DE MAGALI PICARD | LSA | http://bit.ly/2EJXPdF

#Apple épinglé pour #obsolescence #programmée

Après Epson, Apple fait l'objet d'une plainte émanant de l'association HOP, Halte à l'obsolescence programmée. Une affaire qui ne tombe pas très bien pour la firme de Cupertino dont les ventes du dernier iPhone ne seraient pas au firmament, de l'avis de plusieurs spécialistes.

Depuis la loi Hamon de 2014, les pratiques d'obsolescence programmée sont passibles d'une peine de deux ans de prison et d'une amende de 300 00 euros pouvant être portée jusqu'à 5% du chiffre d'affaires. Cette particularité française, unique au monde, fait que c'est une association française, baptisée HOP, Halte à l'obsolescence programmée!, qui est en pointe sur le sujet. Celle-ci accuse le fabricant d'avoir mis en place "une stratégie globale d'obsolescence programmée en vue d'augmenter ses ventes". C'est la deuxième fois que Hop se sert de la législation française, le fabricant d'imprimantes Epson ayant fait l'objet d'une plainte pour le même motif en novembre dernier. Cette fois, Apple est visé en France, mais également aux Etats-Unis, où huit plaintes ont été déposées. L'objet du litige : Apple aurait bridé les vieux iPhone, soi-disant pour préserver leurs batteries.

Apple s'excuse et fait un geste commercial

Devant la bronca soulevée par l'affaire, Apple a présenté ses excuses. "Nous n'avons jamais fait et jamais ne ferons quelque chose pour raccourcir intentionnellement la durée d'existence d'un produit Apple".  Son objectif était d'éviter que les smartphones équipés de batteries usées ne s'éteignent inopinément. En guise de geste commerciel, Apple revoit à la baisse le prix de remplacement des batteries après expiration de la garantie : 29 dollars au lieu de 79, jusqu'en décembre 2018. Le groupe promet également une mise à jour de son système iOS pour mieux informer ses utilisateurs sur l'état de leur batterie.Les concurrents se sont fait un plaisir de répliquer. HTC, Motorola, Samsung et LG ont assuré n'avoir jamais ralenti le processeur de leurs smartphones.

Doutes sur les ventes d'iPhone X

Les soupçons qui pèsent sur Apple ne tombent pas au mieux pour l'entreprise. Ces derniers jours, plusieurs spécialistes ont supputé que les ventes du dernier iPhone, au prix stratosphérique et aux innovations limitées, ne seraient pas au niveau escompté. Ainsi, le quotidien taïwanais Economic Daily News, cité par l'agence Bloomberg, affirme qu'Aplle va réduire ses prévisions de ventes au premier trimestre, les ramenant à 30 millions, contre les 50 millions escomptés. Selon lui, le principal centre de fabrication en Chine enregistre une baisse d'activité et aurait cessé de recruter de la main d'oeuvre. Apple reste silencieux.

DE FRANCOIS DESCHAMPS | LSA | http://bit.ly/2EbNmr3

Comment la #Chine inonde peu à peu l'#e-commerce #français

E-commerçants et produits en provenance de Chine se multiplient sur le web marchand français. Une incursion d’autant plus remarquée qu’elle rencontre un succès grandissant auprès des internautes… et soulève des enjeux de livraison, de qualité des produits et d’application de la TVA.

C’est une nouvelle concurrence et, potentiellement, un redoutable adversaire pour les e-marchands français. Depuis plusieurs mois déjà, l’e-commerce hexagonal est la cible de nouveaux acteurs tout droit venus de Chine, avec dans leurs bagages des pratiques commerciales très agressives. Leur succès auprès des internautes français va croissant, même si, pour l’heure, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance ne l’a pas encore mesuré.

Nos voisins belges, eux, se sont penchés sur le phénomène : en 2016, ils ont dépensé 63 % de plus sur les sites chinois qu’en 2015, selon BeCommerce. En France, on compte déjà quelques plateformes stars, comme la généraliste AliExpress – proprié­té d’Alibaba – que personne n’a vu venir dans le microcosme de l’e-commerce, dont les ventes françaises atteignaient déjà 200 millions­ d’euros l’an dernier, selon nos estimations. Autre nouvel arrivant, l’américain Wish, application de vente d’habillement et de gadgets variés fabriqués en Chine, valorisé plus de 8,5 milliards de dollars, et qui depuis des mois caracole en tête de la catégorie shopping des appstores d’Apple et de Google. Ou encore Gearbest, récemment débarqué en France et qui échappe totalement aux radars médiatiques, sauf lorsqu’il s’agit de se faire l’écho de ses prix imbattables sur les produits high-tech de grandes marques chinoises comme Xiaomi, Huawei ou OnePlus. Chez Colissimo, le constat est sans appel : « Le nombre de colis arrivant en France en provenance de Chine affiche une croissance à deux chiffres », assure son directeur général, Xavier Mallet.

