DE MATTHIEU GUINEBAULT | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2usMMC4

Le #vendeur #connecté, #arme ultime d'un #commerce #omnicanal ?

Développement d'offres omnicanales, importance croissante de l’expérience de marque, consommateurs de plus en plus informés sur les produits… La dernière décennie a fait trembler sur ses bases le métier de vendeur, non sans le ramener au passage à des pratiques commerçantes qui ont été parfois délaissées. Marques et enseignes doivent désormais séduire une nouvelle génération de vendeurs bien décidée à ne pas postuler dans n’importe quel commerce.

Un constat lié aux aspirations de la génération des millennials, qui est sensiblement le même dressé par l'industrie textile et qu’a progressivement fait à son tour Nicolas Coze, manager de la division Mode & Luxe de l’agence Lynks Partner. « Les candidats deviennent de plus en plus sélectifs, au point que, désormais, si vous ne précisez pas le nom de l’entreprise, personne ne prendra la peine de se déplacer en entretien, explique le responsable. La pénurie de postulants s’accentue donc sur certains profils, notamment concernant les vendeurs sinophones. Beaucoup de candidats ne sont pas intéressés par des marques et enseignes moins connues. Notre rôle d’agence est passé de celui d’acheteur à vendeur d’une certaine manière. Nous devons rendre le poste séduisant, car ils veulent des entreprises correspondant à leurs valeurs ».

A l’occasion d’une campagne visant à sensibiliser les 15-25 ans aux différents métiers du secteur de la mode, dont ceux opérant en magasins, l’Alliance du commerce s’est penchée sur la perception des métiers de la vente par cette génération. Il en ressort que le domaine est jugé attractif, mais les métiers en boutiques n’arrivent qu’en quatrième position des métiers cités (38 % des répondants intéressés par le domaine), derrière les emplois liés aux fonctions support, au siège ou au digital. La conséquence d’une vision "alimentaire" du métier de vendeur tel que pensé par les grandes enseignes internationales dont ces jeunes sont eux-mêmes clients ?

Pour Yohann Petiot, directeur général de l’Alliance du commerce, la réponse est non : « Ce ne sont pas ce que les chiffres montrent, explique le responsable. Le commerce est effectivement un métier de jeunes, avec une moyenne d’âge d’environ 34 ans, mais avec 61 % des équipes qui ont moins de 35 ans, et une personne sur quatre qui a moins de 26 ans. Donc c’est vraiment un métier dynamique. Mais pour autant, on voit que ces gens restent puisque l’ancienneté moyenne est supérieure à sept ans. Ce qui, avec la moyenne d’âge, montre que les jeunes s’installent dans ce métier, contrairement à l’image que l’on peut avoir de l’extérieur ».

Néanmoins, la décennie en cours n’a pas été sans conséquence sur l’image du vendeur, selon Eric Pestel de la l'agence Lookadok. Ce dernier, qui a conçu la formation "Top Vendeur" mise en place en début d’année par l’Alliance du commerce, voit dans ce virage l’annonce d’un retour aux sources : « Autour des années 2010, le retail s’est développé autour de la standardisation, explique-t-il en pointant du doigt une ‘course à la performance’. Dans un contexte hyper-standardisé, l’humain n’apparaît plus comme nécessaire. Or, c’est bien un retour à l’humain qu’imposent les nouvelles attentes des consommateurs. Ce qui s’oppose à un turnover rapide des équipes, qui n’apportera pas une relation stable et bénéfique dans le temps. »

La fin du client mieux "informé" que le vendeur ?

Ce que confirme Nicolas Coze de Lynks Partner, qui souligne que les marques sont de plus en plus disposées à passer l’éponge sur le manque d’expérience ou de formation des candidats, du moment qu'ils témoignent d’un savoir-être, d’une capacité à se faire ambassadeur de la marque et à fidéliser la clientèle par des échanges adaptés. « Vendre ne suffit plus à l’ère du marketing sensoriel et de l’omnicanal », résume le recruteur pour qui le manque de connaissances techniques liées aux nouvelles technologies n'est pas un frein à l'embauche.

