DE MARION DESLANDES | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2ge4jXE 

#Pull&Bear lance à son tour une ligne #beauté

Après le lancement de Beauty by Bershka en début d’année 2017, c’est aujourd’hui une autre enseigne du groupe espagnol Inditex qui s’aventure sur le segment des cosmétiques. Pull&Bear dévoile "Hey Beauty !", une gamme comprenant maquillage et soins du visage et du corps.

La marque urbaine lancée par le géant espagnol en 1991 cible les jeunes femmes avec des produits fabriqués en Espagne et en Italie, et affichés à des prix bas : 3,99 euros pour un vernis à ongles, 5,99 euros le rouge à lèvres ou la crème pour les mains, ou encore 14,99 euros pour l’eau de toilette. Une collection d’environ une quinzaine de produits (soit environ 75 références avec les multiples déclinaisons couleur et senteur) mise en scène dans une ambiance joyeuse et cosmopolite, immortalisée par le photographe mexicain Anairam.

L'offre "Hey Beauty !" est commercialisée en ligne et dans les magasins Pull&Bear (970 points de vente à travers le monde). En France, la chaîne a ouvert un premier flagship à Paris en mai dernier, rue de Rivoli. Arrivée en 2005 dans l’Hexagone, elle y exploite aujourd’hui une quarantaine de boutiques.

Au sein du groupe Inditex, Oysho dispose aussi depuis peu de sa propre offre d’eaux de toilette, bougies et crèmes pour les mains, de même que Stradivarius, qui a repensé sa collection de cosmétiques il y a un an. A quand le tour de Zara, l’enseigne phare de la firme espagnole ?

DE FRÉDÉRIC BIANCHI | BFMTV | http://bit.ly/2g9Svp5

Quelle est cette mystérieuse #marque que #Leclerc s'apprête à lancer ?

Le patron des centres Leclerc a annoncé sur BFM Business que le groupement travaillait sur une gamme de produits de terroir baptisée "L'origine du goût".

Faut-il voir un clin d'œil de l'amateur de peinture qu'est Michel-Édouard Leclerc au tableau L'Origine du Monde de Gustave Courbet? C'est en tout cas ce qui vient à l'esprit à l'évocation de L'Origine du goût, la marque que l'enseigne de distribution s'apprête à lancer. C'est sur BFM Business que le patron des centres Leclerc a révélé qu'une nouvelle marque était en préparation. Comme l'a précisé LSA, elle a été déposée dans la base de marques de l'INPI en 2016 ainsi que son logo.

Comme on peut le voir sur la notice de l'INPI, elle couvrira potentiellement l'ensemble des produits alimentaires vendus en magasins, des viandes aux poissons en passant le café, le thé, les fruits et légumes, les boissons alcoolisées, les produits frais ou encore les truffes, le foie gras et le caviar. 

Car L'Origine du Goût promet d'être une marque de produit de gamme, à défaut de "luxe", terme que réfute Michel-Édouard Leclerc. "Ce sera comme un grand cru agricole, assure le patron de l'enseigne. Une gamme à valeur ajoutée comme des produits avec moins de sucre, moins de sel et décrochés du cours des matières premières." Autrement dit des produits haut de gamme à plus forte marge. 

Concrètement selon nos informations, ce sont 40 références réparties sur 12 segments (du frais à l'épicerie en passant par la charcuterie) qui seront lancées à partir de fin octobre dans 200 magasins Leclerc. Une deuxième vague de lancement de produits est aussi prévue au second semestre 2018. Il ne s'agira pas de plats préparés mais de produits bruts comme du jambon cru par exemple qui ont été sélectionnés avec les chefs de l'école de gastronomie française Ferrandi.

Une stratégie que Leclerc présente comme un coup de pouce en direction du monde agricole qui réclame des produits d'achats plus élevés. Mais qui est aussi pour l'enseigne un important levier commercial. Car si Leclerc commercialise déjà depuis 1999 une MDD orienté sur le terroir "Nos Régions ont du talent", elle ne proposait pas de produits haut de gamme à sa marque.

Un enjeu important tant en terme financier que d'image. Commercialement, d'abord parce que les produits premium permettent de dégager de meilleures marges. En terme d'image aussi, Leclerc veut ainsi se montrer proche du monde agricole alors qu'il est souvent pointé du doigt par cette filière. 

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DE FRANCOIS DESCHAMPS | LSA | http://bit.ly/2yqShor

Non, #Amazon ne va pas #racheter tout le monde

Depuis le rachat de la chaîne de magasins bios Whole Foods par Amazon, de nombreuses rumeurs alimentent l'idée selon laquelle le géant américain aurait des velléités de rachats sur un distributeur français. De Carrefour, en passant par Monoprix, jusqu'Intermarché, tous ou presque auraient été à un moment ou un autre dans le viseur d'Amazon.