Ces e-commerçants, qui se démarquent surtout sur le high-tech et la mode, ne forment pourtant que la partie émergée de l’iceberg. En effet, on dénombre sur les grandes marketplaces occidentales un afflux considérable de vendeurs chinois sur toutes les catégories de produits, souvent des fabricants ravis de s’ouvrir un canal B to C sur lequel ils peuvent encore mieux marger que sur Alibaba. Depuis eBay, en passant­ par Amazon, Cdiscount ou PriceMinister­, le gestionnaire de flux produits Lengow le constate : « Plusieurs milliers de vendeurs chinois nous demandent chaque mois de les brancher sur des places de marché françaises, indique son directeur des opérations, Nenad Cetkovic. Seules quelques centaines finissent par faire le saut, mais on estime déjà à 140 000 le nombre total de vendeurs marketplaces et d’e-marchands chinois actifs en Europe. »

Plutôt discrètes sur le phénomène, les places de marché prennent pourtant le sujet très au sérieux. Aux états-Unis, une étude Webretailer compte 330 chinois pour seulement 166 américains dans le top 1 000 des marchands d’eBay. En France, eBay a déployé en juillet dernier une catégorie de produits estampillés « Bons Plans eBay : meilleur prix garanti », en s’engageant à ce que les articles neufs qui y sont vendus affichent des prix inférieurs à ses concurrents. Quelques clics suffisent pour découvrir qu’une grande partie des vendeurs de ces produits est installée en Chine ou à Hongkong. Les autres grandes places de marché ont d’ailleurs aussi une poli­ti­que très volontariste à l’égard des vendeurs chinois, dont le poids dans leur volume d’affaires progresse. « Amazon­ et Cdiscount notamment ont des équipes spécialement dédiées au référencement des vendeurs chinois », poursuit Nenad Cetkovic­. Selon nos sources, Cdiscount compterait ainsi un bon tiers de vendeurs chinois. Chez PriceMinister, seule marketplace à avoir accepté d’en parler ouvertement, « ils représentent 5 % de l’ensemble des marchands parte­nai­res et 10 % de notre volume d’affaires, propor­tion qui devrait atteindre 20 % l’an prochain, explique son directeur général adjoint, Fabien Versavau. Leur nombre pourrait croître encore plus vite, car nous recevons énormément de demandes, mais nous avons avec eux une approche de croissance maîtrisée. »

Difficile, en effet, de s’assurer de leur fiabilité tant au niveau de la qualité de service qu’à l’égard des produits commercialisés. Pour pallier ce problème, PriceMinister­ s’appuie sur des partenaires locaux installés en Chine, à qui il confie la responsabilité d’identifier les marchands les plus fiables. Le site n’hésite pas non plus à effectuer des achats auprès de ses propres vendeurs chinois, à la manière de clients mystères. D’autres marketplaces leur permettent de vendre un certain volume de produits avant de les placer en stand-by et d’attendre les retours des acheteurs, souvent sous forme de commentaires en ligne, pour évaluer la qualité et l’authenticité des articles reçus ou encore le respect des délais de livraison.

Plusieurs méthodes permettent d’acheminer les produits jusqu’en Europe. Un AliExpress dispose maintenant d’entrepôts sur le Vieux Continent pour stocker ses best-sellers au plus près des acheteurs. Et un Amazon peut aussi prendre en stock localement les références de ses vendeurs lointains. Mais la méthode la plus employée par les marchands chinois d’envergure plus modeste entraîne un ralentissement substantiel de la livraison. La première étape consiste à regrouper les marchan­di­ses en réalisant des tournées auprès de PME en Chine, un travail assuré par des logisticiens locaux. « Une fois les produits regroupés, ils sont placés sur des vols commerciaux de grandes compagnies aériennes à destination de l’Europe, qui les chargent en soute lorsqu’il leur reste de la place. Or, cette place n’étant pas garantie par les compagnies, cela peut prendre plus de temps pour les acheminer jusqu’en France, pays stratégique par son empla­ce­ment pour redispatcher les produits dans toute l’Europe », explique Michel Akavi, PDG de DHL Express France. D’où des délais de livraison qui peuvent attein­dre jusqu’à un mois, à l’opposé de la tendance actuelle au raccourcissement. Mais galvanisés par les prix bas pratiqués par les marchands de l’empire du Milieu, les e-acheteurs français semblent finalement prêts à revoir à la baisse leurs exigences en la matière. Voire à fermer les yeux sur des pratiques douteu­ses, pour ne pas dire illégales, de certains marchands chinois. En effet, les forums et les sites d’avis clients foisonnent de témoignages d’internautes surpris de devoir s’acquitter de la TVA a posteriori d’une commande.