Il faut dire que le vendeur se voit désormais armé d’un arsenal d’innovations. Les magasins se sont massivement et rapidement garnis d’écrans, de miroirs connectés, voire d’accessoires en réalité augmenté, tandis que se profilent progressivement les contours d’un magasin sans caisse, éliminant pour un client plus que jamais impatient l'angoisse de la file d’attente. Mais cela reste au final l’une des premières innovations arrivées en boutique, la tablette, qui pourrait avant faire toute la différence, notamment grâce aux simplifications incessantes apportées aux logiciels associés.

« Face au turnover que connaît un magasin, s’il faut trois jours pour maîtriser l’équipement de vente, c’est mauvais », explique Nathalie Echinard, directrice retail de la société Cegid qui équipe un millier d’enseignes, soit quelque 30 000 magasins dans 75 pays. « Un gros accent est mis sur la simplification des systèmes. Avec l’e-réservation, les magasins sont devenus de mini-centres logistiques, il faut donc éviter les ratés. Et aussi personnaliser les interfaces car, le client voyant désormais ce qui s’affiche, il faut que cela corresponde à l’image de marque. »

Pour Nathalie Echinard comme pour Eric Pestel, la capacité à connaître les précédents achats et les pièces consultées par un client est sans doute le nouveau pivot du métier. Une étape faisant se rencontrer la connaissance approfondie permise par le online et les compétences relationnelles d’un commerçant physique. « Le vendeur agit comme un community manager, relève Eric Pestel. Contrairement à ce que l'on peut entendre ici et là, le client n’est pas mieux informé que le vendeur sur tout, et c’est à ce dernier d’emmener son client vers ce à quoi il n’aurait pas pensé ».

De nombreux défis restent néanmoins à relever avant de trouver l’équilibre dans ces nouvelles relations entre vendeurs et clients. Une récente étude montre que si 57 % de ces derniers sont d’accord pour qu’on leur fasse des offres personnalisées, seuls 9 % sont favorables à ce qu’un vendeur dispose de leur profil détaillé et 57 % se méfient de l’encaissement mobile via smartphone ou tablette. En revanche, une autre enquête réalisée pour les fêtes de fin d'année en 2017 montre que 36 % des clients se disent sensibles à l’amabilité et à la disponibilité du vendeur (36 %) et à un accueil chaleureux (33 %), tandis que 73 % des interrogés indiquent leur intention de demander conseils et informations aux équipes de vente. De fait, le terme de conseiller de vente retrouve donc, avec l'entrée des nouvelles technologies en boutiques, son sens premier.

DE LES ECHOS | http://bit.ly/2FJnn9R

Le #commerce #équitable s'affiche de plus en plus souvent #bio

Les ventes de produits issus du commerce équitable ont progressé de 10 % en 2017 en France. Et près de huit produits sur 10 étaient aussi labellisés bio. Le commerce équitable a assurément le vent en poupe. En 2017, selon le syndicat professionnel Commerce Equitable France, il a dépassé pour la première fois 1 milliard d'euros de ventes. Une envolée de près de 10 % sur un an.

L'engouement des consommateurs pour le commerce équitable se double aussi d'un appétit croissant pour le bio. Commerce Equitable France note ainsi une convergence de plus en plus marquée des pratiques de rémunération équitable et de l'agriculture biologique : l'an passé, 81 % des produits arboraient la double étiquette, contre 74 % en 2016. « Dans les cahiers des charges des labels, il y a des incitations économiques au passage en bio pour les producteurs  », explique Julie Stoll, déléguée générale de Commerce Equitable France. Qui plus est, souligne-t-elle, « les prix minimums garantis sont plus importants en bio ».

Des consommateurs plus exigeants

Les consommateurs jouent aussi leur rôle d'aiguillon pour les entreprises de commerce équitable. « Quand des produits ont la double labellisation, leur taux de croissance est en général plus important », constate-t-elle encore. « Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur une demande de responsabilité sociétale. Ils ne veulent pas choisir entre bon pour la planète et bon pour les producteurs. »

Pour autant, si les progrès sont sensibles, le commerce équitable est encore balbutiant en France. Il n'émerge vraiment que depuis la loi sur l'économie sociale et solidaire, dite Hamon, de juillet 2014.

