un ouvrage de référence publié par Promise Consulting sur les Nouveaux Comportements de Consommation et intitulé « Le Marketing de la Grenouille » (Editions Kawa | http://bit.ly/2k1N4rf). Pour plus d’informations : http://promiseconsulting-consoblog.com.

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    Brick-and-mortar stores try to lure shoppers with service | @adetem #distribution

    DAILY HERALD | 12/04/2016

    [LIRE L'ARTICLE EN LIGNE]

    [LIRE SUR LE MÊME SUJET - LE MARKETING DE LA GRENOUILLE]

    [ACHETER L'OUVRAGE]

    ALEXANDRIA, Va. -- Outside a Best Buy store in suburban Washington, a throng of shoppers lined up early to pounce on the annual parade of Thanksgiving "doorbuster" deals that have come to mark the start of the holiday shopping season.

    But this year, the once-chaotic ritual had layers of efficiency: Shoppers got color-coded tickets guaranteeing they would receive the laptop or 4K television they came for. The entryway doors were opened just partway so customers had to enter single file instead of in a stampede.

    It was all aimed at making a harried experience go more smoothly. And between now and Christmas, some of the biggest names in retail are taking their own new steps to ease the hassles of shopping in an actual store.

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    Pour en finir avec le marketing bashing [#marketing #grenouille #SOMDIG16 #marketingdelagrenouille]

    marketing,bashing,consommation,digital,sommets du digitalA l'occasion des Sommets du Digital, tenu à la Clusaz le 1,2 et 3 Février 2016, Philippe Jourdan a présenté son ouvrage, co-écrit avec Valérie Jourdan et Jean-Claude Pacitto : l'occasion de faire passer quelques messages forts pour défendre le marketing d'aujourd'hui et dessiner le marketing de demain.

    Prenant la parole lors de la clôture des Sommets du Digital à la Clusaz, Philippe Jourdan, professeur des universités et CEO de Promise Consulting, a souhaité faire passer quelques messages forts aux professionnels du marketing et du digital réunis pendant trois jours dans la station de ski savoyarde.

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