En théorie, tout produit importé au sein de l’Union européenne est soumis à la TVA, charge au consommateur final de la régler. Pour l’e-com­merce, les douanes françaises délèguent aux transporteurs comme FedEx, UPS ou DHL le soin de collecter cette TVA et de la reverser à l’état. Sauf que cette information n’est pas toujours clairement indiquée sur les sites marchands chinois, ou alors apparaît dans des CGV peu lues. « Les gens pensent acheter du TTC alors que c’est du HT. Ils se voient donc réclamer les sommes par les transporteurs », explique-t-on à la direction générale des douanes. S’estimant trompés, « certains consommateurs refusent de les payer. Dans ce cas, nous renvoyons le produit à l’expéditeur ou le détruisons», renchérit Michel Akavi. D’autres marchands chinois se mettent aussi hors la loi en sous-évaluant la valeur du produit expédié, afin que le montant­ de la TVA applicable soit plus faible. Une fraude fiscale qui bénéficie parfois au consommateur, lorsque le produit passe entre les mailles du filet, ainsi qu’au marchand qui réalise la vente. Mais qui crée une véritable distorsion de concurrence vis-à-vis des marchands opèrant, eux, dans les règles. ?

DE STEPHANIE MARIUS | ECOMMERCE MAG.FR | http://bit.ly/2C7mwD0

#10 temps #forts de l'année #2017 

Black Friday, Singles' Day, rachats, mouvements... La rédaction a sélectionné les moments et actualités marquants qui ont émaillé l'année 2017 pour les acteurs du commerce connecté.

Les 100 sites marchands qui comptent en 2017

Voyage-sncf.com arrive en tête du classement annuel des 100 premiers sites marchands français établi par la rédaction d'E-Commerce Mag et le cabinet AreYouNet. En seconde position arrive Cdiscount, suivi de Vente-privée et Air France. Le voyagiste se maintient en tête du classement grâce au renforcement de l'offre pour favoriser les mobilités inter et intrarégionales et à une innovation continue pour améliorer l'expérience client.

Les internautes plébiscitent le Black Friday

79% des internautes ont profité des promotions offertes lors du Black Friday et du Cyber Monday cette année, selon une étude menée par Médiamétrie, pour un montant de 187 euros en moyenne. Parmi les répondants, 86% ont décidé de faire ses achats sur Internet. "Black Friday et Cyber Monday se sont imposés en très peu de temps comme des rendez-vous incontournables pour les consommateurs, au même titre que les soldes, explique Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Comme pour ces derniers, les acheteurs se tournent de plus en plus vers internet et plus précisément vers leur mobile. Près d'un cyberacheteur sur deux compte utiliser son mobile pour repérer et/ou profiter des offres proposées dans le cadre de ces journées promotionnelles, preuve que le mobile est en passe de devenir un outil majeur dans nos modes de consommation."

Emmanuel Grenier est élu Personnalité E-commerce de l'année 2017

Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount, remporte la 11e édition de l'Élection de la personnalité e-commerce de l'année, organisée par la rédaction d'E-Commerce Mag mardi 17 octobre 2017. Une victoire liée à l'essor considérable du pure player, propriété du groupe Casino: la plateforme enregistre 16 millions de visiteurs mensuels et un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros.

La loi pour une République numérique élargit l'obligation de loyauté et de transparence

Le ministre de l'Économie et des Finances, Bruno Lemaire, et le secrétaire d'État auprès du Premier ministre chargé du Numérique, Mounir Mahjoubi, signent, le 29 septembre 2017, trois décrets visant à renforcer la transparence des plateformes digitales. Ainsi, les moteurs de recherche et comparateurs référençant des offres proposées par des tiers doivent désormais préciser leurs critères de classement. Les acteurs se voient désormais contraints de préciser dans quelle mesure le montant de leur rémunération entre en compte dans l'ordre de présentation des contenus.

La Redoute rachetée par Les Galeries Lafayette

Le groupe Galerie Lafayette,via sa filiale Motier, annonce le 31 août 2017 son intention d'entrer au capital de La Redoute en tant qu'actionnaire majoritaire. Le retailer acquiert dans un premier temps 51% des parts de l'ancien vépéciste, avant une reprise intégrale, afin de former un leader du commerce omnicanal spécialisé dans la mode et les accessoires de la maison.