Moins de 50 % des produits français à la fois équitables et bio

Et contrairement à l'international, les labels sont encore rares. Il s'agit plutôt d'entreprises ayant mis en place des chartes internes et des mécanismes de contrôles.

« Je pense que des labels vont émerger pour garantir de manière plus classique le commerce équitable, c'est juste une démarche plus récente sur les filières françaises », assure Julie Stoll qui estime que cela « fait partie des besoins de maturation du secteur ».

De fait, moins de la moitié des produits équitables d'origine française affichent à l'heure actuelle également l'étiquette bio. Mais, depuis quelque temps, le commerce équitable semble tiré par l'engouement des Français pour le « Made in France » .

DE CLOTILDE CHENEVOY | LSA | http://bit.ly/2JUDcxd

Comment le #commerce s'est #digitalisé

En soixante ans, le commerce s’est complètement transformé avec l’avènement de l’informatique, d’internet et du mobile. La gestion des boutiques s’automatise de plus en plus, pour apporter de nouveaux services aux consommateurs.

En 1980, TF1 diffuse une enquête appelée « l’électronique dans les supermarchés ». Elle fait découvrir aux télé­spectateurs le principe des codes-barres, qui permettent d’identifier de façon unique les arti­cles, et les caisses électroniques, qui évitent la saisie manuelle du prix de chaque article et accélèrent le passage vers le paiement… Une révolution pour les commerçants comme pour les clients. Presque quarante ans plus tard, les attentes restent sensiblement les mêmes, mais on est passé à un niveau d’électronique bien plus ­poussé ! Scanneurs optiques et codes-barres commencent à être remplacés en non-alimentaire par des tags RFID, qui permettent une meilleure traçabilité. Et, dans l’alimentaire, les étiquettes ne servent plus uniquement à afficher un prix, mais aussi à signaler des ruptures ou à donner plus d’informations aux clients sur les produits ou sur des promotions.

Cette transformation digitale, les nouveaux termes de notre décennie, s’est faite relativement lentement depuis les années 80 puis a connu une forte accélération depuis 2010. Par exemple, les distributeurs ont commencé à s’intéresser aux données de leurs clients dès 1994 ! C’est à cette date que Casino, suivi par de nombreuses enseignes ensuite, crée son premier data warehouse, un espace pour héber­ger la donnée. In fine, c’est sous la pression des acteurs du web, très actifs sur l’usage de la data, que les enseignes ont vraiment accéléré sur le sujet dans la dernière décennie. Elles ont investi dans des outils pour se mettre en capacité d’exploiter les informations stockées depuis des années. Parmi les usages, on peut citer le marketing prédictif, qui permet d’anticiper le besoin d’un client à partir de son historique d’achats.

L’information a changé de camp

L’un des autres leviers qui a joué sur la transformation des distributeurs est l’évolution du client lui-même. Les consommateurs attendent un haut niveau de services – sans forcément vouloir le payer – et ils sont surtout très renseignés, parfois plus que les vendeurs. En effet, la démocratisation des ordinateurs, puis des smartphones et des tablettes, tout comme de l’accès à internet, a permis un éveil des consommateurs sur plusieurs niveaux : le prix des produits, leur composition, leur mode de fabrication, etc. Face à cette mutation du marché, les enseignes ont dû muscler leur organisation pour proposer de nouveaux services et passer en mode multicanal, voire omnicanal. Autrement dit, un client doit pouvoir acheter le même produit au même prix sur n’importe quel canal. Sauf que les distributeurs ont développé en parallèle magasins physiques et e-commerce. Et que la réconciliation et l’interconnexion des deux ne sont clairement pas faciles…

D’ailleurs, ce sujet reste encore et toujours au cœur des préoccupations des enseignes, qui cherchent également des solutions pour financer cette mutation. Faire rimer omnicanalité et rentabilité représente un vrai défi. Les investissements dans les équipements se révèlent élevés car, désormais, l’électronique et l’informatique, pour reprendre les termes de notre reportage de 1980, infusent tous les niveaux de l’organisation. Tout se connecte ! L’objectif consiste à disposer d’une visibilité sur l’activité en temps réel pour un pilotage le plus fin possible.

