DE ALICE HUOT | L'ADN | http://bit.ly/2upXNUs

Ce qui va #sauver les #supermarchés ? Les #consommateurs aiment #flâner

Elle est loin la grande époque des hypermarchés. Aujourd’hui, les rois de la distribution s’appellent Amazon ou Alibaba, et plus Leclerc ou Auchan. Mais la grande distribution n’a pas encore perdu la guerre. Fatigués de l’infinite scroll, les consommateurs reviennent à la flânerie et les supermarchés peuvent encore tirer leur épingle du jeu.

La grande distribution doit aujourd’hui faire face à un marché complètement bousculé par le e-commerce et des consommateurs dont les habitudes ont totalement changé. Aux Etats-Unis, les grandes enseignes de supermarché affichent un chiffre d’affaires en baisse de 31% par rapport à 2015 pendant que celui de la vente en ligne augmente de 24%, d’après une étude Kantar Media. Pour continuer à engager et fidéliser des consommateurs toujours plus volatiles et exigeants, la grande distribution doit faire sa révolution.

Habitués à se faire livrer tout, tout le temps et partout par Amazon et Alibaba, l’étude révèle que faire ses courses au supermarché est une corvée pour près de deux consommateurs sur cinq. Plus fans du shopping dans leur canapé que sous la lumière des néons sur supermarché, 52% des sondés indiquent passer le moins de temps possible à faire leurs courses. 

Mais tout n’est pas perdu pour la grande distribution ! Selon l’étude, la moitié des consommateurs se disent perdus devant le choix immense et (quasiment) infini qu’offre le e-commerce. Pour 46% des personnes interrogées, ce sont les produits et les marques proposées qui déterminent le choix de leur lieu d’achat. La grande distribution doit donc s’adapter aux nouveaux modes d’alimentation des consommateurs en quête de qualité et de bien manger. Ils sont 62% à dépenser plus pour des produits alimentaires de qualité, une augmentation de 14 points par rapport à 2010.

Symbole de la société de consommation et l’automatisation dans les années 60, la grande distribution mais aujourd’hui figure de rempart contre la déshumanisation du commerce digital. Certains annoncent déjà le grand retour du magasin physique et 38% des sondés professent leur amour pour le lèche-vitrine en magasin. Plus étonnant, l’étude révèle que près d’un quart des consommateurs déclarent aimer fréquenter les grandes surfaces même sans nécessité d’achat - une croissance de 3,2% par rapport à 2010. Un tiers d’entre eux apprécient de pouvoir faire de plus en plus de choses dans les centres commerciaux. Pour faire face au e-commerce, la grande distribution doit se réinventer en lieu de vie et créer une relation émotionnelle avec les consommateurs.

DE LSA | http://bit.ly/2mbHSVh

Les #consommateurs plébiscitent la #recherche #vocale sur #mobile mais #craignent les #assistants #vocaux

D’après une étude de RichRelevance qui a interrogé les consommateurs européens sur leur vision des nouvelles technologies, les consommateurs se méfient de l’effet « big brother » des assistants vocaux mais ils reconnaissent que l’usage de la voix pour trouver des produits est un vrai plus.

Le commerce vocal, voie d’avenir. Beaucoup de distributeurs en sont convaincus mais qu’en est-il chez les consommateurs ? D’après l’étude « Gênant ou plaisant » de RichRelevance, spécialiste de la personnalisation,  qui interroge les consommateurs sur leur vision des technologies, il ressort que la population française a une attitude assez ambiguë sur le sujet.

Ainsi, parmi les 5 innovations les plus « plaisantes », on retrouve juste après les écrans digitaux/ miroirs présentant des informations complémentaires en magasin (55%) la reconnaissance vocale pour chercher des produits sur mobile (54%). Et à l’opposé, 50 % des sondés trouvent gênants que des assistants vocaux (Amazon, Alexa, Google Home) fonctionnent en permanence à domicile pour écouter et proposer des informations/ produits personnalisés basés sur les conversations.

Bienveillance vis-à-vis de l’Intelligence artificielle.

Pour cette nouvelle édition de son étude annuelle, RichRelevance a aussi interrogé les consommateurs pour connaître leur avis sur l’intelligence artificielle. Les résultats révèlent qu’ils sont familiers avec l’intelligence artificielle (IA) et qu’ils considèrent son usage utile, notamment pour la personnalisation de l’expérience d’achat.