Alibaba génère 12 milliards de dollars de ventes en deux heures lors du Global Shopping Festival 2017

Le groupe chinois Alibaba crée l'événement lors du Global Shopping Festival, détournement du Singles' Day, ou fête des célibataires. L'e-marchand organise un show gigantesque auquel participent Pharrell Williams et Nicole Kidman, ainsi qu'une soixantaine de marques, dont les produits étaient achetables sur Tmall en temps réel durant un défilé spectaculaire. Deux heures après l'ouverture de l'événement, Alibaba Groupe annonce 12 milliards de dollars de ventes lors des deux premières heures et le premier milliard de dollars est atteint avec Alipay au bout de 2 minutes et 1 seconde.

Dara Khosrowshahi, pdg-d'Expedia, rejoint Uber

2017 est une année mouvementée pour Uber: après un ensemble de scandales entraînant le départ de son p-dg Travis Kalanick, le groupe nomme finalement Dara Khosrowshahi, ex-dirigeant d'Expedia, à sa tête. Sa tâche s'annonce immense. En effet, au second trimestre 2017, Uber enregistrait une perte d'exploitation avant intérêts et impôts de 645 millions de dollars.

Cdiscount débarque sur le marché de l'énergie

Cdiscount se lance sur le marché de l'énergie le 19 octobre 2017 via une offre 15% moins onéreuse que le tarif réglementé de l'électricité. L'e-marchand s'appuie sur GreenYellow, expert énergie du groupe Casino, qui accompagne depuis dix ans ses clients B to B et les 15300 points de vente du groupe pour dans leur optimisation énergétique.

Amazon rachète Whole Foods

Le 19 juin 2017, Amazon annonce l'acquisition de l'enseigne de supermarchés bio Whole Foods aux États-Unis, pour un montant de 12,3 milliards d'euros. Cette opération constitue un premier pas décisif dans la stratégie omnicanale du groupe et répond à l'acquisition de Jet.com par son concurrent Walmart. Amazon est désormais propriétaire de 460 hypermarchés haut de gamme, dont le déclin se poursuivait depuis plusieurs années (-40% en Bourse au cours des deux dernières années, 1500 emplois supprimés).

La marche forcée des retailers américains face à Amazon

Alors que la part de l'e-commerce américain augmente de 14,8% au premier trimestre 2017, le géant Amazon capte à lui seul près de 40% des ventes en ligne aux États-Unis. De même, un Américain sur quatre adhère au programme de fidélité Prime, selon l'institut Consumer Intelligence Research Partners. Pour y faire face, les retailers misent de plus en plus sur la sélection de produits adaptés à la clientèle locale, grâce à la data récoltée près et dans le magasin, via le mobile et les beacons. En conciliant les parcours on line et off line du client, les détaillants sont ainsi en mesure de proposer une personnalisation prédictive.

DE STEPHANIE MUNDUBELTZ-GENDRON | L'USINE DIGITALE | http://bit.ly/2Cih7YX

#Eram, #90 ans, mais "#digital #native" dans l’âme

Eram a soufflé sa 90e bougie en 2017. Comment la marque et enseigne de chaussures a-t-elle traversé les décennies et abordé son virage du numérique ? Site e-commerce, open innovation, politique de change… Renaud Montin, directeur marketing et digital, nous livre les clés de sa transformation.

"Rien n’est acquis, il faut innover. C’est dans l’ADN d’Eram depuis le départ", assure Renaud Montin, directeur marketing et digital de la marque et enseigne de chaussures. "Albert-René Biotteau et son épouse Marie-Josèphe ont fondé Eram en 1927. C’est la troisième génération de la famille qui dirige, avec depuis le départ, la notion d’audace et la remise en cause permanente".

90 ans plus tard, lorsqu’on parle de transformation numérique, il était évident pour l’enseigne qu’il fallait prendre le virage. "L’environnement concurrentiel est très fort. Les enseignes de textile sont arrivées sur la chaussure. Et aujourd’hui, 16 % du marché est réalisé sur Internet. La seule guerre des prix n’est pas possible", observe Renaud Montin.

L’E-COMMERCE, 1ER MAGASIN DE L’ENSEIGNE ERAM

Le premier tournant vers le digital a été amorcé avec le lancement de l’e-shop en 2009. "Nous étions l’une des premières enseignes du secteur à ouvrir un site e-commerce, avec un parti pris dès le départ, celui de la livraison gratuite en magasin", précise-t-il. Ensuite, l’arrivée des pure-player a incité l'enseigne à mettre en place un plan de transformation. "Le numérique nous a obligés à nous transformer. Cela a un impact sur toute la chaîne de valeur : logistique, ressources humaines, IT…".

