DE FLORE FAUCONNIER | LSA | http://bit.ly/2Cj1Ggo

Un #cappuccino ? L'#Avatar de #Nespresso fait la #queue pour vous...

La marque de café emploie dans certains magasins une file d'attente virtuelle qui permet aux visiteurs de profiter de l’expérience en boutique pendant qu’ils patientent.

Ronger son frein en attendant qu’un vendeur soit disponible ? Inacceptable, pour Nespresso, qui a commencé à déployer une solution digitale de gestion de file d’attente rendant leur liberté de mouvement aux visiteurs de ses boutiques. Car la marque porte une attention particulière à la gestion de l’attente. Dans sa boutique du Cnit, à la Défense, le « service libre » permet déjà depuis quelques années d’acheter ses capsules en totale autonomie. Le client se sert dans un mur de boîtes et pose son sac sur une borne, celle-ci confronte les tags RFID des boîtes avec le poids du sac, affiche le montant et prend le paiement.

Restait à faire en sorte que les visiteurs désirant être accompagnés d’un conseiller ne souffrent pas non plus de l’attente. C’est à cette fin qu’a été pensé l’Avatar. Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil de la boutique Nespresso du Cnit, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite. Son « avatar » ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. « Cela lui permet de profiter pleinement de l’expérience en boutique, explique Laureline Testard, responsable de l’excellence retail de Nespresso. On lui présente les nouveautés, on lui offre un cappuccino… Et lorsque son tour arrive, le vendeur vient le retrouver. »

Qu’y gagne le client ? « Un accueil personnalisé et surtout humain, répond Laureline Testard. Il existe de nombreuses solutions de file d’attente, mais notre outil laisse le client libre de vivre une expérience sensorielle. Que l’accueil puisse lui dire qu’on vient le chercher dans cinq minutes le rassure également. Quant à l’équipe, elle en retire un outil de communication interne qui développe sa solidarité et son sens du service au client. »

Déployé dans sa version définitive en mai 2017, l’outil, coconstruit avec les vendeurs, a été tout de suite adopté, l’équipe sachant parfaitement accompagner les visiteurs dans ce nouvel environnement. Des clients immédiatement pris en charge, une baisse des réclamations… Le projet ayant été jugé une réussite, le siège de Nespresso a décidé de le déployer plus largement, en intégrant l’Avatar au package d’outils disponibles pour ses nouveaux concepts. Déjà présent à Cannes, Manhattan, Liverpool et Madrid, il devrait bientôt faire son apparition dans la boutique du Marais, à Paris, ainsi qu’en Grèce et en Israël.

DE L'USINE DIGITALE | http://bit.ly/2nWqmIB

#Air France lance #Louis, son premier #chatbot "#bagages"... Le premier d'une longue lignée ?

Air France annonce le lancement de son premier chatbot dans Facebook Messenger. Son nom ? Louis. Sa mission ? Répondre aux questions bagages des voyageurs. Un nouveau "compagnon virtuel" qui ouvre la voie, dans les mois à venir, à d’autres solutions et agents conversationnels visant à améliorer l’expérience client.

"Air France-Klm est précurseur sur les fonctionnalités offertes aux clients dans Messenger", déclare Laurent Solly, VP Europe du Sud de Facebook, lors de la dernière édition Air France Digidays organisée le 27 novembre 2017 dans les locaux parisiens de Facebook. Et la compagnie aérienne compte bien le rester. Après le lancement en juin 2017 de son application au sein de la messagerie instantanée, elle annonce l’arrivée de son premier chatbot. Baptisé Louis, son rôle est de répondre à toutes les questions concernant les bagages, de la politique de la compagnie avant le départ jusqu'au suivi des bagages après le vol.

"L’ouverture de Messenger a engendré un volume d’interactions considérable. Aujourd’hui, après toutes les questions relatives à une réservation ou un voyage à venir, la deuxième raison de questionner sur les medias sociaux, ce sont les bagages. On a 20% des interactions qui sont relatives aux bagages. C’est vraiment une source d’interrogations pour nos clients", explique Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Développement digital d’Air France.

Le chatbot s’appuie sur trois briques : une brique d’intelligence artificielle qui permet de comprendre les intentions du passager et ses questions, une brique qui permet de connecter le robot au système d’information d’Air France afin de contextualiser et d’individualiser la réponse en temps réel, et une brique humaine. "Pour tout lancement de bot, la partie robotique n’est pas forcément suffisante et ce qui est clé, c’est de savoir rediriger vers l’humain quand le bot atteint ses limites, qu’il ne sait pas répondre ou simplement si le passager souhaite dialoguer directement avec un de nos agents. Cela fait partie d’une composante de la mise en place de Louis qui est capable de détecter ces cas spécifiques", explique Stéphanie Charlaix-Meyer.

