DE QUENTIN EBRARD | JDN | http://bit.ly/2xS6h7j

Comment les #retailers font face à #Amazon Go ?

Paiement sur smartphone, reconnaissance visuelle, RFID, smile-to-pay… Les retailers multiplient les initiatives pour réduire le temps de passage en caisse, voire pour le faire disparaître.

En décembre dernier, Amazon mettait le feu à la grande distribution. Son supermarché sans caisses, installé à Seattle et baptisé Amazon Go, promettait de réaliser le rêve de tout client de grande surface : prendre des articles en rayon et sortir sans faire la queue à une caisse. A base de deep learning et d'analyse vidéo, cette expérimentation réservée aux seuls employés du groupe se voulait ambitieuse. "Avec Amazon Go, l'exigence du paiement instantané née sur le Web déborde sur le retail traditionnel", met en perspective Yves Marin, directeur du cabinet d'analyse Wavestone et spécialiste de la grande consommation. Toutefois, le système n'est pas au point. Amazon a reporté en mars l'ouverture de ce magasin sans caisse au grand public. Le système ne fonctionnait pas avec plus de vingt acheteurs.

Depuis, le projet du géant de la vente en ligne se fait plus discret.  Encore un coup de communication agressive, reprocheront certains.  Pourtant, l'e-commerçant américain continue d'avancer à pas feutrés. Il souhaiterait ouvrir d'ici deux ans une quinzaine de boutiques en France s'inspirant de son concept de magasin sans caisse, selon Le Monde. De plus, il a enregistré en mai dernier auprès de l'office de la propriété intellectuelle du Royaume-Uni et de son équivalent européen, différents slogans associés à Amazon Go. Le rachat de Whole Foods en juin dernier pour pour 13,7 milliards de dollars et de ses 460 magasins interroge également à plus long terme.

Avec Amazon Go, il n'en reste pas moins qu'Amazon a posé les bases de la grande distribution de demain et obligé les retailers à s'intéresser au paiement sans caisse. "Réduire le temps d'attente est une vraie demande du client à laquelle la technologie peut répondre. En moyenne, le passage en caisse prend six minutes sur quarante minutes de shopping en hypermarché, soit 15% du temps du client", déplore Yves Marin. C'est l'un des principaux motifs d'insatisfaction du brick&mortar en comparaison de l'e-commerce.

En conséquence, les initiatives foisonnent pour proposer une expérience en caisse plus rapide. Début octobre, Zebra Technologies, entreprise américaine spécialiste de l'IoT dans le retail, sort une imprimante à puce RFID mobile nommée ZQ520 R accompagnant un système de caisses autonomes. "Notre objectif est de proposer aux retailers le même type d'expérience client qu'Amazon Go", promet Jean-Baptiste Facon, senior sales Engineer retail chez Zebra Technologies. Le fonctionnement de ce matériel destiné aux produits de snacking est simple : les employés collent des étiquettes RFID sur des sandwiches et les canettes par exemple. Lors de l'achat, les clients n'ont plus qu'à poser leurs courses dans le bac intégré d'une caisse autonome. Cette dernière analyse et reconnaît immédiatement l'ensemble des articles dans le sac kraft afin de fournir le montant à payer illico. A la sortie des caisses, deux portiques capables de détecter tous les produits RFID non "détaggés" permettent d'éviter les vols. Walmart expérimente déjà ce mécanisme aux Etats-Unis.

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#Michel et Augustin, les dessous d’un #service client ultra #personnalisé

DE JULIE DELVALLÉE | LSA | http://bit.ly/2xHCNvo

La griffe Michel et Augustin a choisi l’outil de service client d’Easiware pour structurer son service client, quel que soit le canal d’expression, et proposer une réponse ultra-personnalisée à chacun.

Chaque année, Michel et Augustin enregistre plus de 10 000 interactions avec ses clients, qui contactent la marque déjantée par le biais de mails, messages privés sur Facebook, appels téléphoniques et autres… Au départ, la griffe laissait la gestion de ce service client à un stagiaire, qui changeait tous les six mois environ et réceptionnait les retours via une messagerie Outlook. Le sujet a ensuite été pris à bras le corps ; Michel et Augustin s’est ainsi associé à la société Easiware, qui travaille par ailleurs pour d’autres grands noms de la grande conso comme Caudalie, Printemps, Voyage-Privé, Nuxe ou encore Andros.

Chez Michel et Augustin, la règle est simple : il faut répondre à tous les messages de manière personnelle, en moins de 24 heures, quel que soit le canal de communication. Les messages relatifs à la qualité des produits reçoivent, eux, un retour dans les 3 heures, 7 jours sur 7. Pour répondre aux clients, les deux collaboratrices en charge de la relation client, ainsi que Michel et Augustin, ont accès depuis différentes terminaux (ordinateurs, smart phones, lap top…) aux dernières interactions pour y répondre. Une grande partie des canaux de communication sont pris en charge par le CRM d’Easiware : e-mail, formulaire web, Facebook, téléphone, courrier et toutes les informations sont conservées. Chaque mois, l’équipe dédiée au CRM peut ainsi suivre des indicateurs clés, comme le temps de traitement en fonction du type de demandes.