Depuis, les services Web ont évolué, avec l’e-réservation en 2015, mais aussi la refonte du site pour le rendre responsive : "Le mobile fait partie intégrante de stratégie digitale de l’enseigne. Nous approchons des 50% du trafic réalisé sur mobile, si l’on ajoute le trafic tablette, on est à 60%." Pour qualifier le trafic mobile en magasin, l'enseigne a d’ailleurs lancé en cours d’année des tests de geofencing, en partenariat avec l’aide de Vectaury : "L’idée est de pouvoir déclencher des choses quand un client est à proximité du magasin", explique Renaud Montin. Et ainsi alimenter la base de données…

Programme de fidélité Eram & Moi, corner sur les marques de créateurs E-lab, curation de photos sur les réseaux sociaux avec My Eram Touch… L’enseigne continue d’ajouter des fonctionnalités pour renforcer sa présence sur le Web. Objectif : améliorer la relation client et bien sûr… générer plus de revenus. Aujourd’hui, l’e-commerce et l’e-réservation sont le plus gros magasin de l’enseigne : "Le chiffre d’affaires e-commerce et e-résa d’Eram enregistre chaque année des progressions à deux chiffres. Il représente 6 à 10 % du chiffre d’affaires global de l’enseigne. Et nous comptons bien dépasser les 10% dans les prochaines années", détaille le directeur marketing et digital.

PÉDAGOGIE ET FORMATION DES ÉQUIPES

Mais pour mener à bien cette transformation, le groupe a dû faire preuve de pédagogie en interne avec, au centre, un accompagnement sur la politique du change : "Il faut expliquer aux équipes pourquoi il faut faire ces changements-là, il faut être pédagogue et donner du sens". Pour acculturer les collaborateurs, des sessions sont régulièrement organisées dans chaque région.

"Comme la frontière entre le e-shop et le magasin est beaucoup plus floue, nous avons créé une base de clients unique. Il n’y a pas deux clients. Mais pour ça, chaque magasin doit y trouver des bénéfices et donc rester au centre", explique Renaud Montin. Pour convaincre les directeurs des 250 points de vente et les positionner comme acteur de cette transformation numérique, l'enseigne a décidé que le chiffre d’affaires généré via Internet serait redistribué au magasin. "Cela a été l’un des premiers actes fondamentaux", souligne-t-il. Lorsque l’on sait que plus d’un colis sur deux est livré en boutique, c’est en effet un bon levier de motivation. "Chaque magasin est ainsi responsabilisé et concentré sur le click and collect. En cas de rupture, les vendeurs en boutique peuvent ainsi encourager les services en ligne. Plus le digital est fort, plus le magasin est fort". Après un test en 2016 sur cinq magasins, des tablettes-vendeurs ont également été déployées  sur une vingtaine de magasins courant 2017 : "On arrive ainsi à monter sur 3 à 5% du chiffre", se félicite Renaud Montin.

Toujours d’un point de vue ressources humaines, depuis quatre ans, pour chaque nouveau projet, Eram travaille par ailleurs avec un groupe restreint pour mettre les choses en place : "On co-construit le package ensemble".  Un moyen, là encore, d’impliquer les collaborateurs dans la transformation de l'enseigne.

L’OPEN INNOVATION, AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION

Pour aller vite et rester novateur, Eram mise aussi sur l’open innovation. "Dans cette transformation, on s’est ouvert à tous les écosystèmes. Sur certaines choses, il faut qu’on aille encore plus loin. Nous souhaitons collaborer avec les jeunes pousses et les soutenir pour qu’elles nous aident à innover, à trouver de nouveaux services en magasin et sur Internet", déclare Renaud Montin. Eram travaille ainsi étroitement avec le Picom (Pôle de compétitivité des industries du commerce) et participe à de nombreux appels à projets. C’est ainsi qu’est né le projet de chaussures connectées #Choose, en collaboration avec Phocéis, ou le service d’impression de talons en 3D Atelier 27, en partenariat avec Unistudio, pour le design, et Neuronal Motion pour la partie software…

Learning expedition dans la Silicon Valley, CES de Las Vegas, NRF à New York… Le groupe multiplie aussi les déplacements pour flairer les tendances et s’ouvrir les chakras. Il s’appuie également sur la politique innovation de la région Pays de la Loire, où il est basé. "Ce qui change la donne, c’est que tout va hyper vite et que tout bouge énormément. Il ne faut pas avoir de préjugés, il faut essayer, tester", remarque Renaud Montin.

