DE CHLOE BENOIST | L'USINE DIGITALE | http://bit.ly/2KYOn8Y

Vers une #IA plus #humaine pour #séduire et #fidéliser les #consommateurs

Le rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini, sorti ce lundi 9 juillet 2018, révèle que les consommateurs, loin de se sentir étrangers à l’IA, sont majoritairement satisfaits de leurs expériences, avec malgré tout une préférence pour les intelligences artificielles plus humaines.

73% des consommateurs affirment avoir déjà interagi avec une IA et plus de moitié ont été satisfaits de cette expérience. C'est ce qui ressort de l'étude de Capgemini, réalisée auprès de 10 000 consommateurs et plus de 500 entreprises répartis dans 10 pays*. Cependant, pour séduire les consommateurs, un équilibre entre IA et interactions humaines est privilégié par 55% des interrogés. Pour 64%, il faudrait même que l’IA devienne plus humaine.

Les consommateurs apprécient l’équilibre entre IA et êtres humains.

Selon le rapport du Digital Transformation Institute, la disponibilité permanente de l’IA et le contrôle qu’elle permet sur les interactions, sont des points positifs pour 63% des consommateurs, déjà initiés à cette technologie. Mais alors que l’IA prend de plus en plus de place dans leur quotidien, il s’avère que plus celle-ci est dotée d’une intelligence proche de celle de l’Homme, plus les consommateurs se sentent à l’aise. Cette humanisation de l’IA pourrait même être un facteur de fidélisation puisque 49% des interrogés affirment qu’ils se sentiraient plus proches des organisations offrant des interactions IA plus humaines et donc seraient aptes à dépenser davantage.

Mais attention, une IA plus humaine ne signifie pas à l’apparence semblable à celle d’un humain. Ce critère semble au contraire déranger plus de la moitié des consommateurs, qui préfèrent une IA à la voix humaine ou même capable d’interpréter les émotions. De cette manière, un juste équilibre entre IA et humain paraît correspondre aux interrogés de tous âges, bien que 66% souhaiteraient malgré tout être avertis lorsque l’IA est utilisée par les entreprises dans les interactions.

Prendre en compte les préférences des clients pour optimiser l'IA

Le problème majeur engendré avec l’IA se situe au niveau de l’expérience client et plus exactement lors de l’intégration de cette technologie par les organisations. Ces dernières ont en effet du mal à prendre en compte les préférences de leurs clients puisque seulement 7% d’entre elles listent leurs attentes. Un pourcentage bien trop faible à en croire Mark Taylor, responsable de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini, qui déclare : "Pour atteindre les meilleurs résultats possibles, les entreprises doivent faire de l’intelligence artificielle et de l’expérience client une priorité stratégique".

La priorité des entreprises se situe, au contraire, au niveau des coûts (62%) et du ROI (59%) plutôt que de l’expérience client (10%). Ce problème ne devrait pourtant pas être difficile à régler dans la mesure où les consommateurs affirment être prêts à dépenser jusqu’à 10% en plus, pour un quart d’entre eux, afin de bénéficier d’une meilleure expérience client. 38% des interrogés déclarent en effet effectuer davantage d’achats, suite à une expérience utilisateur satisfaisante. Cette dernière contribuant à améliorer la confiance des consommateurs dans l’entreprise et par conséquent la fidélisation, comme le confirme Mark Taylor : "Si les entreprises utilisent l’IA pour réinventer, rationaliser et simplifier les interactions avec leurs clients, elles pourront accroître les dépenses et la fidélité de ces derniers".

Les chiffres en un coup d'oeil :

DE JULIE DELVALLE | LSA | http://bit.ly/2FKJZeZ

#Auchan déploie un nouveau dispositif #digital pour #fidéliser ses #clients

Après une phase de test, Auchan s’associe à UntieNots pour déployer à partir du 22 mars les "Défis Waaoh". Le principe : en s'appuyant sur ses affinités, le consommateur se voit proposer des défis en ligne à relever. L'enjeu : cumuler des euros sur sa carte de fidélité... et le fidéliser à l'enseigne nordiste.

Fin 2016, le distributeur nordiste lance un appel d’offres : il souhaite réorienter sa communication vers plus de dispositifs digitaux ciblés. Parmi les solutions qui lui sont exposées, une société retient son attention : UntieNots. Fondée en 2015, la jeune pousse labélisée French Tech s’appuie sur l’intelligence artificielle pour proposer des jeux aux consommateurs. Ceux-ci choisissent leurs défis dans le but de cumuler des euros « C’est une façon ludique de créer de la fidélité à l’enseigne sans faire acheter plus, mais en achetant tout le temps au même endroit » synthétise Zyed Jamoussi , co-fondateur et président d’UntieNots.

Partir des préférences d'achat des clients

Auchan a testé cette solution en s’appuyant sur sa base de porteurs de carte de fidélité. Une partie de ses clients ont ainsi reçu un e-mail ou un SMS les invitant à se rendre sur une page dédiée à l’opération. Ici, leur était présentée une liste de défis, personnalisée en fonction de leur historique d’achats mais aussi de leur navigation sur le web et de leurs rayons favoris, entre autres. Le client pouvait ensuite choisir les défis qu’il souhaitait relever. En remplissant ces missions, il cumulait alors des euros sur sa carte de fidélité. « Ici, la logique est inversée puisqu’on part des affinités du client pour lui proposer des défis ajustés. Ces opérations ciblées ont connu un niveau de participation bien plus élevé que les mécaniques traditionnelles que nous proposons », assure Anne Benoit, responsable marketing web chez Auchan, qui ne souhaite pas s'exprimer sur les résultats de ce nouvelle solution.