L’une des dernières remontées en date ? Les cookies au cœur fondant de la marque ont suscité de nombreux appels… car les douceurs étaient souvent émiettées à l’ouverture du paquet. Première réaction, les équipes répondent à tous les messages de façon personnalisée. En parallèle, le sujet est remonté en interne et finalement… les packagings de ces biscuits ont été modifiés pour éviter le désagrément. Après la modification des packagings effectuée, l’ensemble des clients qui avait soulevé le problème a reçu un mail pour leur indiquer comment a été considérée leur remarque. Les mécontents ont également reçu le fameux cookie dans son nouveau packaging ou un bon de réduction à valoir sur la gamme de produits des deux acolytes. A chaque envoi, les adresses et les petits mots dans les paquets sont écrits à la main « On multiplie les intentions pour personnaliser au mieux ce lien avec bons clients », assure Margaux Dauce, patronne de la « boulangerie de quartier », nom donné au service client pour insister sur la proximité volontaire avec sa clientèle.

La marque va encore plus loin depuis cet été, elle calcule désormais son « taux de merci ». Comprendre, le nombre de personnes qui les ont remerciés pour avoir pris en compte et solutionner leur problème. Il avoisine aujourd’hui 18% en moyenne. “Easiware a su retranscrire au travers de son outil CRM Service Client notre relation de proximité si particulière, tout en nous aidant à réduire la charge de travail au quotidien”, s’enthousiasme Margaux Dauce.

#Monoprix a lancé une #appli qui supprime le passage en #caisse

DE LIONEL DUREL | LES NEWS ECHO | http://bit.ly/2wqLdDr

C'est cet été que Monoprix a testé l'application Monop’easy développée par l'entreprise Snapp’. C’est tout d’abord en région parisienne que Monoprix vient de mettre en marche “Monop’Easy”, une appli qui évite de vous faire passer en caisse.

Dès le premier semestre 2018, Monoprix généralisera l’application d’encaissement mobile qui permettra aux consommateurs de ne plus avoir à effectuer de passage en caisse. Avec “Monop’Easy”, les clients scannent eux-mêmes les codes-barres des articles ; une fois ses courses terminées, le client valide via son smartphone, sa carte bancaire ayant été préalablement enregistrée. Par la suite, il recevra automatiquement un ticket de caisse par mail. Seul souci, l’appli ne fonctionne qu’avec du réseau.

La société Snapp’ et Monoprix ont travaillé afin que la création du compte client sur l’appli soit aisée et rapide, et c’est bien le cas (nous avons testé).

Sur son site, Snapp’ explique que le service a avant tout été pensé pour les clients pressés venus acheter leur déjeuner à midi. Plus de 500 références Snacking peuvent actuellement être scannées, l’objectif étant d’étendre le service à l’ensemble des rayons.

#Danone entre au #capital de #Yooji, pionnier de la #babyfood #bio surgelée

DE VERONIQUE YVERNAULT | LSA | http://bit.ly/2g1lWd3

Après Michel & Augustin, c’est à un autre trublion de l’alimentation que s’intéresse Danone : le groupe, via sa structure Danone Manifesto Ventures, est entré au capital de Yooji, spécialiste aquitain de la nutrition infantile bio et surgelée.

La troisième fois est la bonne, dit-on. Cela semble le cas pour Yooji, qui, à l’occasion de sa troisième levée de fonds, voit entrer dans son capital un investisseur de poids : le groupe Danone, via sa structure d’investissement et d’incubation Danone Manifesto Ventures. "C’est une excellente nouvelle pour Yooji car l’entrée du groupe Danone dans notre capital va nous permettre d’accélérer le développement de notre entreprise, créée il y a quatre ans", commente Philippe Briffaut, cofondateur, directeur des ventes et du marketing de Yooji.

Après Michel & Augustin, dont Danone Manifesto Ventures a pris 40% du capital mi-2016, Yooji est la deuxième entreprise française dans laquelle investit la structure new-yorkaise d’investissement du groupe Danone, qui a également investit dans Farmers Fridge et Accel Foods aux Etats Unis. Pour Yooji, l’arrivée de Danone est un atout non seulement pour accroître la diffusion de ses produits, aujourd’hui vendus dans quelques 600 points de vente en France, mais aussi pour développer de nouvelles synergies industrielles et stratégiques. "Danone n’est pas un investisseur financier comme les autres, c’est aussi l’un des principaux acteurs du marché de la nutrition infantile avec sa marque Blédina", rappelle Philippe Briffaut.