Mais attention, pas question de faire du digital pour du digital. Les magasins 100% automatisés, il  n’y croit pas. "Le digital est un moyen, pas une fin en soi. Le magasin reste au cœur de la stratégie. On répond par du numérique mais on investit sur la formation, l’accueil client… On est commerçant avant tout".

DE LA REDACTION | LSA | http://bit.ly/2Ed4psO

Les #boutiques #connectées #innovent

Tablettes, écrans muraux digitaux, smartphones équipent de plus en plus les magasins. Ils permettent de rendre l’expérience client plus interactive et de valoriser le travail des vendeurs.

Tour du monde des bonnes idées de boutiques connectées avec Georges Duarte, directeur général associé de UX In Situ (filiale retail design de Dia-Mart), et Bertrand Jouin, directeur stratégie et transformation digitale de Dia-Mart.

Concession Citroën/Peugeot : plus compact

“ En dehors des efforts réels des concessions automobiles en termes de design et d’identité, aucune marque n’a réussi à résoudre la frustration liée au faible nombre de modèles exposés, et à la difficulté de se projeter dans l’usage d’un achat aussi impliquant. La concession Audi de Londres a montré la voie par une utilisation très aboutie de la réalité augmentée, mais elle reste un « temple » sélectif. La succursale Peugeot/Citroën de la rue Saint-Didier, à Paris, démontre qu’il est possible pour une marque mass-market, grâce au digital, de projeter ses clients dans la personnalisation et dans l’usage de leur futur véhicule. Le digital est une opportunité de repenser complètement la stratégie de distribution autour de formats de proximité plus compacts. ” G. d

Atol : preuves d'amour digitales

“Le nouveau concept Atol ouvert en juin 2017 à Antony (réalisé par UX In Situ) permet une vraie relation de proximité entre l’opticien et son client. La singularité du parcours et le design des mobiliers encouragent la connivence. Le digital y est l’allié du vendeur, qui, doté d’une tablette mobile, peut consulter l’offre, survaloriser l’écoute et la découverte des besoins, projeter le client dans un essayage en réalité augmentée de lunettes personnalisées… Alors que le magasin peine à se légitimer face au web, ce concept propose une expérience unique. ” G.D.

Decathlon City : de vendeurs à coachs

“ Le magasin Decathlon City situé rue du Commerce, à Paris, vaut le détour. Tout y est fait au travers du digital pour faciliter la vie des clients et des vendeurs. Suréquipés d’outils digitaux et débarrassés des tâches à faible valeur ajoutée, ces derniers peuvent consacrer plus de temps à leurs clients : information sur les produits, consultation des stocks, inventaires, encaissement… Hors ouverture, le magasin se transforme en salle où les clients sont conviés à de la pratique sportive, autour d’abonnement payant. Ils sont accompagnés par des coachs,qui ne sont autres que… les vendeurs du magasin. ” B. J.

Citizen M : clients libérés, délivrés !

“ Pour proposer un service 4 étoiles à un prix abordable, les équipes de Citizen M ont repensé la chaîne de valeur et l’expérience client du secteur de l’hôtellerie. Un exemple ? Les desks d’accueil ont été supprimés et remplacés par des bornes de check-in en self-service. Le process est ultra-simple et rapide : le client, via un service premium accessible à tous, saisit son adresse e-mail, retrouve sa réservation, la valide et magnétise lui-même la carte d’accès à sa chambre en moins d’une minute (idem pour le check-out). Plus de paperasse ni d’attente. En cas de besoin, un employé (pardon, un ambassador) est présent à proximité des bornes. L’impact sur la satisfaction client est clé. ” B. J.

Bonobo : le showroom qui s'assume

“ Pure player de la mode masculine, récemment racheté par Walmart, Bonobo dispose de magasins qui sont une expression simple du showroom. Autant sur l’automobile ou le meuble le showroom est banal, autant sur le textile, cela constitue véritablement une rareté. Là où c’est particulièrement bien vu dans le cas de Bonobo, c’est que qui dit « showroom » dit aussi « absence de rupture ». En effet, le client est assuré de toujours trouver le modèle qu’il souhaite essayer dans sa taille. De plus, le stock étant déporté hors du centre-ville, la surface commerciale est exploitée à son maximum. Ce concept astucieux est particulièrement en phase avec une cible masculine et urbaine à la recherche de praticité plus que de shopping parties. ” G. d.