En revanche, pas question de les duper ! 85 % des personnes interrogées estiment qu’elles doivent être obligatoirement informées de l’utilisation de l’IA. Autrement dit, si elle parle à un agent conversationnel (bot), elles veulent le savoir.

Selon Lionel Cianfanelli, Sales Executive EMEA chez RichRelevance, « la prochaine génération d’intelligence artificielle cible clairement la personnalisation de l’expérience. L’IA dite augmentée offre plusieurs fonctionnalités novatrices qui permettent aux leaders du numérique de parfaitement combiner l’expertise humaine et l’intelligence machine pour fournir des expériences différenciées à grande échelle, avec confiance et contrôle. »

Maturité différente d'un pays à l'autre

Si on compare les données des 2 500 consommateurs sondés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux Etats-Unis, la maturité n’est pas la même sur le sujet. En Europe, 40 % des consommateurs en Europe disent être très, ou extrêmement familiers avec l’IA. Les Français rejoignent cette tendance (37 %), tandis que les Britanniques sont les plus novices (25 %) et les Allemands les plus avancés (66 %).

Sur les usages de l’IA, la personnalisation des produits et services est le service jugé le plus pertinent et attractif pour les consommateurs : 48 % d’entre eux considèrent que cela présente une valeur ajoutée pour eux, les Français étant les plus convaincus pour 53 %.

Au sujet de la collecte des données afin d’améliorer leur expérience d’achat, un tiers des consommateurs européens y est favorable, quel que soit le pays. Néanmoins, un large tiers supplémentaire consent à cette pratique, lorsque les données restent anonymes. Encore un exercice délicat à mener pour les distributeurs.

DE CHLOE BENOIST | L'USINE DIGITALE | http://bit.ly/2KYOn8Y

Vers une #IA plus #humaine pour #séduire et #fidéliser les #consommateurs

Le rapport du Digital Transformation Institute de Capgemini, sorti ce lundi 9 juillet 2018, révèle que les consommateurs, loin de se sentir étrangers à l’IA, sont majoritairement satisfaits de leurs expériences, avec malgré tout une préférence pour les intelligences artificielles plus humaines.

73% des consommateurs affirment avoir déjà interagi avec une IA et plus de moitié ont été satisfaits de cette expérience. C'est ce qui ressort de l'étude de Capgemini, réalisée auprès de 10 000 consommateurs et plus de 500 entreprises répartis dans 10 pays*. Cependant, pour séduire les consommateurs, un équilibre entre IA et interactions humaines est privilégié par 55% des interrogés. Pour 64%, il faudrait même que l’IA devienne plus humaine.

Les consommateurs apprécient l’équilibre entre IA et êtres humains.

Selon le rapport du Digital Transformation Institute, la disponibilité permanente de l’IA et le contrôle qu’elle permet sur les interactions, sont des points positifs pour 63% des consommateurs, déjà initiés à cette technologie. Mais alors que l’IA prend de plus en plus de place dans leur quotidien, il s’avère que plus celle-ci est dotée d’une intelligence proche de celle de l’Homme, plus les consommateurs se sentent à l’aise. Cette humanisation de l’IA pourrait même être un facteur de fidélisation puisque 49% des interrogés affirment qu’ils se sentiraient plus proches des organisations offrant des interactions IA plus humaines et donc seraient aptes à dépenser davantage.

Mais attention, une IA plus humaine ne signifie pas à l’apparence semblable à celle d’un humain. Ce critère semble au contraire déranger plus de la moitié des consommateurs, qui préfèrent une IA à la voix humaine ou même capable d’interpréter les émotions. De cette manière, un juste équilibre entre IA et humain paraît correspondre aux interrogés de tous âges, bien que 66% souhaiteraient malgré tout être avertis lorsque l’IA est utilisée par les entreprises dans les interactions.

Prendre en compte les préférences des clients pour optimiser l'IA

Le problème majeur engendré avec l’IA se situe au niveau de l’expérience client et plus exactement lors de l’intégration de cette technologie par les organisations. Ces dernières ont en effet du mal à prendre en compte les préférences de leurs clients puisque seulement 7% d’entre elles listent leurs attentes. Un pourcentage bien trop faible à en croire Mark Taylor, responsable de l’Expérience Client au sein de l’activité Digital Customer Experience de Capgemini, qui déclare : "Pour atteindre les meilleurs résultats possibles, les entreprises doivent faire de l’intelligence artificielle et de l’expérience client une priorité stratégique".