Affolement général ? A en croire de nombreux médias qui multiplient les articles en ce sens ces derniers temps, Amazon aurait l’intention de mettre la main sur un distributeur français dans un avenir plus ou moins proche. Depuis l’acquisition des magasins bios Whole Foods, et l’impact inattendu qu’a eu cette opération sur les valeurs boursières des retailers européens, les rumeurs de salle de marché enflent autour de l’hypothèse selon laquelle Amazon pourrait assouvir une sorte de gloutonnerie soudaine pour le retail physique français. En s’offrant pourquoi pas Carrefour, Intermarché, Système U et, allez, Monoprix !

Experts et analystes de tous bords ont des positions contradictoires sur la question. Certains pensent que cela va arriver quand d’autres estiment qu’Amazon va d’abord devoir absorber Whole Foods avant de sortir de nouveau son carnet de chèque. Y a-t-il eu des discussions entre Amazon et des distributeurs français ? Assurément, car cela fait partie de leur travail… de discuter et de regarder d’autres business model potentiellement compatibles avec le leur. Amazon a-t-il réussi à en convaincre un (ou deux, ou trois) ? Visiblement pas. « Ils ont démarché tout le monde mais n’ont pas reçu de retours positifs », a ainsi déclaré un distributeur (anonyme) au journal Le Monde.

Dernière rumeur en date, aussi relayée par le quotidien, la volonté du géant de l'e-commerce d'ouvrir une quinzaine de points de vente à Paris sur le modèle d'Amazon Go à Seattle. Avant de reprendre des emplacements dans les centres villes du monde entier, encore faut-il sans doute que ce concept de supermarché sans caisse fonctionne dans sa ville natale, puisque le concept est toujours en train d'être rodé auprès des salariés. Et les Londoniens qui, en février, avaient lus dans la presse une rumeur similaire... attendent toujours. Autrement dit, beaucoup de bruit pour, in fine, peu d’actions concrètes. On ne prête qu'aux riches ? Une chose est certaine, ces rumeurs servent encore et surtout Amazon qui profite ainsi d'une omniprésence médiatique. Et ce n’est pas ce dernier qui s’en plaindra.

DE QUENTIN EBRARD | JDN | http://bit.ly/2xS6h7j

Comment les #retailers font face à #Amazon Go ?

Paiement sur smartphone, reconnaissance visuelle, RFID, smile-to-pay… Les retailers multiplient les initiatives pour réduire le temps de passage en caisse, voire pour le faire disparaître.

En décembre dernier, Amazon mettait le feu à la grande distribution. Son supermarché sans caisses, installé à Seattle et baptisé Amazon Go, promettait de réaliser le rêve de tout client de grande surface : prendre des articles en rayon et sortir sans faire la queue à une caisse. A base de deep learning et d'analyse vidéo, cette expérimentation réservée aux seuls employés du groupe se voulait ambitieuse. "Avec Amazon Go, l'exigence du paiement instantané née sur le Web déborde sur le retail traditionnel", met en perspective Yves Marin, directeur du cabinet d'analyse Wavestone et spécialiste de la grande consommation. Toutefois, le système n'est pas au point. Amazon a reporté en mars l'ouverture de ce magasin sans caisse au grand public. Le système ne fonctionnait pas avec plus de vingt acheteurs.

Depuis, le projet du géant de la vente en ligne se fait plus discret.  Encore un coup de communication agressive, reprocheront certains.  Pourtant, l'e-commerçant américain continue d'avancer à pas feutrés. Il souhaiterait ouvrir d'ici deux ans une quinzaine de boutiques en France s'inspirant de son concept de magasin sans caisse, selon Le Monde. De plus, il a enregistré en mai dernier auprès de l'office de la propriété intellectuelle du Royaume-Uni et de son équivalent européen, différents slogans associés à Amazon Go. Le rachat de Whole Foods en juin dernier pour pour 13,7 milliards de dollars et de ses 460 magasins interroge également à plus long terme.

Avec Amazon Go, il n'en reste pas moins qu'Amazon a posé les bases de la grande distribution de demain et obligé les retailers à s'intéresser au paiement sans caisse. "Réduire le temps d'attente est une vraie demande du client à laquelle la technologie peut répondre. En moyenne, le passage en caisse prend six minutes sur quarante minutes de shopping en hypermarché, soit 15% du temps du client", déplore Yves Marin. C'est l'un des principaux motifs d'insatisfaction du brick&mortar en comparaison de l'e-commerce.

En conséquence, les initiatives foisonnent pour proposer une expérience en caisse plus rapide. Début octobre, Zebra Technologies, entreprise américaine spécialiste de l'IoT dans le retail, sort une imprimante à puce RFID mobile nommée ZQ520 R accompagnant un système de caisses autonomes. "Notre objectif est de proposer aux retailers le même type d'expérience client qu'Amazon Go", promet Jean-Baptiste Facon, senior sales Engineer retail chez Zebra Technologies. Le fonctionnement de ce matériel destiné aux produits de snacking est simple : les employés collent des étiquettes RFID sur des sandwiches et les canettes par exemple. Lors de l'achat, les clients n'ont plus qu'à poser leurs courses dans le bac intégré d'une caisse autonome. Cette dernière analyse et reconnaît immédiatement l'ensemble des articles dans le sac kraft afin de fournir le montant à payer illico. A la sortie des caisses, deux portiques capables de détecter tous les produits RFID non "détaggés" permettent d'éviter les vols. Walmart expérimente déjà ce mécanisme aux Etats-Unis.