Capital One 360 : "ma" banque

“Rien dans les » codes » intérieurs et extérieurs de ce concept ne laisse à penser que c’est une banque. Et pourtant… Passée la surprise des premiers pas, on découvre que c’en est bien une, mais pas comme les autres. D’un côté, des étudiants affalés dans un canapé venus profiter d’une connexion wifi dans ce qu’ils considèrent être « leur banque » ; de l’autre, deux « amis » discutent, sandwich à la main (en fait, un conseiller avec son client). Au-delà des postures et de l’ambiance complètement réinventées, ce qui détonne le plus est l’usage du digital. Sans surprise, les conseillers sont équipés de devices mobiles ; mais, souvent, c’est le client qui consulte son téléphone ou son ordinateur portable pour faire, à l’aide de son banquier, une opération. ” B.J.

Sonos : beaucoup mieux sans le vendeur

“Sans grande surprise, le nouveau concept de Sonos est totalement en phase avec le positionnement sélectif de la marque : matériaux de très grande qualité, design tendance, vendeurs qui se plient en quatre… Mais le plus important est ailleurs. Dans ce lieu étonnant, le design et le digital sont admirablement associés pour encourager et renforcer l’interaction du client avec le produit. Dès l’entrée, un vendeur vous invite à pénétrer dans l’un des nombreux « box » aménagés comme un salon. Puis, il vous « abandonne » pour vous laisser vivre votre expérience. La musique du magasin fait place à un profond silence. Un écran digital posté devant vous propose de tester les enceintes exposées ici et là dans le salon. L’interface de l’écran, incroyablement simple et ergonomique, suggère différents types de musique. Et vous pouvez même connecter la bibliothèque musicale de votre propre téléphone portable. ” G.D.

Peloton : est-ce encore du retail ?

“Avec son bijou high-tech à 3 000 $, Peloton réinvente une pratique sportive à domicile quelque peu rébarbative, le vélo d’appartement? Celui-ci est désormais assorti d’une offre accessible par abonnement, comprenant coaching, cours en streaming, accès à des courses en équipe, outils de mesure de ses performances sportives, gamification… Aux frontières du retail et de l’entertainment, les points de vente de la marque montrent qu’un autre business model est possible : de la distribution « classique » de textiles ou d’accessoires, du showrooming (les vélos sont exposés, mais disponibles uniquement sur commande), une offre de café/petite restauration, et enfin une salle de sport (réservée aux abonnés) qui fait office de studio dans lequel sont filmées en direct les séances d’entraînement sur les vélos. ” B.J.

Nike Store NYC : la "synthèse" digitale

“Temple du sportswear et du retail connecté, le flagship Nike offre une synthèse des innovations : PLV digitale, tablettes tactiles pour payer ses chaussures ou son tee-shirt personnalisé, écrans muraux pour consulter le catalogue, mémoriser un produit en s’envoyant un mail ou en scannant un QR code, smartphones pour tester l’appli Nike… Tous les parcours sont possibles, du plus classique (je choisis un produit, je paye, je l’emporte) au plus omnicanal (je sélectionne un article sur une borne, j’alerte un vendeur sur son smartphone, depuis lequel il consulte le stock, il m’encaisse et me l’expédie). ” G.D.

Rebecca Minkoff : la cabine connectée... aux vendeurs

“ La cabine connectée de Rebecca Minkoff et son système de reconnaissance lui permettant d’afficher sur le miroir des infos relatives aux produits présents dans la cabine ont beaucoup fait parler d’eux. Au-delà de cette fonctionnalité propre à stimuler l’achat (via la recommandation de produits liés, par exemple), l’un des avantages de cette cabine, c’est qu’elle est connectée aux vendeurs. Elle élimine donc l’un des principaux irritants pour la cliente (qui n’a plus besoin de partir à la recherche d’un vendeur en sous-vêtements lorsqu’elle souhaite un article dans une autre taille) et pour le vendeur (qui peut mieux renseigner les chalands). ” B. J.

T2 : ce que le web n'aura jamais

“Et si on terminait ce tour des concepts connectés par un magasin… non connecté ? Chez T2, pas d’écrans, pas de wifi, pas de click & collect, pas de tablettes. La puissance identitaire du packaging produit donne au lieu un « peps » singulier. Au cœur de l’espace trône un mobilier dont on ne sait si c’est un bar ou une ligne de caisses. Les deux en fait. Le thé y coule à volonté, chaud ou froid ! On peut ainsi goûter gratuitement tous les thés proposés. Et par jour de canicule à Londres en juin dernier, 8 clients sur 10 buvaient et sortaient sans acheter, du moins pas tout de suite. T2 rappelle qu’il ne suffit pas d’être connecté pour être dans l’air du temps. Dans un monde où les modes d’achat se digitalisent, le point de vente doit, s’il veut se légitimer, offrir une expérience in situ que le web n’aura jamais. ” G.D.

