DE CLAIRE BOULEAU | CHALLENGES | http://bit.ly/2yJzp4g
Comment #Fnac-Darty veut vous #fidéliser... et contrer #Amazon
Darty lance ce lundi son nouveau service Darty+ qui, pour 49 euros par an, offre la livraison illimitée dans les enseignes Fnac et Darty, ainsi qu'une assistance technique au quotidien. Une nouvelle arme dégainée pour fidéliser le consommateur et rivaliser avec Amazon.
C'est un nouvel appel du pied, un clin d'oeil supplémentaire, une main tendue de plus au consommateur français. 44 ans après avoir inventé le contrat de confiance, ce lundi 9 octobre, le spécialiste du service après vente Darty dévoile une nouvelle arme pour séduire ses clients: Darty+. Pour 49 euros par an, ce programme offre la livraison illimitée, ainsi que le bouton Darty, cet objet connecté qui permet de bénéficier par téléphone d'une assistance technique immédiate et illimitée et d'un service après vente pour tous les produits, achetés chez Darty ou non.
Lancé un an après Fnac+, Darty+ coûte le même prix et propose une offre similaire (à l'exception du bouton Darty qui n'existe pas dans Fnac+). Il incarne une étape supplémentaire dans l'intégration entre Fnac et Darty, suite au rachat du deuxième par le premier à l'été 2016: désormais, les abonnés à Darty+ comme ceux à Fnac+ bénéficient de la livraison illimitée dans les deux enseignes. Dès lors, pourquoi pas un unique programme Fnac-Darty+? "Nos deux bases de clients se recoupent peu", justifie Simon Ilardi, directeur fidélisation et animation client de Fnac-Darty. "De plus, nos clients Darty et Fnac ont des attentes et besoins différents. Les premiers, autour du foyer, du service, de la réparation après l'achat. Les deuxièmes, davantage autour du plaisir, de la découverte, du conseil avant l'achat."
L'enjeu derrière ces deux abonnements se révèle en tout cas identique. "Aujourd'hui, la bataille qui se joue, c'est la bataille de la fidélité et de la satisfaction client", martèle Alexandre Viros, directeur e-commerce, marketing et marque de Fnac-Darty. Et cette bataille se joue avant tout pour faire face à l'enseigne préférée des Français: Amazon. La menace du géant américain sur la survie des commerçants français, martelée chaque semaine dans la presse, peut sembler exagérée. A tort. Tous les dirigeants du secteur reconnaissent qu'ils surveillent avec un mélange d'admiration et d'appréhension la progression tentaculaire de l'Américain dans l'Hexagone.
Reste que ces champions locaux ne se battent pas à armes égales. Quand le groupe de Jeff Bezos peut dépenser plus de 7 milliards de dollars en frais d'expédition chaque année, soit l'équivalent du chiffre d'affaires de Fnac-Darty, ce dernier a-t-il, lui, les moyens d'offrir la livraison illimitée pour seulement 49 euros par an? "Il faut arrêter de voir le service comme un coût, c'est un investissement dans le client", rétorque Alexandre Viros. "De plus, nous avons la chance d'avoir des magasins, qui sont au service de la promesse de livraison rapide. Nous offrons le click and collect en magasin en 1h donc nous sommes mieux disant qu'Amazon!"