Certains outils ont ainsi été enrichis de nouvelles fonctionnalités au fil des années. Par exemple, l’EDI (Electronic Data Interchange) a été initialement créé en 1981 afin d’informatiser la transmission des commandes entre les fournisseurs et les distributeurs et ainsi remplacer le papier et supprimer les erreurs liées à l’intervention humaine lors de la saisie manuelle des bordereaux. Ce standard est désormais utilisé pour la gestion des factures ou encore les avis préalables d’expédition (ASN).

D’autres équipements physiques ont eux aussi gagné en intelligence, à l’instar des caisses. Le modèle « révolutionnaire » présenté dans le reportage de TF 1 a été largement perfectionné, passant ainsi d’un unique scanneur à trois scanneurs, parfois couplés avec une balance ou une caméra. Et, surtout, toutes les transactions sont désormais remontées en temps réel. Au-delà de connaître le chiffre d’affaires généré, les algorithmes peuvent aussi par exemple détecter une rupture en rayon sur cette seule information. En effet, comme un maga­sin sait combien de bouteilles de ­Coca-Cola il vend à la minute, si les chiffres ne collent pas, cela déclenche une alerte qui envoie des équipes vérifier en rayon. Toujours à propos de la caisse, la dernière tendance est à sa délocalisation dans le smartphone du client (lire p. 30) ! Il peut ainsi scanner et régler ses articles depuis son mobile et sortir sans faire la moindre queue…

Vous saurez tout sur votre poulet

Sans aller jusqu’à la disruption intégrale – autre mot phare de notre décennie –, certains équipements apportent de nouveaux procédés aux enseignes. Par exemple, la dernière technologie que le secteur de la distribution ­regarde de près est la blockchain. Elle n’est pas nouvelle mais ses applications sur ce marché restent encore à créer. En simplifiant, cette technologie assure la traçabilité complète d’un flux sans que celle-ci ne puisse être altérée. Par exemple, la monnaie bitcoin repose intégralement sur la blockchain. Chez Carrefour, la direction a misé sur cette solution pour garantir au consommateur la bonne qualité de son poulet d’Auvergne Filière Qualité, dont il vend un million d’unités par an. Dans les faits, chaque acteur de la chaîne d’approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) renseigne les informations de traçabilité qui le concerne et ce pour chaque lot (dates, lieux, bâtiments d’élevage, circuit de distribution, traitements potentiels, etc.). Et à partir d’un QR Code, le consommateur peut retracer l’histoire de son poulet.

Cet exemple démontre bien que le commerce n’a pas fini de se connecter, embarquant même sur son passage l’ensemble de ses fournisseurs et autres prestataires, jusqu’à la ferme.

Dates importantes :

• 1960 Monoprix se fait livrer son premier ordinateur, un IBM 750.
• 1967 Les premiers portiques antivol s’installent aux sorties de caisses des magasins.
• 1968 Elf installe un magasin automatique dans une station-service à Corbeil (91).
• 1968 Les 3 Suisses ouvrent un centre téléphonique.
• 1977 Le code European Article Numbering (EAN, code-barres et chiffres) est adopté.
• 1980 Les magasins commencent à s’équiper de terminaux de paiement électronique.
• 1983 Le mot « internet » et le protocole TCP/IP sont adoptés dans le monde.
• 1984 La Redoute lance la livraison en « 48 heures chrono », une exclusivité mondiale.
• 1985 Mise en œuvre de l’interbancarité.
• 1990 Pour sécuriser les paiements par carte, un code à 4 chiffres est désormais demandé.
• 1994 Casino édite ses premiers coupons de réduction électronique.
• 1996 La Redoute propose un catalogue sur CD-ROM.
• 1997 Casino installe dans une supérette une borne interactive actualisée par intranet.
• 2000 Le cryptogramme visuel est apposé au verso des cartes bancaires pour sécuriser les ventes à distance.
• Le premier drive de l’histoire est installé dans le centre commercial Auchan Leers (59).
  2003 La première application de paiement mobile permet de régler son stationnement à Issy-les-Moulineaux (92).
• 2004 Auchan et Casino installent les premières caisses automatiques de France.
• 2010 Déploiement de l’authentification forte pour les paiements par CB sur internet
• 2015 L’Intermarché Express d’Issy-les-Moulineaux propose aux clients d’utiliser leur mobile pour scanner leurs achats avant de passer en caisse.
• 2016 Carrefour accepte le moyen de paiement mobile Apple Pay.
• 2017 Avec l’application Monop’Easy, Monoprix permet à ses clients de scanner leurs courses, de payer sur leur smartphone et de sortir sans passer par la caisse.
• 2018 : La caisse dématérialisée : Amazon ouvre un magasin de proximité sans caisse à Seattle. Les clients s’identifient à l’entrée avec leur smartphone tandis que leurs mouvements sont traqués par des capteurs et des caméras pour créer un panier virtuel. Le paiement est automatique dès que les consommateurs sortent du magasin avec leurs achats.