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#Michel et Augustin, les dessous d’un #service client ultra #personnalisé

DE JULIE DELVALLÉE | LSA | http://bit.ly/2xHCNvo

La griffe Michel et Augustin a choisi l’outil de service client d’Easiware pour structurer son service client, quel que soit le canal d’expression, et proposer une réponse ultra-personnalisée à chacun.

Chaque année, Michel et Augustin enregistre plus de 10 000 interactions avec ses clients, qui contactent la marque déjantée par le biais de mails, messages privés sur Facebook, appels téléphoniques et autres… Au départ, la griffe laissait la gestion de ce service client à un stagiaire, qui changeait tous les six mois environ et réceptionnait les retours via une messagerie Outlook. Le sujet a ensuite été pris à bras le corps ; Michel et Augustin s’est ainsi associé à la société Easiware, qui travaille par ailleurs pour d’autres grands noms de la grande conso comme Caudalie, Printemps, Voyage-Privé, Nuxe ou encore Andros.

Chez Michel et Augustin, la règle est simple : il faut répondre à tous les messages de manière personnelle, en moins de 24 heures, quel que soit le canal de communication. Les messages relatifs à la qualité des produits reçoivent, eux, un retour dans les 3 heures, 7 jours sur 7. Pour répondre aux clients, les deux collaboratrices en charge de la relation client, ainsi que Michel et Augustin, ont accès depuis différentes terminaux (ordinateurs, smart phones, lap top…) aux dernières interactions pour y répondre. Une grande partie des canaux de communication sont pris en charge par le CRM d’Easiware : e-mail, formulaire web, Facebook, téléphone, courrier et toutes les informations sont conservées. Chaque mois, l’équipe dédiée au CRM peut ainsi suivre des indicateurs clés, comme le temps de traitement en fonction du type de demandes.

L’une des dernières remontées en date ? Les cookies au cœur fondant de la marque ont suscité de nombreux appels… car les douceurs étaient souvent émiettées à l’ouverture du paquet. Première réaction, les équipes répondent à tous les messages de façon personnalisée. En parallèle, le sujet est remonté en interne et finalement… les packagings de ces biscuits ont été modifiés pour éviter le désagrément. Après la modification des packagings effectuée, l’ensemble des clients qui avait soulevé le problème a reçu un mail pour leur indiquer comment a été considérée leur remarque. Les mécontents ont également reçu le fameux cookie dans son nouveau packaging ou un bon de réduction à valoir sur la gamme de produits des deux acolytes. A chaque envoi, les adresses et les petits mots dans les paquets sont écrits à la main « On multiplie les intentions pour personnaliser au mieux ce lien avec bons clients », assure Margaux Dauce, patronne de la « boulangerie de quartier », nom donné au service client pour insister sur la proximité volontaire avec sa clientèle.

La marque va encore plus loin depuis cet été, elle calcule désormais son « taux de merci ». Comprendre, le nombre de personnes qui les ont remerciés pour avoir pris en compte et solutionner leur problème. Il avoisine aujourd’hui 18% en moyenne. “Easiware a su retranscrire au travers de son outil CRM Service Client notre relation de proximité si particulière, tout en nous aidant à réduire la charge de travail au quotidien”, s’enthousiasme Margaux Dauce.

#Monoprix a lancé une #appli qui supprime le passage en #caisse

DE LIONEL DUREL | LES NEWS ECHO | http://bit.ly/2wqLdDr

C'est cet été que Monoprix a testé l'application Monop’easy développée par l'entreprise Snapp’. C’est tout d’abord en région parisienne que Monoprix vient de mettre en marche “Monop’Easy”, une appli qui évite de vous faire passer en caisse.

Dès le premier semestre 2018, Monoprix généralisera l’application d’encaissement mobile qui permettra aux consommateurs de ne plus avoir à effectuer de passage en caisse. Avec “Monop’Easy”, les clients scannent eux-mêmes les codes-barres des articles ; une fois ses courses terminées, le client valide via son smartphone, sa carte bancaire ayant été préalablement enregistrée. Par la suite, il recevra automatiquement un ticket de caisse par mail. Seul souci, l’appli ne fonctionne qu’avec du réseau.

La société Snapp’ et Monoprix ont travaillé afin que la création du compte client sur l’appli soit aisée et rapide, et c’est bien le cas (nous avons testé).

Sur son site, Snapp’ explique que le service a avant tout été pensé pour les clients pressés venus acheter leur déjeuner à midi. Plus de 500 références Snacking peuvent actuellement être scannées, l’objectif étant d’étendre le service à l’ensemble des rayons.