La priorité des entreprises se situe, au contraire, au niveau des coûts (62%) et du ROI (59%) plutôt que de l’expérience client (10%). Ce problème ne devrait pourtant pas être difficile à régler dans la mesure où les consommateurs affirment être prêts à dépenser jusqu’à 10% en plus, pour un quart d’entre eux, afin de bénéficier d’une meilleure expérience client. 38% des interrogés déclarent en effet effectuer davantage d’achats, suite à une expérience utilisateur satisfaisante. Cette dernière contribuant à améliorer la confiance des consommateurs dans l’entreprise et par conséquent la fidélisation, comme le confirme Mark Taylor : "Si les entreprises utilisent l’IA pour réinventer, rationaliser et simplifier les interactions avec leurs clients, elles pourront accroître les dépenses et la fidélité de ces derniers".

Les chiffres en un coup d'oeil :

DE KRISTEL MILET | PREMUIM BEAUTY NEWS | http://bit.ly/2yNmfE6

« Les #consommatrices #brésiliennes sont une source d’#inspiration #stratégique pour L’#Oréal » Delphine Allard, L’Oréal Brasil 

Ouvert en 2017, le nouveau centre de Recherche & Innovation de L’Oréal au Brésil est unique par sa conception tournée vers la durabilité et son organisation qui favorise la flexibilité et les échanges. Situé à quelques pas du campus de l’université fédérale de Rio de Janeiro, ce centre fait figure de modèle au sein du groupe, tout en illustrant la volonté de L’Oréal d’investir au Brésil. Explications par Delphine Allard, Directrice Recherche & Innovation de L’Oréal Brasil.

Premium Beauty News - Quelle est la position de ce centre d’innovation au sein du groupe L’Oréal ? 

Delphine Allard - Il fait partie du réseau international de centres d’innovation de L’Oréal dans le monde, qui comprend cinq autres hubs, au Japon, en Chine, en Inde, aux États-Unis, et en Afrique du Sud, tous travaillant en coordination avec les centres de recherche en France.

Nous avons inauguré un bâtiment de dernière génération l’année dernière sur l’île de Bom Jesus près de Rio, mais l’activité R&I existait déjà au Brésil depuis 2009 sur quatre sites différents. Le nouveau site nous a permis de regrouper toutes les équipes et de gagner en efficacité.

Premium Beauty News - Quels sont les enjeux de cet investissement ?

Delphine Allard - Le Brésil est le 4e marché mondial de la beauté, il a donc une importance stratégique, mais si le groupe L’Oréal a choisi d’investir dans cette mesure, c’est aussi en raison de la diversité que l’on peut trouver ici. Le Brésil est ainsi le seul pays où l’on peut facilement trouver les huit types de cheveux de notre classification, du plus raide au plus bouclé. Par ailleurs, sur les 66 teintes de peau du système de classification déterminées par L’Oréal, 55 se trouvent au Brésil. Pour nous, c’est une source d’inspiration très importante. Répondre à toute cette diversité c’est quasiment répondre à toute la diversité du monde.

Il y a également l’importance de la beauté pour les femmes brésiliennes. Ce sont des femmes parmi les plus exigeantes au monde et parmi les plus expertes. Il était essentiel que d’approcher au plus près de cette source d’inspiration stratégique, afin de comprendre leurs routines et répondre à leurs besoins. Dans ce centre nous avons les ressources en termes d’installations et d’équipements pour les recevoir et les comprendre.

Premium Beauty News - Y a-t-il des spécificités dans la Recherche de L’Oréal Brasil ?

Delphine Allard - La principale mission de notre centre R&I est de développer des produits basés sur les besoins des consommateurs locaux mais avec un potentiel global. Du fait des conditions climatiques, des traitements agressifs et de certaines natures de cheveux, la femme brésilienne va dans sa routine, utiliser une moyenne de 5 produits de soin capillaire en moyenne par jour, contre 3 pour les américaines ou les européennes. Par conséquent, le capillaire est largement la catégorie prioritaire sur laquelle nous nous focalisons.