DE LA RÉDACTION | LSA | http://bit.ly/2FXAQA7

Le #marketing #point #vente… Une #addiction du #commerce ?

TRIBUNE D'EXPERTS Après la révolution du e-commerce, le commerce connaît une mutation en profondeur au sein de laquelle le marketing point de vente joue un rôle majeur. Explications de Brune Jullien , directrice du salon Marketing Point de Vente.

L’explosion de l’offre, du flux d’informations et la multiplicité des circuits de distribution  a stimulé beaucoup d’innovations, de créativité et de diversités dans l’offre et les services. Dans le même temps, elle a aussi bouleversé les codes, les modes de consommation, les comportements et les attentes. Et enfin, elle a renforcé le besoin de repère, de proximité, de lisibilité, de lien avec la réalité.

Après cette déferlante d’innovations, de créativité numérique et l’analyse de ses effets, le commerce se réinvente pour tenir ses promesses de proximité. Le marketing point de vente réenchante le commerce et la relation client par des concepts hybrides et une approche nouvelle.

On a cru que l’e-commerce signait l’arrêt de mort du commerce traditionnel, mais voilà qu’aujourd’hui les deux mondes ont besoin de l’un et de l’autre pour exister. Pour séduire le consommateur et prospérer, chacun d’eux doit savoir conjuguer ses valeurs ajoutées et jouer la complémentarité.

Innovations imposées

Le commerce traditionnel innove en renforçant ses points forts tout en puisant dans les ressources du monde virtuel

L’e-commerce innove en puisant dans les ressources du commerce de proximité et en se créant une réalité même éphémère. Les pure-players ont compris qu’en dehors de la data, le point de vente physique est un levier indispensable au développement du chiffre d’affaires. Il est vecteur d’image, il rassure et crée du lien.

Le marketing point de vente fait la liaison entre les deux mondes. Il canalise et adapte tous les bons leviers, crée une réalité, une identité et donne un visage au commerce nouvelle génération.

Le marketing point de vente donne des repères, génère de l’émotion, modernise le concept de magasin, facilite et enchante le parcours d’achat. Il donne l’envie d’acheter et de revenir en revalorisant l’humain qu’il place au centre de la relation client dans un environnement d’innovation. C’est ainsi qu’il se rend indispensable à toutes les stratégies de marque et d’enseigne et qu’il nous rend tous #commerceaddicted !

DE LELIA DE MATHAREL | LSA | http://bit.ly/2G1SAXH

Le #commerce #vocal pèsera #40 #milliards de #dollars dans le #monde en #2022

Il ne génère aujourd'hui que deux milliards de dollars de chiffre d'affaires estime le cabinet OC&C Strategy Consultants. Les produits d'épicerie, le divertissement, l'électronique et le vêtement sont les quatre catégories qui ont le plus de succès sur ce nouveau canal de vente.

Le chiffre d'affaires généré par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d'ici 2022, contre 2 milliards aujourd'hui, selon une étude du cabinet OC&C Strategy Consultants, diffusée le 28 février. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire leurs courses sans lever le petit doigt en s'adressant simplement à un assistant vocal installé sur leur enceinte connectée ou sur leur smartphone, comme Amazon Alexa ou GoogleAssistant. Les trois catégories qui ont le plus de succès sur ce nouveau canal de vente sont les produits d'épicerie (20% du chiffre d'affaires total du commerce vocal), le divertissement (19%), l'électronique (17%) et le vêtement (8%).