Objectif de Louis : faire face aux pics d’activité. "Les bots ne remplacent pas les humains, précise Florence Estra, VP Marketing digital d’Air France. On peut considérer les chatbot comme un premier niveau d’assistance qui permet de concentrer les conseillers sur des cas plus complexes ou des moments décisifs dans la relation client". Et pour assurer un service et une présence à tous les points de contact en ligne, Louis est également présent sur le site Air France, sous forme de pop-up, grâce à un widget développé par Facebook Messenger. "On a été l'une des premières compagnies à l'implémenter dès la mise à disposition", se félicite Stéphanie Charlaix-Meyer.

Pour développer Louis, Air France s’est rapproché de l’équipe Intelligence artificielle créée au sein du groupe Air France-KLM. Le challenge : lancer un bot en quelques mois pour être réactif. "On a cherché ensemble une start-up pour travailler avec nous", ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer. Le choix s’est orienté sur The Chatbot Factory.  Mais la compagnie a également opéré dans un mode "co-création" avec ses clients. "A chaque fois qu’on conçoit un nouveau produit digital, on interroge nos clients avec des prototypes. Là, on est allé plusieurs fois, dans les derniers mois, montrer nos prototypes à nos clients en escale pour voir leurs réactions, voir si cela répond à leurs attentes, adapter et ajuster nos besoins", poursuit-elle.

Au-delà de ses clients, la compagnie s’est aussi appuyée sur ses conseillers. "Il y a une phase de training du bot qui est assez conséquente. Il faut le savoir, il faut l’anticiper et pour cela, il faut faire appel aux experts, c’est-à-dire nos agents des call center, du chat, des medias sociaux… qui ont l’habitude d’avoir le client en direct et de répondre à toutes ses questions. Ce sont eux qui ont passé plusieurs semaines à entrainer le bot, à lui apprendre tout type de questions et réponses pour être sûr de livrer le meilleur service possible à nos clients", détaille la VP digital de la compagnie. Et de préciser que le chatbot est mis à jour en permanence en fonction des contraintes réglementaires supplémentaires.

Louis pourrait bien être le premier chatbot d’une plus grande série pour la compagnie. Air France a en effet d’autres projets dans les cartons. Suite à son hackathon fin 2016, la start-up constituée dans le cadre du challenge travaille sur un chatbot en cas d’aléas et d’irrégularités (méteo, retards…). "On travaille dessus depuis quelques mois et cela devrait bientôt être offert aux clients", assure Stéphanie Charlaix-Meyer. Un chatbot "inspirationnel" est également en cours de réflexion, pour orienter le client en fonction de son profil et de ses attentes, ainsi que pour lui proposer des destinations personnalisées. "On risque de le faire avec The Chatbot Factory, mais on a aussi d’autres idées", annonce-t-elle. 

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DE MARION DESLANDES | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2BWL8dd

#Camaïeu joue la #proximité #client en lançant une #box #mensuelle

L’enseigne de mode féminine Camaïeu entend renforcer la relation qui la lie à ses clientes. Elle lance pour cela une box mode à commander sur un site dédié jusqu’au 31 décembre, renfermant des articles surprise. Un principe commercial jusque-là plutôt concentré sur le créneau de la beauté ou les accessoires.

Disponible au prix de 19,99 euros par mois (+ 5,99 euros de frais d’envoi), pour un achat ponctuel ou via un abonnement de trois mois, la box contiendra un haut et un accessoire Camaïeu, ainsi que des produits émanant de partenaires. Chaque colis possédera en outre une thématique donnée : la première box, celle de janvier, se consacrant au cocooning et au bien-être.  

« Ce dispositif de box surprise sur abonnement s’inscrit pleinement dans la volonté de l’enseigne d’être toujours plus proche de ses clientes et de leur proposer chaque mois un petit bonheur, directement chez elles ou à offrir, à un prix toujours très accessible », justifie Emmanuelle Bach Donnard, directrice digital et marketing de Camaïeu.

La chaîne française, qui s’appuie sur un réseau de 900 magasins, dont 650 dans l’Hexagone, a cet automne revu son identité visuelle par une typographie plus épurée et dans l’air du temps. En s’appuyant aussi dans sa nouvelle campagne sur des femmes du quotidien, mises en valeur, afin de doper encore sa proximité client.

DE JEROME MARIN | LE MONDE | http://lemde.fr/2C7Clps

Pour #accélérer son #développement dans la #musique, #Apple rachète #Shazam

En juillet 2008, Shazam était l’une des premières applications disponibles sur l’iPhone. Près de dix ans plus tard, le service de reconnaissance de chansons va être racheté par Apple. Lundi 11 décembre, l’entreprise de Cupertino a confirmé la prochaine acquisition de la société britannique, qui pourrait lui permettre de mieux rivaliser avec Spotify, le leader du marché du streaming [lecture sans téléchargement] musical.