Nous avons lancé l’année dernière notre premier traitement sans rinçage adapté aux cheveux très abimés des brésiliennes, Elsève Cicatri Renov. Ce produit a ensuite conquis le marché américain et depuis peu l’Europe sous le nom des Cica Crème. C’est un exemple typique d’une innovation développée au Brésil qui dispose d’un potentiel global.

Premium Beauty News - Travaillez-vous sur d’autres catégories ?

Delphine Allard - La seconde catégorie phare est le solaire, en particulier les produits de protection pour le visage. Les forts indices UV et le climat humide du Brésil nous conduisent à répondre à des besoins très spécifiques, à savoir une protection très élevée, longue durée ainsi qu’un touché matifiant, l’effet ‘toque seco’ pour les besoins des peaux grasses.

Le laboratoire a pu apporter une réponse à ces besoins en s’inspirant notamment d’une technologie initialement destinée au skincare, développée par le réseau international de la Recherche L’Oréal. Il s’agit de la technologie AIRlicium, au pouvoir d’absorption d’humidité et de sébum extrêmement élevé. À partir de cette innovation, nous avons lancé une gamme spécifique Anthelios AIRlicium de La Roche Posay avec une très haute protection pouvant aller jusqu’à un SPF 70. Les femmes ici peuvent utiliser un indice de protection de 70 au quotidien, ce qui met la barre encore plus haut en termes de la sensorialité du produit, et de tenue.

Lancée au départ en version blanche et teintée, la gamme Anthelios AIRlicium s’est agrandie cette année de trois nouvelles nuances pour répondre à la diversité de couleurs de peaux dans tout le pays. Cette gamme nous permet d’être aujourd’hui leader sur la catégorie en croissance élevée des solaires teintés qui représente 45% du marché des solaires.

Ce produit, de par ses spécificités, n’est pour l’instant dédiée qu’au marché brésilien, mais nous évaluons le potentiel et travaillons sur une version qui pourrait être plus adaptée mondialement.

Premium Beauty News - En quoi ce centre R&I L’Oréal Brasil est-il un modèle du genre au sein du réseau L’Oréal ?

Delphine Allard - Nous avons une installation complètement up to date avec un laboratoire Flex unique au sein du groupe L’Oréal. Il n’est pas segmenté par catégorie mais par activité (pesée, contrôle ou fabrication …). Au-delà de l’intérêt d’améliorer les flux et de capitaliser sur les équipements, cela nous permet de favoriser la cross fertilisation entre les catégories. Un technicien peut formuler un soin pour les cheveux à côté de quelqu’un qui travaille sur du sun care, et échanger sur les textures, les protocoles … Cela génère des idées, un espace de collaboration et de créativité plus important. En ce sens nous sommes uniques et devenons un modèle pour les autres centres.

Nous avons également une partie évaluation exemplaire avec toutes les installations pour travailler encore une fois au plus près des consommatrices, que ce soit pour la conception avec des co-créations, ou pour l’évaluation des produits depuis leur phase de prototypage jusqu’à leur validation finale.

Ce concept de co-création est très intéressant, il nous a permis de lancer par exemple l’année dernière pour la marque locale Niely, une gamme dédiée aux cheveux bouclés conçue avec les consommatrices brésiliennes, o Diva de Cachos. Elles ont été consultées du début du projet jusqu’au choix final du nom.

Premium Beauty News - Le formidable potentiel qu’offre la biodiversité brésilienne est-il une autre forme d’inspiration pour la Recherche ?

Delphine Allard - Au côté de l’activité développement de produits, nous avons une activité Advanced Research dont le rôle principal est de découvrir, travailler et valoriser mondialement les ingrédients de la biodiversité brésilienne. Nous avons la chance d’avoir accès au Brésil à des ingrédients inspirant aux performances uniques.

Pour cela nous travaillons avec les fournisseurs locaux ou directement en partenariat avec les communautés locales dans le cadre du programme Sharing Beauty with All. Il en ressort déjà un certain nombre de projets sur des ingrédients identifiés comme inspirants et performants, comme le kamu kamu pour Vichy, le murumuru, le cupuaçu ou le pracaxi.

Premium Beauty News - Les femmes brésiliennes préfèrent-elles les cosmétiques contenant des ingrédients brésiliens ?