Pour se positionner sur ce marché en phase de décollage, les retailers doivent créer leurs applications vocales, souligne le document. Il n'existe aujourd'hui que 39 programmes de ce type, poursuivent les auteurs du rapport. En France, Monoprix a lancé fin novembre 2017 une application vocale sur Google Home. Ses utilisateurs peuvent y enregistrer une liste de course, mais pas acheter directement des produits oralement (pour le moment).

Les applications vocales au sein desquelles les consommateurs font leurs courses peuvent recommander des articles à leurs utilisateurs. Best Buy, le distributeur de matériel électronique grand public, a par exemple lancé son "skill" (le nom donné aux applications vocales développées pour l'assistant intelligent d'Amazon Alexa) en novembre 2017. Il présente aux internautes qui le désirent une sélection de produits en promotion, ses deals du jour. Capable de poser des questions au consommateur sur le produit qu'il recherche (une télévision, un smartphone ou un lecteur blue ray), Best Buy peut également présenter une sélection de produits correspondant potentiellement à ses desiderata. Parmis les 1500 propriétaires de haut-parleurs intelligents interrogés dans le cadre de ce sondage, conduit en décembre 2017, seul 39% affirment avoir confiance dans ces recommandations. Un point sur lequel les acteurs du secteur doivent travailler, pointe l'étude.
 

DE PROMISE CONSULTING | BAROMÈTRE CROSS CANAL LES JEUX ET JOUETS

Commerce physique VS. commerce digital, les jeux et jouets

Pour poursuivre son étude cross-canal, Promise Consulting, société d’études spécialisée dans l’évaluation de la performance des stratégies marketing, s’est intéressée aux achats de jeux et jouets.

L’émergence du digital a bouleversé nos modes de consommation et nos habitudes d’achat. Le magasin physique, généraliste ou spécialiste, est aujourd’hui concurrencé par des plateformes de e-commerce accessibles depuis son ordinateur et aujourd’hui depuis son mobile.

L’ambition de notre Baromètre Cross-Canal est de « tracker » trois indicateurs clés de la performance comparée des canaux de distribution : la pénétration bien entendu, mais également la satisfaction et la recommandation en lien direct avec le dernier achat (et le plus récent) effectué. 

Nos récents baromètres ont porté sur les secteurs du luxe, du bricolage, du tourisme, du textile, etc. A l’approche des Fêtes de Noël, il convenait de faire le point sur la catégorie phare des Fêtes : les jeux et jouets.

Philippe JOURDAN, associé fondateur Promise Consulting, Professeur des Universités, membre de l’American Marketing Association (AMA) et rédacteur en chef de la Revue Française du Marketing (RFM) :

« Notre baromètre Cross-Canal mesure régulièrement et sur l’ensemble des secteurs d’activités la croissance, la satisfaction et la recommandation comparées des achats effectués en ligne versus ceux effectués en magasins physiques. La dernière vague s’est intéressée au secteur des jeux et jouets. Quoi de plus naturel à l’approche des Fêtes de Noël qui représentent 50% du chiffre d’affaires du secteur.

La pénétration d’Internet dans l’achat de jeux et jouets est fortement « boostée » à l’approche de Noël alors que les enseignes spécialisées et les grandes surfaces tirent plutôt bien leur épingle du jeu durant toutes les autres occasions de l’année (anniversaires, fêtes, récompenses, etc.). Des raisons objectives l’expliquent : Internet a su contourner le caractère expérientiel du produit en apportant aux consommateurs les éléments de réassurance attendus. En même temps, Internet a su s’imposer en supprimant tous les « points de douleur » dans le parcours d’achat classique (attente, queue en caisse, foule en magasin, difficulté d’accès aux points de vente en période d’affluence, etc.).

Au final l’ensemble des chiffres comparés à d’autres secteurs montrent la fragilité des points de vente physiques de jeux et jouets. L’affrontement semble ici tourner à l’avantage du online sur la satisfaction et la recommandation avec en corollaire une pénétration du média en hausse chaque année ».

LIRE LE COMMUNIQUE DE PRESSE EN INTÉGRALITÉ : 20171212 CP JEUX ET JOUETS V2.pdf