« Apple Music [l’offre d’écoute maison] et Shazam sont complémentaires », assure le groupe à la pomme, expliquant que des projets communs sont déjà « en préparation ». Le montant de l’opération n’a pas été dévoilé mais la presse américaine l’estime à 400 millions de dollars (340 millions d’euros). Il s’agirait de la troisième plus importante acquisition d’Apple, derrière notamment le rachat, en 2014, du fabricant de casques audio Beats pour 3 milliards de dollars.

Fondée en 1999, Shazam a lancé sa première plate-forme de reconnaissance musicale trois ans plus tard. A l’époque, ses utilisateurs devaient composer un numéro de téléphone puis faire écouter une chanson pendant trente secondes. Ils recevaient ensuite un SMS contenant le titre et l’interprète. Sa popularité a explosé à partir de juillet 2008 grâce à l’arrivée d’une application mobile sur la boutique App Store, créée par le groupe de Cupertino. Une version Android, le système mobile de Google, a été lancée trois mois plus tard.

Depuis, l’application a été téléchargée plus d’un milliard de fois. Et Shazam revendique plusieurs centaines de millions d’utilisateurs actifs. « Malgré l’arrivée de concurrents, Shazam est resté le leader incontesté de la reconnaissance de chansons, note Mark Mulligan, directeur du cabinet MIDiA Research. Son problème était son modèle économique. » En 2016, la société assurait être devenue rentable. Pas suffisamment cependant pour justifier sa valorisation de 1 milliard de dollars.

Shazam génère des recettes en affichant des publicités sur son application. Elle perçoit aussi des commissions en redirigeant ses utilisateurs vers des plates-formes de téléchargement légaux ou de streaming. Mais le rapide déclin des achats de chansons, au profit du streaming, a fragilisé son modèle. « Il n’est pas possible de bâtir une activité pérenne en percevant un centime par écoute », souligne M. Mulligan.

Avec Shazam, Apple met la main sur des technologies qu’il n’avait pas encore développées en interne. « Cela va lui permettre d’améliorer Apple Music », avance Carolina Milanesi, analyste chez Creative Strategies. En ajoutant la reconnaissance musicale à son offre de streaming, l’entreprise pourra collecter davantage de données sur ce qu’écoutent ses abonnés, et ainsi leurs proposer des recommandations et des listes d’écoute encore mieux personnalisées.

Ces deux options sont importantes pour attirer les amateurs de musique. « Elles ont aidé Spotify à conserver son avance », indique M. Mulligan. En juillet, la plate-forme a franchi la barre des 60 millions d’abonnés payants, alors qu’Apple Music totalisait, fin septembre, 30 millions de clients. Surtout, la dynamique est en faveur de l’entreprise suédoise : elle gagne environ deux millions d’abonnés par mois, contre moins d’un million pour son concurrent.

Apple, qui s’est lancé en retard sur le marché du streaming, tente d’inverser la tendance. Il a d’abord cherché à négocier des exclusivités avec des artistes de renom. Sans grand succès. Il mise désormais sur la production de vidéos, comme une adaptation du programme court « Carpool Karaoke », qui a fait ses preuves à la télévision. Apple Music est un élément central pour l’entreprise, qui a promis de doubler le chiffre d’affaires de ses services entre 2017 et 2021.

La technologie de Shazam pourrait aussi bénéficier à l’enceinte connectée HomePod, dont la commercialisation a été repoussée à 2018. « L’intégration pourra être beaucoup plus poussée que par l’intermédiaire d’une simple collaboration », indique Mme Milanesi. Amazon, le leader du marché avec sa gamme Echo, ne propose pas encore une telle fonctionnalité. Mais Google prévoit de déployer une technologie similaire sur ses enceintes Home.

Apple n’a pas précisé si Shazam continuera d’exister indépendamment d’Apple Music. « L’application devrait perdurer afin de récolter des données, notamment sur les utilisateurs d’Android », prédit Mme Milanesi. Mais il est aussi probable qu’elle ne renvoie plus ses utilisateurs vers Spotify.

DE CHRISTOPHE BYS | USINE DIGITALE | http://bit.ly/2B9LoIC

En s’alliant, #Spotify et #Tencent confirment que la #musique est passée au #streaming

L'Européen Spotify et le Chinois Telcent ont signé une alliance stratégique pour renforcer leur poids sur le marché mondial de la musique. Cette opération confirme que l'avenir du secteur est dans le streaming, notamment dans la capacité à faire payer une fraction des consommateurs venus des pays émergents.

L’industrie musicale que certains avaient enterrée un peu vite bouge encore. En témoigne l’accord entre Spotify et Tencent Music. Selon les informations de la presse anglo-saxonne, les deux compagnies devraient se rapprocher via un échange d’actions, dans des proportions non révélées pour le moment.