Delphine Allard - Ce qui est important pour elles ce sont les ingrédients naturels en général. La tendance à la naturalité est importante pour beaucoup d’entre elles mais en revanche elles ne vont jamais compromettre la performance pour la naturalité.

DE DALIDA BOUAZIZ | ECOMMERCEMAG.FR | http://bit.ly/2EqBoxo

#Focus sur les #consommateurs #chinois en #France à l'occasion du #Nouvel #an #chinois

Pour les retailers, cette semaine est marquée par le Nouvel an chinois ce vendredi 16 février, lui-même annonciateur de la semaine de congé du jeudi 15 au mercredi 21 février. Adyen, expert du paiement international et omnicanal, décrypte les comportements des consommateurs chinois.

Février est synonyme de pic de fréquentation des touristes et consommateurs chinois en France, et notamment à Paris, à l'occasion du nouvel an Chinois ce vendredi 16 février, lui-même annonciateur de la "Golden Week", semaine de congé du jeudi 15 au mercredi 21 février. En février 2017, la Golden Week a généré plus de 350 millions de déplacements touristiques dans le monde "China travels".

DE CAROLE BOELEN | GONDOLA | http://bit.ly/2ETCygL

Qu'attendent les #jeunes #consommateurs d'un #retailer ?

Dans un chapitre de son rapport Global Powers of Retailing 2018, Deloitte s’intéresse tout particulièrement à la jeune génération. Qu’attendent-ils des retailers? Comment perçoivent-ils l’e-commerce? Quels sont les comportements d’achat du consommateur de demain? Voilà quelques questions auxquelles la société a tenté de répondre en interrogeant les étudiants en commerce du Pearson College London, âgés de 19 à 22 ans.

Les attentes

Les jeunes consommateurs attendent, selon l’enquête, un service irréprochable. Ils souhaitent avoir affaire à une équipe experte prête et capable de les assister dans leurs achats. Parallèlement, l’expérience omnichannel doit tenir une place importante dans le cadre d’une visite chez un retailer. Les jeunes consommateurs souhaitent pouvoir réaliser leurs achats quand et où ils le souhaitent,  et ce, de façon rapide et transparente notamment en cas de retour de produit. Quant à la qualité, ils s’attendent à en avoir peur leur argent. Enfin, les jeunes consommateurs attendent des produits qu’ils soient durables, réalisés à partir de nouveaux matériaux alternatifs et transparents au niveau de la supply chain.

Selon l’étude, les jeunes femmes sont plus ouvertes à l’achat online que leurs congénères masculins. Et s’ils n’ont aucun problème à acheter des produits d’épicerie ou de petits produits (livres, musique, etc.) en ligne, ils préfèrent essayer les vêtements en magasin avant de faire leur choix.

E-commerce: ce qui les attire ou rebute

Les étudiants ayant répondu à l’enquête expliquent l’attrait du web comme suit: une gamme variée et importante, la facilité et des prix compétitifs. Quant aux freins, ils parlent de problèmes liés à la confiance et la réputation de certains site, ainsi qu’à l’impossibilité de toucher et de voir le produit.

Paiement

Le panel d'étudiants en commerce s’attend à ce que les systèmes de paiement deviennent plus transparents, se basant notamment sur le paiement sans contact comme Android Pay ou Apple Pay. Le paiement en espèces devrait se voir réduit non seulement dans l’utilisation, mais aussi dans l’acceptation de la part des retailers. Toujours selon eux, les cryptomonnaies devraient devenir de plus en plus importantes, bien que le taux d’adoption dépendra du développement relatif des pays.

Le futur du retail tel qu’ils l’imaginent

Deloitte leur a également demandé comment ils imaginent le futur du retail. Voici quatre points retenus par l’enquête:

• L’expérience d’achat reste importante puisque les Shoppers veulent davantage d’engagement et d’interactions en magasin.
• Les nouvelles technologies comme le smart tagging et le smart check-out ne viendront plus agrémenter l’expérience d’achat, mais deviendront fondamentales.
• Des boutiques expérientielles innovantes et conviviales agiront comme des galeries permettant aux consommateurs de créer leur expérience personnalisée de shopping à travers les technologies de réalité augmentée/artificielle.
• Davantage d’e-commerçants et de petits commerçants, tout comme les réseaux sociaux, permettront aux personnes de créer et promouvoir leurs marques.