Publié le 02/02/2016 par Martine Fuxa - Ecommercemag

Aujourd'hui les sites e-commerce et les marques sont entrés dans une relation d'égalité avec les clients toujours plus informés et exigeants.

Cet équilibre pourrait même basculer vers une relation ou l'ascendant sera à l'avenir pris par le client sur les marques, selon les approches de vendor relashionship management (#VRM).

Dans ce contexte, la négociation prend de l'ampleur car le consommateur en sait de plus en plus et a envie d'avoir une relation plus critique avec les marques, de les questionner sur leur légitimité.

L'enseigne américaine Best Buy l'a bien compris. Elle est parvenue à intégrer cette nouvelle tendance de consommation dans sa stratégie en en faisant un point fort. "Le dirigeant de l'entreprise américaine Best Buy (Hubert Joly, un français, ndlr) part d'un constat simple. Il ferme les magasins non rentables de l'enseigne et fait le pari que les magasins BestBuy sont l'actif principal de la marque. Il prend alors deux initiatives qui font mouche : Donner un vrai pouvoir de négociation au vendeur, une sorte de délégation pour négocier si le client a trouvé moins cher son produit chez un concurrent... Et personnaliser la relation web to store et store to web via les réseaux sociaux", explique Philippe Jourdan.

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[2] La Dépêche - 26 Septembre 2014 - Relaxnews

La logique voudrait que les consommateurs aux plus faibles revenus soient les plus enclins à discuter un prix. Or, une étude du comparateur d'offres automobiles Kidioui.fr, publiée vendredi 26 septembre, révèle que l'inverse se produit. 

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[2] The New York Times - 23 Décembre 2013 - Par Hilary Stout

Ne faites pas attention au prix qu'il y a sur l'étiquette. Ni même à la réduction affichée. Forts des compétences acquises ces dernières années en négociant des affaires sur des télés et autres objets dans les grandes surfaces, certains commerçants déplacent discrètement l'art du marchandage vers les rayons des articles en cachemire et des bottes de cuir.

Armés de comparateurs de prix de plus en plus performants sur leur smartphone et autres appareils, les consommateurs sont devenus plus audacieux et savent qu'ils ont l'avantage en ces temps difficiles pour les commerçants. Ces derniers, prêts à tout pour vendre et conserver leurs clients, se mettent à former leurs salariés à l'art de la négociation.

C'est au fond ce qu'a fait l'entreprise de matériel électronique Best Buy, en annonçant le mois dernier qu'elle s'alignerait sur les prix de ses concurrents pendant la période des fêtes si le client prouvait qu'ils étaient inférieurs.

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