Phase 2: une opération de plus grande ampleur

Devant le succès de ce test, réalisé à travers deux campagnes en 2017, Auchan déploie plus massivement le dispositif. A compter du jeudi 22 mars 2018, plus d’un million de clients recevront en effet une notification pour relever ses « défis Whaaoh ».UntieNots constate qu'en moyenne, 10 % des personnes exposées se frottent ensuite à ces jeux. Dans le retail, la start-up collabore également avec Carrefour et Sephora sur des dispositifs de personnalisation digitale.

Exemple de campagne Auchan menée en 2017 avec UntieNots :

DE FREDERIC BERGE | BFMTV | http://bit.ly/2xTAu5r

#Uber lance une #carte #bancaire pour #fidéliser ses clients

Uber lance sa propre carte bancaire. Cette offre, limitée aux États-Unis où elle sera disponible à partir du jeudi 2 novembre, est la première diversification notable de la société de VTC sous la houlette de son nouveau PDG, Dara Khosrowshahi. Pour proposer cette carte, Uber s'est allié à Visa et à la banque britannique Barclays.

Cette carte (dont la cotisation annuelle est gratuite) sera aussi utilisée comme un outil pour fidéliser les clients, en leur faisant bénéficier de remises sur chaque achat effectué avec ce moyen de paiement.

Les clients qui paieront avec cette carte auront droit à 4% de réduction dans les restaurants ou sur les commandes passées sur UberEats, le service de livraison de repas de la société de VTC. Un rabais de 3% s'appliquera aux réservations dans les hôtels et aux achats de billets d'avion. Enfin, 2% de réduction seront accordés sur les courses réalisées avec Uber, ainsi que tous les achats en ligne, notamment les services de streaming musical.

Pour attirer les premiers clients dans ses filets, Uber promet de créditer leur compte de 100 dollars s'ils dépensent 500 dollars avec sa carte dans les 90 premiers jours suivant l'ouverture d'un compte. En offrant cette carte, Uber aura aussi l'occasion de mieux connaître les habitudes de consommation de ses utilisateurs et de collecter les données.

"Uber avait déjà des données sur le transport et les habitudes alimentaires de ses clients. Désormais, il va disposer d'informations cruciales sur la psychologie de ses consommateurs et comprendre ce qu'ils achètent, au-delà de leur conduite et de leur nourriture" explique Dorothée Duron-Rivron, associée chez Vae Solis, sur l'antenne de BFMBusiness.

DE CLAIRE BOULEAU | CHALLENGES | http://bit.ly/2yJzp4g

Comment #Fnac-Darty veut vous #fidéliser... et contrer #Amazon

Darty lance ce lundi son nouveau service Darty+ qui, pour 49 euros par an, offre la livraison illimitée dans les enseignes Fnac et Darty, ainsi qu'une assistance technique au quotidien. Une nouvelle arme dégainée pour fidéliser le consommateur et rivaliser avec Amazon.

C'est un nouvel appel du pied, un clin d'oeil supplémentaire, une main tendue de plus au consommateur français. 44 ans après avoir inventé le contrat de confiance, ce lundi 9 octobre, le spécialiste du service après vente Darty dévoile une nouvelle arme pour séduire ses clients: Darty+. Pour 49 euros par an, ce programme offre la livraison illimitée, ainsi que le bouton Darty, cet objet connecté qui permet de bénéficier par téléphone d'une assistance technique immédiate et illimitée et d'un service après vente pour tous les produits, achetés chez Darty ou non.

Lancé un an après Fnac+, Darty+ coûte le même prix et propose une offre similaire (à l'exception du bouton Darty qui n'existe pas dans Fnac+). Il incarne une étape supplémentaire dans l'intégration entre Fnac et Darty, suite au rachat du deuxième par le premier à l'été 2016: désormais, les abonnés à Darty+ comme ceux à Fnac+ bénéficient de la livraison illimitée dans les deux enseignes. Dès lors, pourquoi pas un unique programme Fnac-Darty+? "Nos deux bases de clients se recoupent peu", justifie Simon Ilardi, directeur fidélisation et animation client de Fnac-Darty. "De plus, nos clients Darty et Fnac ont des attentes et besoins différents. Les premiers, autour du foyer, du service, de la réparation après l'achat. Les deuxièmes, davantage autour du plaisir, de la découverte, du conseil avant l'achat."

L'enjeu derrière ces deux abonnements se révèle en tout cas identique. "Aujourd'hui, la bataille qui se joue, c'est la bataille de la fidélité et de la satisfaction client", martèle Alexandre Viros, directeur e-commerce, marketing et marque de Fnac-Darty. Et cette bataille se joue avant tout pour faire face à l'enseigne préférée des Français: Amazon. La menace du géant américain sur la survie des commerçants français, martelée chaque semaine dans la presse, peut sembler exagérée. A tort. Tous les dirigeants du secteur reconnaissent qu'ils surveillent avec un mélange d'admiration et d'appréhension la progression tentaculaire de l'Américain dans l'Hexagone.

Reste que ces champions locaux ne se battent pas à armes égales. Quand le groupe de Jeff Bezos peut dépenser plus de 7 milliards de dollars en frais d'expédition chaque année, soit l'équivalent du chiffre d'affaires de Fnac-Darty, ce dernier a-t-il, lui, les moyens d'offrir la livraison illimitée pour seulement 49 euros par an? "Il faut arrêter de voir le service comme un coût, c'est un investissement dans le client", rétorque Alexandre Viros. "De plus, nous avons la chance d'avoir des magasins, qui sont au service de la promesse de livraison rapide. Nous offrons le click and collect en magasin en 1h donc nous sommes mieux disant qu'Amazon!"

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