DE CASSIDY MANTOR | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2upGwuR

#Nike mixe #physique et #digital dans son #nouveau #concept de #magasin

Nike vient d’ouvrir sa nouvelle boutique Nike by Melrose, un espace de 420 m2 au cœur de West Los Angeles. Cette première surface autour du concept omnicanal Nike Live associe expérience de vente physique et numérique.

Des collections d’articles féminins et masculins seront disponibles à la vente dans cette boutique qui recevra des nouveautés toutes les deux semaines, une première pour Nike. Des collections exclusives et des sélections de saison seront aussi présentées.

« Les boutiques Nike Live sont conçues spécialement pour être des points de service pour les membres NikePlus locaux », a révélé la présidente de NikeDirect, Heidi O’Neill, dans un communiqué.

« Cette boutique est la toute première destination Nike Live, mais nous allons aussi y tester des services qui pourront ensuite être déclinés à d’autres boutiques Nike, associant le digital avec un environnement physique unique pour imaginer le futur du retail selon Nike », a-t-elle ajouté.

Le concept Nike Live associe les données fournies par les applications numériques comme NikePlus, Snkrs, Nike Training Club (NTC) et Nike Run Club (NRC), avec certaines fonctionnalités du site de Nike pour offrir une expérience client plus personnalisée en boutique.

L’espace sera aussi doté d’un Sneaker Bar où les clients peuvent consulter un conseiller, essayer immédiatement les articles qui les intéressent et profiter d’une expérience d’achat de chaussures ultra-rapide.

Une « Unlock Box » sera aussi mise à disposition des membres NikePlus, à consulter toutes les deux semaines pour découvrir de nouveaux articles. Ces adhérents premium peuvent aussi chatter par texto avec les équipes en boutique et bénéficier d’un service rapide d’achats et de retours.

En parallèle du lancement de ce nouveau concept de retail, Nike a créé une nouvelle application, Nike App at Retail, qui permet aux clients de réserver et de conserver des articles dans des casiers en boutique. Les clients peuvent aussi utiliser l’application pour scanner des codes-barres afin de consulter des informations à propos des produits, pour savoir par exemple s’ils sont disponibles en ligne ou dans une autre boutique.

Côté service client, Nike Live offre un service d’ajustement de soutien-gorge et de retouches pour les pantalons et les leggings. Comme dans les autres boutiques de vente directe Nike, les clients peuvent utiliser un tapis de course en boutique pour essayer les chaussures.

Le concept store Nike by Melrose a déjà ouvert et est situé au 8552 Melrose Avenue à Los Angeles, en Californie.

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#Microsoft veut #défier #Amazon sur les #magasins #sans #caisse

San Francisco (Reuters) - Microsoft travaille sur une technologie qui permettrait de se passer des caisses et des caissiers dans les magasins, afin de concurrencer Amazon.com, qui a ouvert un supermarché automatique, selon six sources proches du dossier.

Le géant américain du logiciel développe un système qui enregistre automatiquement les articles que le client met dans son chariot, précisent les sources. Microsoft a présenté sa technologie à des distributeurs dans le monde entier et discuté avec Walmart d’une éventuelle collaboration, selon trois d’entre elles.

La technologie de Microsoft vise à concurrencer Amazon Go, un concept de supermarché sans caisse, entièrement automatisé, dont le premier magasin a été ouvert en janvier à Seattle. Dans ce supermarché, les clients sont reconnus à l’entrée du magasin via leur smartphone et ils sont ensuite suivis par des caméras et des capteurs capables d’identifier les articles qu’ils prennent sur les étagères. Lorsque le client a fini ses courses, il sort simplement du magasin et Amazon génère une facture via la carte de paiement enregistrée dans son dossier.

Le géant américain de la distribution en ligne, qui a déjà bouleversé le commerce sur internet, compte ouvrir bientôt deux autres magasins automatisés à Chicago et à San Francisco.

On ne sait pas à quelle échéance Microsoft mettra sur le marché un service de caisse automatisée, si sa technologie répondra aux besoins des distributeurs. Mais certains voient en elle la prochaine grande innovation en matière de shopping.