DE JULIE DELVALLEE | LSA | http://bit.ly/2zELNyu

L'impact de l'"#UX design" dans le fonctionnement de la #distribution

L’expérience utilisateur (UX) doit être optimisée à tous les niveaux, en garantissant une navigation web et mobile à la fois fluide et agréable. Antoine Auriol, manager chez One2Team, nous explique comment le secteur du retail s'en empare, exemples à l'appui.

UX : ces deux petites lettres sont rapidement devenues indissociables du développement des produits et services. Leur importance est primordiale pour les plateformes à destination des clients finaux (B2C), mais également pour les solutions collaboratives internes aux entreprises. 

Avec l’expansion des smartphones et l’omniprésence des logiciels informatiques au sein des entreprises, le métier d'UX designer a le vent en poupe. Un bon design visuel (l'UI ou User Interface) ne suffit plus : il est nécessaire de l'allier à son utilité. Les produits modernes, tels qu’une application, un site web ou un logiciel doivent être ergonomiques et fluides, tout en assurant la possibilité de se connecter de n'importe où. L'UX designer a aujourd’hui un rôle clé à jouer dans la stratégie et la croissance de l'entreprise.

Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur : une bonne expérience utilisateur va générer de l'adoption et reste un facteur clé de différenciation. Dans le secteur de la distribution, l’expertise en UX peut être exploitée de deux façons. La première consiste à améliorer l’expérience des utilisateurs finaux qui ont aujourd’hui de grandes attentes quant à la facilité d'utilisation des produits et la seconde permet d’optimiser le travail en interne. Ce deuxième aspect devient de plus en plus important, les entreprises prenant conscience de l’impact que les outils internes ont sur le produit final.

Le métier a aussi beaucoup évolué ces dernières années. L’ergonomie a longtemps été vue comme un sujet de second plan, pratiquée sans réelle proximité avec les utilisateurs et évaluée par des questionnaires et formulaires de satisfaction laborieux. Aujourd’hui, la data science a apporté une avancée considérable : pouvoir analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres.L'UX designer a désormais l’accès à toutes les données nécessaires pour prendre les bonnes décisions et peut réaliser des tests sur des panels importants d'utilisateurs.

Le design a trouvé sa place dans le processus de la prise des décisions stratégiques au sein des entreprises. A tous les niveaux, la conscience de l'importance de l'UX est beaucoup plus forte qu'il y a 5 ans. Les outils ont aussi fortement évolué. Fabriquer des prototypes interactifs, collaborer sur des maquettes ou encore faire de la recherche utilisateur quantitative est beaucoup plus simple qu’avant. De nouvelles spécialisations apparaissent aussi dans le métier : Strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur... S'il faut une preuve que l'UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.

Les améliorations apportées par l’UX designer aux outils d’entreprise peuvent avoir un impact direct sur la fluidité et l’efficacité du travail à tous les niveaux. Ainsi, par exemple, la mise en place des « espaces de collaboration whiteboards » en interne a permis de supprimer 2 à 3 étapes pour la mise à jour des notes de réunion chez l’un de nos clients, leader international dans le domaine des biens de consommation. Une bonne expérience utilisateur dans le cloud améliore la confiance en la donnée, permet de conserver les utilisateurs dans l’outil et d’éliminer les points de friction entre différents logiciels. Le résultat ? Les employés à tous les niveaux gagnent du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et peuvent déployer leurs compétences au service de leurs métiers.

Dans les grands groupes tels que Bel ou Carrefour, investir dans une solution collaborative à l’expérience utilisateur optimale a pour objectif d’accompagner la croissance. Ainsi, BEL a harmonisé ses processus d’innovation : grâce aux nouveaux outils, l’entreprise gère aujourd’hui ses projets plus efficacement, les informations étant harmonisées, centralisées et visibles par tous, que l’on soit en usine, au siège ou dans les filiales. Chez Carrefour, une plateforme calibrée et ergonomique leur permet de gérer 380 applications, 60 projets actifs simultanément et 90 prestataires intervenant sur plusieurs sites distants. L'UX permet d'investir les ressources sur les bons sujets et d'augmenter la valeur délivrée à temps de développement égal, ce qui a pour effet de diminuer le nombre d'itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final.

...Et telle en est la finalité. Aujourd'hui l'adoption d'un produit doit se faire très rapidement : pour les distributeurs B2B le délai indiqué est de quelques heures, pour les B2C seulement de quelques minutes ! Les interfaces doivent donc être encore plus simples et intuitives. L’UX design peut diminuer considérablement le temps dont un utilisateur a besoin pour atteindre son objectif et c'est justement ce qui produit le fameux « Wow effect ». Car la satisfaction du client final vient très souvent de l’optimisation des processus au sein même des entreprises.