Au-delà de cet échange capitalistique, les deux entreprises, l’Européenne et la Chinoise, comptent chacune tirer profit des caractéristiques de l’autre. Pour Spotify, l’accord va lui ouvrir les portes du marché chinois de la musique en streaming. Ce dernier a augmenté de 30 % l’an dernier. Cet été, Goldman Sachs a publié une étude anticipant une progression du poids de l’industrie musicale mondiale, essentiellement grâce aux revenus issus du streaming. L’étude valorise le marché mondial à 41 milliards de dollars en 2030, dont 34 milliards issus des revenus du streaming, comme l’indiquait le magazine du show biz américain Billboard.

Pour les deux nouveaux alliés, l’impact de l’opération dépendra largement de leur capacité à convertir aux offres payantes les consommateurs chinois. Aujourd’hui, on estime que seulement 15 millions des 700 millions d’utilisateurs de services de musique en ligne acceptent de débourser quelques yuans pour écouter leurs chanteurs préférés. "L’enjeu majeur de l’industrie musicale n’est plus dans les pays développés qui sont saturés, mais dans les pays émergents. Le défi est de convaincre une fraction de ce marché de passer au payant, car, étant donné la taille de ce dernier, cela représentera des sommes considérables", indique un analyste bon connaisseur du secteur.

En s’alliant, les deux entreprises parient aussi vraisemblablement sur une modification de la chaîne de valeur à leur avantage. Face aux majors comme Universal Music ou Sony qui continuent de détenir des catalogues de droits, les deux alliés peuvent espérer peser suffisamment pour pouvoir négocier des conditions plus avantageuses. Qu’il s’agisse de musique ou de produits ménagers, la logique est la même : les relations entre amont et aval dépendent de la taille respective des deux secteurs. La nouvelle alliance crée un ensemble ajoutant aux 140 millions d’utilisateurs de Spotify (dont 60 millions d’abonnés payants) les 700 millions de Tencent, sachant que Spotify est le leader des pays développés. Sur ce marché, les deux firmes peuvent aussi espérer obtenir la prime accordée au leader : plus on est gros, plus on devient attractif.

Reste que la réussite dépendra du bon fonctionnement de l’alliance. Le marché chinois n’est pas le plus facile et plus d’une entreprise occidentale s’y est cassé les dents, même en signant un partenariat qui pouvait sembler équilibré initialement. Les valorisations boursières des deux entreprises, citées par le Figaro, sont de 500 milliards pour Telcent et 23 pour Spotify.

DE BFMTV | http://bit.ly/2yezrMu

#Starbucks inaugure son plus #grand #café dans le #monde

Le géant américain a ouvert un gigantesque établissement à Shanghai, illustrant sa volonté de s'imposer sur le marché chinois.

Starbucks a ouvert ce mercredi à Shanghai son plus spacieux établissement non seulement en Chine mais dans le reste du monde. Situé au coeur d'un quartier commerçant de la capitale économique chinoise, l'établissement a été envahi par des centaines de clients. Certains ont dû patienter une heure avant de pouvoir passer commande.

Ce café s'étend sur 2.700 m2, soit plus du tiers d'un terrain de football. C'est le deuxième que Starbucks ouvre sous la marque "Reserve Roastery": un concept de points de vente raffinés proposant des torréfactions de grains haut de gamme, des thés, des bières infusées au café et un service personnalisé. La première enseigne de ce type avait ouvert en 2014 dans la ville américaine de Seattle, où le groupe a son siège.

La chaîne de cafés compte plus de 3.000 points de vente dans 136 agglomérations chinoises. Parmi eux, 600 sont situés dans la seule métropole de Shanghai, qui est aujourd'hui, la ville du monde qui compte le plus grand nombre de Starbucks.

Un nouvel établissement ouvre en Chine toutes les 15 heures, assure le groupe américain. Et le PDG de Starbucks, Howard Schultz, a indiqué à Bloomberg News que la Chine pourrait devenir le principal marché de l'entreprise dans moins d'une décennie.

L'enseigne de Shanghai, à la décoration faite de bois et de cuivres, dispose d'un tonneau géant contenant des tonnes de grains fraîchement torréfiés. Ils sont expédiés vers différents endroits dans l'établissement via des tubes qui serpentent le long du plafond.

Pour Zhao Fei, un client, les prix des boissons peuvent toutefois s'avérer rédhibitoires: ils grimpent jusqu'à 78 yuans (10 euros) la tasse, un tarif élevé comparé aux salaires moyens dans le pays. "Mais beaucoup de gens en Chine commencent vraiment à apprécier les cafés onéreux, particulièrement les jeunes urbains", estime ce patron d'une entreprise de fabrication de papier, qui a opté pour un thé fruité.