« C’est l’avenir (...) », a dit Gene Munster, directeur de la recherche chez Loup Ventures, qui évalue le marché américain à 50 milliards de dollars (42,2 milliards d’euros). Le travail de caissier fournit un grand nombre d’emplois aux Etats-Unis.

Sollicité, Microsoft a fait savoir qu’il « ne commentait pas les rumeurs ou les spéculations ». Walmart et Amazon n’ont pas souhaité s’exprimer.

Le quatrième article de la RFM n°262, qui paraîtra fin octobre, est écrit par Enrico Cola Paul Lapoule sur :

«GRAND MAGASIN DE CENTRE-VILLE ET TOURISME. LE CAS DU BHV MARAIS»

A l’heure d’une transformation profonde du quartier autour de l’hôtel de ville et de la rue de Rivoli, avec en point d’orgue la rénovation prochaine de la Samaritaine et celle récente du BHV dans le quartier du Marais, il nous a paru intéressant de donner la « parole » à deux professeurs, spécialistes des univers de la distribution, Mr Enrico Cola (Audencia) et Paul Lapoule (ESCP). Les grands travaux achevés ou en cours traduisent une volonté évidente des acteurs publics, des investisseurs privés et des enseignes concernées d’attirer vers les grands magasins de centre-ville une clientèle touristique, en majorité étrangère. Ainsi le groupe LVMH envisage l’ouverture d’un espace de vente en Duty Free sous l’enseigne DFS dans les locaux en cours de rénovation de l’ancienne Samaritaine, rue de Rivoli, pas très loin du BHV Marais.

Les auteurs proposent une revue de la littérature puis une étude qualitative en vue d’identifier quels sont les leviers sur lesquels peut s’appuyer un grand magasin de centre-ville en vue de recruter une clientèle touristique (sans nécessairement réduire son attractivité pour une clientèle de proximité sinon de quartier). Le BHV Marais leur fournit un cas d’espèce tout à fait intéressant.

Dès le 19ème Siècle, les grands magasins de centre-ville ont été considérés comme des « attractions » touristiques en raison de leur architecture innovante et de leur concept de distribution nouveau pour l’époque. Ce phénomène tend évidemment à s’accélérer très fortement avec la globalisation à l’échelle mondiale des flux touristiques, en particulier en provenance d’Asie. Or il existe désormais un risque de rejet de la part de la clientèle locale lorsque le grand magasin est essentiellement fréquenté par une clientèle touristique étrangère, dont les attentes et les comportements diffèrent de la clientèle traditionnelle. Les enseignes sont alors « tiraillées » entre la tentation du gigantisme et du tout sécuritaire pour satisfaire une clientèle de passage quitte à perdre son identité, son « âme » pour la clientèle de proximité. Le cas du BHV Marais est à cet égard très parlant pour les auteurs.

Les auteurs insistent sur deux attentes fortes des clients étrangers : la sécurité contre les risques de terrorisme ou d’agression et la recherche d’expériences fortes qualifiées d’enchantements qui participent du dépaysement culturel. S’y ajoutent bien sûr la réputation de l’enseigne et la qualité des offres et des services en magasin, ainsi qu’une réelle stratégie cross-canal de communication et de vente. On peut donc s’interroger, et c’est précisément la question de recherche qu’adressent les auteurs, si les facteurs critiques de succès auprès de la clientèle touristique sont identiques à ceux valorisés par la clientèle de proximité. Pour répondre à cette question, les auteurs optent pour une méthodologie d’étude de cas avec triangulation des données sur les trois dimensions, les faits perçus, les processus relationnels et les fonctionnements organisationnels.

La démarche combine des entretiens auprès de managers, des entretiens et focus groupes auprès des clientèles touristiques et de proximité et enfin des entretiens avec des personnels de terrain (employés du magasin et prestataires touristiques). Les données ont ensuite fait l’objet d’un codage rigoureux avec triangulation des sources mobilisées.