Pas question pour autant de voir Yooji perdre son indépendance. "Nos équipes restent basées à Agen et à Bordeaux, précise ainsi son cofondateur. Mais nous pourrons nous enrichir des expériences de Danone Manifesto Ventures et de Blédina dont les produits sont très complémentaires aux nôtres." Un coup d’accélérateur de moyens et de savoir-faire pour Yooji qui redouble de projets : après avoir récemment lancé un nouveau concept d’aliments salés en bâtonnets surgelés, Yooji entend désormais se développer dans les aliments sucrés et la lyophilisation. Au total, ce nouveau tour de table a permis à Yooji de lever quelque 4 millions d’euros. Lors de cette nouvelle levée de fonds, Danone Manifesto Ventures se joint aux actionnaires historiques de Yooji : Caravelle, groupe familial industriel diversifié et Capagro, 1er fond de capital investissement français dédié à l’innovation dans l’agriculture et l’agroalimentaire.

#Nocibé inaugure son #flagship parisien

DE SARAH AHSSEN | FASHION NETWORK | http://bit.ly/2x4FVSG

Nocibé inaugure son flagship parisien au 6 boulevard des Capucines, dans le quartier de l’Opéra Garnier. « Notre flagship au cœur de la capitale illustre la percée de Nocibé dans le paysage de la parfumerie et la formidable dynamique que connaissent notre enseigne et notre marque depuis plusieurs années. Nocibé Opéra matérialise notre notoriété et notre représentativité dans le secteur de la distribution sélective de parfums et cosmétiques », souligne Pierre Aoun, président du directoire de Nocibé.

Avec 613 magasins hexagonaux réalisant environ un milliard d'euros de ventes, Nocibé revendique le rang de premier réseau de parfumeries de France. Cependant, l’enseigne, filiale du groupe allemand Douglas, est encore peu présente à Paris (une dizaine d’unités).

Cette nouvelle adresse de 400 mètres carrés permet donc à Nocibé de s’exprimer en grand et de s’adresser à une clientèle locale et internationale, 20 conseillères beauté parlant plusieurs langues accompagneront d’ailleurs les clients. Derrière une vitrine transparente de 6 mètres de haut, se déploie ainsi un nouvel univers habillé de rouge et de blanc, qui offre sur deux étages une sélection de 15 000 références produits dans 160 marques sélectives dont 730 références exclusives et 1 400 références en marque propre dont l’espace se situe au centre de magasin.

L’expérience client est également au cœur de ce nouvel espace très digitalisé. L’enseigne y propose notamment l’accès à des tutoriels vidéo dans l’espace qu’elle consacre à la marque ou encore un diagnostic soin personnalisé en version digitale, envoyé par e-mail au client s’il le souhaite. Enfin, un « social wall » partage des posts des clients sur les réseaux sociaux.

FROM CLOTIDE CHENEVOY | LSA | http://bit.ly/2hhQCqb

Le #robot #Heasy débarque chez #E.Leclerc

A l’occasion du LSA Retail Tech Forum, Maud Funaro, directrice stratégie, digital et innovation d’E.Leclerc a annoncé que l’enseigne allait tester le robot de la jeune pousse lyonnaise Hease Robotics. Robot à voir en live prochainement sur Paris Retail Week.

« À l’automne, nous allons tester le robot Heasy, une première en France » a annoncé Maud Funaro, directrice stratégie, digital et innovation d’E.Leclerc à l'occasion du premier forum LSA Retail Tech, qui s'est tenu le 12 septembre dernier. Plus précisément, ce sont les magasins de Saint-Aunès, près de Montpellier, et de Barjouville, près de Chartes qui recevront cette borne d’accueil mobile, haute de 1,55 mètre et dotée d’une tablette de 18 pouces.

L’inventeur Hease Robotics a présenté pour la première fois son robot à l’occasion du CES de Las Vegas en janvier dernier et fait donc son arrivée sur le marché sur le dernier trimestre 2017. « Le robot a été conçu en 100 jours, explique Max Vallet, co-fondateur de la start-up avec Jade Le Maitre. Il s’agit d’une borne d’informations mobiles, qui communique avec le client via un grand écran de 18 pouces. »

Le produit est totalement différent de Pepper, un autre robot qui intéresse aussi le retail. En effet, ce dernier a une forme humanoïde et communique avec la voix. Pour Heasy, pas de voix, tout passe par la tablette pour gagner en rapidité dans les échanges. Et il a vocation à se déplacer. Il dispose de caméras qui lui permettent d’analyser l’environnement et d’éviter les obstacles pour se mouvoir. Il fonctionne d’ailleurs en mode d’auto-apprentissage. Par ailleurs, les images lui servent aussi à savoir s’arrêter pour échanger avec les clients sans gêner le passage.

Dernier point de comparaison entre les deux robots, Pepper coûte 20 000 euros à l’unité, quand Hease Robotics mise sur une location mensuelle de 1 000 euros. « D’ici la fin de l’année nous allons installer une dizaine de robots dans le retail, l’évènementiel, les banques etc, précise Max Vallet. Et après cette phase de test pour expérimenter l’objet, nous misons sur une industrialisation et une mise à disposition en mai 2018. » Pour les curieux, le robot sera présenté sur le Salon Paris retail Week qui se tient à Paris Porte de Versailles du 19 au 21 septemebre, sur le stand IER.