Plusieurs enseignements se dégagent du travail de recherche effectué. En premier lieu une confirmation : le quartier dans lequel est localisé le BHV Marais est au cœur d’une dynamique architecturale et commerciale qui en fait l’un des quartiers les plus touristiques de Paris (bénéficiant ainsi de l’autorisation d’ouverture le Dimanche). Plus que les autres enseignes concurrentes, tels les Galeries Lafayette et le Printemps, le BHV Marais a choisi de rester un magasin multi-spécialiste avec une part importante de sa surface de vente consacrée à la maison, la décoration et le bricolage, rayons davantage fréquentés par la clientèle de proximité. Il est cependant monté en gamme dans les rayons mode, accessoires, produits de soin et de beauté. La communication s’est-elle fortement inspirée des codes en usage sur les réseaux sociaux (en particulier le recours aux hashtags) et privilégie le thème du style de vie à la Française. En magasin, un service d’achat main libre et une conciergerie en plusieurs langues permet de répondre aux besoins plus particuliers des touristes (en plus d’une offre jumelant achat et tourisme culturel guidé dans le quartier disponible en agences de voyage). Le BHV Marais se positionne comme la clé d’entrée dans le quartier historique du Marais : le consommateur doit poursuivre « sa promenade dans le Marais en ayant la possibilité de déambuler en liberté dans des espaces très aérés pour voir les produits ». Le site Internet en anglais et en français met aussi en avant la valeur historique du BHV Marais, le style à la Française pour en faire un lieu touristique à part entière.

En conclusion, si certains facteurs clés de succès sont communs aux deux types de clientèles, la localisation est plus importante pour les touristes qui valorisent également une offre plus spécifique (mode, accessoires, alimentaires et cosmétiques). Les services et le type de relations demandés sont aussi différents. De locale et tournée vers la promotion pour la clientèle de quartier, la communication devient internationale et repose sur des partenariats pour la clientèle touristique. L’authenticité locale (la touche française) peut cependant être un message commun adressé aux deux types de clients, qui recherchent avant tout une « expérience parisienne ». S’il existe une stratégie permettant de concilier les attentes des clientèles et de proximité, les parcours clients sont cependant différents. La voie médiane qui consiste à apporter une réponse à la fois globale mais également locale se montre la plus avisée.

Cet article vous intéresse ? Il paraîtra intégralement dans la Revue Française du Marketing n°262 qui en février.

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DE SOPHIE LUBET | ECOMMERCEMAG.FR | http://bit.ly/2Ct8SGo

#2018 : le #retour en force du #magasin

Face au raz-de-marée du on line, le traditionnel brick & mortar est-il voué à disparaître ? Quelles adaptations pourraient lui permettre de réenchanter l'expérience en magasin et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?

Avec la digitalisation et la multiplication des devices dans la société, les consommateurs souhaitent une expérience client fluide et rapide. Les e-commerçants et applications l'ont bien compris et proposent des services ultra-performants : livraison en 1h pour Amazon avec Prime Now ou avec Carrefour pour les Parisiens, possibilité de se faire livrer "n'importe quoi n'importe où" en un claquement de doigts... Les services administratifs eux-mêmes se digitalisent puisqu'il est possible depuis le 6 novembre de commander son permis et sa carte grise en ligne pour les recevoir directement dans sa boîte aux lettres. Il serait donc aujourd'hui facile d'organiser ses achats sans sortir de chez soi.

Face à ce raz-de-marée du on line, le traditionnel brick & mortar est-il voué à disparaître ? Quelles adaptations pourraient lui permettre de réenchanter l'expérience en magasin et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?

Le magasin : être plus qu'une adresse IP

En 2015, la France comptait 340 000 points de vente qui réalisaient 1.1 million d'euros de chiffre d'affaires selon l'Insee. Le magasin bénéficie d'un atout majeur que le on line ne peut pas concurrencer : le sensoriel. Les consommateurs apprécient de pouvoir voir, toucher, tester, sentir un produit, cela participe de l'expérience d'achat et ne peut être remplacé par de la data !

Si aujourd'hui, la réalité augmentée ou la réalité virtuelle permettent de visualiser un produit "en situation", pour certains types d'achats comme les ensembles (cuisine, salon, chambre), les Français préfèrent encore visualiser concrètement ces produits en magasin pour pouvoir mieux se projeter.

Le sensoriel, cette qualité intrinsèque du magasin, s'inscrit parfaitement dans une tendance plus globale de la société : le retour à l'essentiel. L'humain ne se cache plus derrière le client, il n'est pas qu'une adresse IP, il veut vivre une expérience d'achat utile, qui prenne en compte ses besoins (grâce à la data) et qui lui offre une réelle valeur ajoutée, du service notamment.

En se digitalisant, les magasins réhumanisent l'achat : le CRM permet de personnaliser les offres, les vendeurs équipés de tablettes accompagnent le client, le click & collect réconcilie le on et off line, bref, les magasins ont tout à y gagner.

Le magasin : créer son propre univers

Preuve de ce retour en grâce du magasin physique : 57% des Français et 70% des 18-24 ans souhaitent que les pure players comme Amazon (qui a racheté les supermarchés Whole Foods), VentePrivée ou AMPM La Redoute (la branche déco de la marque) ouvrent des magasins physiques. L'objectif ? Créer du lien et surtout, créer un univers propre avec une identité de marque forte. Ces caractéristiques visuelles, sonores et/ou expérientielles sont l'ADN d'une enseigne et la raison pour laquelle un consommateur s'attache à elle. Certaines poussent même cette démarche à l'inverse : c'est le cas récemment de Chanel qui a refusé d'ouvrir un site de vente en ligne pour ne pas détériorer son image de marque.

Le développement des pop-up stores illustre cette tendance à revenir au brick & mortar. Gibli par exemple qui en a récemment ouvert un pour quelques semaines à Paris : événement rare, les fans ont pu à cette occasion se plonger dans l'univers de Miyazaki et découvrir des produits dérivés inédits. Nature & Découvertes l'a bien compris également et renforce encore son image " healthy " - bien-être en proposant un espace scénographié dédié à la dégustation de thé. Autre exemple, Birchbox qui a procédé par étapes : le pure player a commencé avec une boutique éphémère en 2014, en avril 2017 le magasin Birchbox a ouvert ses portes rue Montmartre et ne désemplit pas depuis.

Le magasin revendique son propre univers avec la création d'animations communautaires, comme l'illustre les magasins Lululemon qui organisent des cours de yoga pour séduire les sportifs amateurs.

Les communautés se retrouvent par ailleurs volontiers dans ces univers à l'identité très forte : en témoigne le succès du forum d'entraide entre bricoleurs passionnés créé par Leroy Merlin !

Un magasin qui se réinvente pour satisfaire sa clientèle

Plus qu'un lieu d'achat, le magasin devient un lieu de vie et d'expérience. Cette revendication est forte chez les 18-24 ans : 60% d'entre eux ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu'acheter. Nike l'a bien compris et propose des terrains de sport dans ses magasins, Samsung conçoit ses magasins comme des lieux d'expériences à l'image des parcs d'attraction. Les centres commerciaux se sont aussi emparés du phénomène et proposent par exemple des espaces lounge pour se relaxer, des espaces de jeux pour les enfants ou encore des solutions pour recharger les devices... Finalement on fait du shopping comme chez soi !

Autre point d'amélioration des magasins sur lequel le digital offre de nombreuses solutions, la réduction des points de frictions. En effet, une mauvaise expérience en boutique peut être fatale pour une marque. Une des priorités : l'attente en caisse, qui décourage nombre de consommateurs. Pour y remédier, Monoprix teste actuellement le Monop Easy, Amazon et Alibaba le magasin sans caisses, et les paiements mobiles se multiplient. L'objectif : permettre au consommateur de payer ses achats en un minimum de temps.

Les nouvelles technologies offrent par ailleurs aux enseignes la possibilité d'aller plus loin dans les services : commander des articles indisponibles ou en rupture de stocks chez Célio, assistant virtuel pour choisir ses vêtements en fonction de ses goûts chez Uniqlo... Autant de services qui scellent l'union du magasin et du digital !

Le magasin est toujours bien vivant et sa disparition, souvent annoncée, n'est pas d'actualité. L'enjeu n'est plus de savoir comment faire cohabiter le on et off line mais comment les faire fusionner, c'est la condition sine qua non pour passer d'un acte d'achat simple à une expérience qui s'inscrit avec fluidité dans la vie quotidienne des consommateurs